Геймификация и ее внедрение с помощью IP-телефонии

Введение

Вам доводилось когда-нибудь видеть «Доски почета» или что-то подобное? При их использовании можно говорить о некоторой степени геймификации процессов (правда с некоторыми оговорками): у человека есть цель или своего рода «приз» — попасть на доску. А зачем она нужна, эта геймификация? Один из эффектов от внедрения — трансформация рутинных процессов в компании и повышение их привлекательности для персонала, удобства и пр. А это уже ведет за собой повышение эффективности сотрудников (кстати, исследования показывают, что она в среднем увеличивается на 30-60%), увеличение продаж, рост лояльности клиентов и пр. — эффекты могут быть разные, все зависит от целей, которые ставит перед собой компания при внедрении геймификации, а также от специфики бизнеса.

В каких процессах может использоваться геймификация

Этот инструмент может использоваться в различных процессах компании. Но есть 2 направления, в которых это происходит чаще всего: работа с клиентами и HR-сфера/управление персоналом.

Геймификация в работе с клиентами

Ее внедрение, как правило, преследует цели повышения продаж, увеличение показателей вовлеченности пользователей, их удержание, стимулирование активности (в т.ч. и привлечение новых пользователей из числа друзей, знакомых, родственников). Яркий пример использования геймификации для пользователей (клиентов) — приложения для владельцев фитнес-браслетов и других девайсов для активных людей. Практически у всех разработчиков таких устройств и ПО есть система бейджей, которые пользователь получает за различные достижения (прошел определенное количество шагов, сбросил столько-то калорий и пр.). Эти бейджи можно использовать по-разному (тут уже все зависит от фантазии разработчика): делиться в социальных сетях, обменивать на какие-то «плюшки» в приложениях, участвовать в разных рейтингах и других активностях и так далее. Это и есть ни что иное, как геймификация для клиентов (пользователей).

Еще один пример, который точно подходит под этот термин — акции в торговых сетях со сбором «фишек», наклеек и прочих мелочей, которые потом можно обменять на скидку или использовать как-то по-другому. С этим, пожалуй, сталкивался каждый из нас.

Геймификация HR-процессов и работы с персоналом

Этот инструмент можно и нужно внедрять также в управление персоналом и бизнес-процессами. При этом цели геймификации могут быть разными. Чаще всего процессы в компании «геймифицируют» для:

• Повышения различных KPI. Опыт (и исследования) показывает, что человеку комфортнее, когда в работе присутствуют некие элементы игры, а не приходится «тупо» работать ради каких-то голых цифр.

• Улучшения атмосферы в рабочем коллективе и повышения эффективности взаимодействия между сотрудниками. Геймификация способна немного «разбавить» формализм в отношениях в рабочем коллективе. Часто это идет на пользу: работники раскрываются, активнее идут на контакт с коллегами, охотно участвуют в процессах, предлагают свои решения.

• Мотивации сотрудников к проявлению инициативы и к дополнительной проектной деятельности. Грамотно внедренная мотивация стимулирует персонал на предложение новых идей для компании, и при этом в их разработку практически не нужно вкладываться. А возможность сэкономить на этом, пожалуй, придется по вкусу любому бизнесу.

Как вовлекать сотрудников в геймификацию

Цель любого игрового процесса — определенные достижения, которые игрок способен «прочувствовать» на себе. При геймификации работы с персоналом это реализуется по-разному. Некоторые компании вводят систему рейтингов. По итогам определенного периода определяются лучшие «игроки» и им предоставляются определенные преимущества. Какие? Здесь уже все зависит от фантазии работодателя. Это может быть, например, продвижение в очереди сотрудников на повышение (если такой механизм позволяет организовать штатная структура и процессы в компании) или что-то креативное, например, разрешение N раз опоздать на работу на несколько минут или пару часов. 

Еще один довольно популярный вариант стимулирования персонала при внедрении геймификации — введение внутренней игровой валюты, которую зарабатывают сотрудники, участвующие в «игре». С ней можно реализовать разные сценарии, вплоть до приобретения за такую валюту определённых «плюшек» (например, дополнительного оплачиваемого выходного).

Неплохо работает и система «спасибо» («лайков» или ее можно назвать по-другому). Каждый сотрудник может поблагодарить коллегу за что-либо, а по итогам определенного периода выбирается лучший (например, «человек месяца»), который поощряется определенным образом. Каким? Опять же, здесь уже все зависит от фантазии руководителей и специфики работы компании.

Обязательные условия для успешного внедрения геймификации в компании

Просто так взять и внедрить ее нельзя. Бизнес должен быть готов к этому. И здесь руководителю нужно вспомнить про пирамиду Маслоу. В ее основе — удовлетворение базовых потребностей человека. Если в компании не все гладко с регулярностью выплат заработной платы и условиями труда, можете не сомневаться, внедрение геймификации в такой ситуации будет идти «со скрипом» и скорее всего провалится. Сотрудники будут озабочены другими вещами (как чувствовать себя более комфортно на неудобном рабочем месте или где дополнительно заработать денег, если зарплату дают не вовремя и т.д.). 

В общем, прежде чем внедрять элементы игры, нужно тщательно проанализировать состояние дел в компании и понять, готова ли она и ее персонал к этой самой геймификации. В противном случае эффект может быть противоположным ожидаемому и кажущиеся полезными начинания приведут к ухудшению ситуации в коллективе компании. 

Инструменты, помогающие внедрить геймификацию бизнеса, и их связь с IP-телефонией

Если проанализировать разные сценарии геймификации HR, продаж и других процессов, видно, что в большинстве случаев в их основе лежат различного рода рейтинги и статистика. Соответственно, одна из составляющих рассматриваемого процесса — подключение инструментов для формирования рейтингов.

И здесь на помощь приходит IP-телефония — технология, с помощью которой автоматизируются различные бизнес-процессы. В частности, у компании «Телфин» есть услуга «Рейтинг сотрудников», доступная для пользователей виртуальной АТС.

Внедрение рейтинга сотрудников на базе IP-телефонии дает бизнесу следующие эффекты:

• Организация оценки персонала по разным критериям. Рейтинг сотрудников на базе IP-телефонии может формироваться по таким показателям, как количество исходящих и принятых звонков, продолжительность разговоров, средняя длительность и так далее.

• Сбор результатов и формирование рейтинга в режиме онлайн. Все происходит в реальном времени. Не нужно тратить время на обработку результатов и подсчеты.

• Различные способы отображения рейтинга. Она может показываться на отдельном мониторе, либо на рабочем компьютере каждого сотрудника. 

В каких областях может применяться геймификация на базе рейтингов и IP-телефонии

Вариантов применения этой технологии немало. Она эффективна в любых случаях, когда работа сотрудников компании связана с общением с клиентами по телефону, например:

• При геймификации отдела продаж. Рейтинг сотрудников на базе виртуальной АТС позволит контролировать и учитывать нагрузку на сотрудников, анализировать их эффективность.

• В HR-отделах. На основе рейтинга анализируются KPI. К тому же, использование этого инструмента позволяет вовлекать с первых дней в «игру» даже новых сотрудников, находящихся на стажировке или испытательном сроке.

• В Call- и контакт-центрах. Опять же, как и в случае с другими специалистами, связанными с продажами, рейтинг позволяет отслеживать эффективность их работы и другие метрики.

Для внедрения рейтинга в целях геймификации бизнеса не требуются какие-то внушительные траты. Например, для пользователей виртуальной АТС от «Телфин» подключение услуги бесплатное. А абонентская плата — всего от 350 рублей в месяц.