В современном мире человеческое общение все чаще сводится к минимуму. Оплатить проезд в метро? Вот карточка, которую можно пополнить через терминал. Перевести деньги родственникам? Онлайн-приложение банка, которое сделает перевод в два клика. Даже заказать воду или пиццу уже можно, не общаясь с оператором. Но это не всегда минус, ведь технологии позволяют освободить нам время, которое можно потратить на общение с самыми близкими. Как интерактивные голосовые системы в компаниях успешно заменяют общение с оператором и помогают быстрее решать проблемы, сейчас и узнаем.
Вот и поговорили!
Юля покупает домой питьевую воду. Заказывает раз в месяц в одной и той же компании, которая покорила ее не только вкусом самого артезианского продукта, но и «умной» системой заказов (особенно она понравится заядлым интровертам!). Звонок в компанию, голос автоответчика: «Здравствуйте, Юлия Васильевна. Если вы хотите повторить свой прошлый заказ, нажмите звездочку. Если нет – нажмите 1». Заказ всегда один и тот же: две бутыли привезти, две - сдать, адрес домашний. Юле достаточно подтвердить каждый шаг нажатием звездочки, и всё – заказ готов! Никаких ожиданий на линии, общения с оператором и прочей ерунды. 15 секунд с автоответчиком, который называет вас по имени-отчеству, и на следующий день бутыли с водой уже у Юли дома.
Благодаря простой и понятной для покупателей схеме заказов, такой автоответчик помогает компании сократить расходы на операторов, содержание call-центра и даже повышает сами продажи! Голосовое меню становится не просто средством для распределения звонков, но и инструментом для развития бизнеса.
Интерактивные и эффективные
Сегодня, согласно результатам исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают пользоваться сервисами самообслуживания, а не звонить в контакт-центр или писать в службу поддержки по электронной почте. Это и понятно, ведь современные сервисы основаны на интерактивной системе ответов клиентам – IVR (Interactive Voice Response). Уже записанные голосовые сообщения на распространенные вопросы помогают быстро решить большую часть проблем обращающихся. Не надо ждать свободного оператора и объяснять ему свою ситуацию – достаточно нажать пару клавиш и получить ответ.
Пример с заказом воды – статичная IVR-система, когда абонент получает ограниченное количество информации: данные о своем предыдущем заказе и возможность его изменить. Похожий пример – звонок в фитнес-центр и прослушивание информации об актуальных акциях. А вот динамическая IVR-система позволит не просто прослушать информацию о новых акциях, скажем, банка, но и узнать данные о состоянии своего лицевого счета или, к примеру, текущий курс валют.
Компании видят востребованность такого взаимодействия с потребителями, и все чаще подключают IVR-системы. Так, по данным одного из российских телеком-операторов, более 80% их корпоративных клиентов, приобретающих многоканальные телефонные номера, подключают аудио-приветствия и голосовые меню. Причём, эти приветствия могут автоматически переключаться в зависимости от даты календаря и расписания работы компании. Так что электронный секретарь сам всегда знает, когда поздравить клиентов, скажем, с новым годом или всемирным женским днём.
Идеальный «IVR»
Как же выстроить интерактивное голосовое меню так, чтобы оно было максимально эффективным для бизнеса?
-
Здоровайтесь. Но коротко! Аудио-приветствие не должно рассказывать историю становления компании. Достаточно стандартного: «Здравствуйте, вы позвонили, к примеру, в компанию «Телфин»!, и можно переходить к меню.
-
Меню. Его тоже стоит описать понятно и четко. Длинные предложения запутают звонящего, он быстро потеряет «нить повествования» и запутается. Пропишите 4-5 простых пунктов, на которые можно разделить все потенциальные вопросы клиентов. Это и станет основой вашего интерактивного портала.
-
Не забудьте о кнопке «связаться с оператором». Даже если человек не разберется в голосовом меню, решение проблемы это не отменяет, поэтому он точно воспользуется помощью оператора, главное, эту помощь предложить.
-
Не записывайте голосовые меню своими силами. Лучше доверить это профессионалам. Поверьте, красивый поставленный голос профессионального диктора вкупе с качеством самой записи «слышится» в трубке намного выигрышнее, чем секретарь вашей компании, наговоривший текст поверх офисных шумов, да ещё и не дай Бог, с неправильными ударениями в словах.
Конечно, самый идеальный вариант IVR – тот, что может определить запрос звонящего по голосу. Современные сервисы самообслуживания, безусловно, удобны в решении простых вопросов, но не всем пользователям хочется слушать длинное меню. Это дало толчок для разработки IVR-систем, основанных на распознавании речи. Клиенту достаточно обозначить проблему в одном-двух словах, и «умный IVR» сам переводит его в тот раздел голосового меню, где есть ответ на этот вопрос. Такие системы уже начинают внедряться, и считаются самыми прогрессивными. Пример – интерактивный голосовой секретарь 8-800 РЖД. Пообщайтесь с роботом, будет любопытно.
Шоу «Голос»
После подготовки «рыбы» голосового меню - второй важный вопрос – выбор голоса, который озвучит всё, что задумано. Сегодня женский тембр более популярен для записи таких сообщений. Его выбирают различные клиники и медицинские учреждения, фитнес-центры, санатории и базы отдыха. Мужской же голос чаще используют сервисные центры, автосалоны, финансовые организации и транспортные компании.
К слову, как сообщили в компании «Телфин», их клиенты часто просят записать ролик в двух вариантах – с мужским и женским голосом, а далее сами выбирают тот, вариант, который, по их мнению, лучше звучит.
В Доме радио Санкт-Петербурга отметили, что услуга записи аудио-роликов для голосовых систем в последние годы стала настолько популярна, что они создали подборку примеров голосов – сопрано, баритон, бас. На специальной страничке Дома радио можно прослушать разные женские и мужские голоса, на русском и английском языках, и выбрать тот, который больше понравился.
Сэкономив на покупке воды не меньше часа – ехать за ней тоже не нужно, ее доставят прямо домой, у Юли осталось время почитать сказку ребенку. А благодаря оперативному решению вопросов с банком с помощью голосового меню, осталось и полчаса на занятие йогой. Теперь можно ещё заказать суши и пиццу для домашнего мини-праздника. Ну и наслаждаться свободным вечером!
коммент.