Мониторинг звонков - для чего это нужно?

Мониторинг звонков – функция или модуль, который есть практически в любой виртуальной АТС. Причем, у разных провайдеров это понятие может означать немного разные функции. Например, у «Телфин» под мониторингом понимается  дополнительный модуль ВАТС, который собирает, хранит и систематизирует всю информацию по звонкам. А компания Zadarma мониторингом называет модуль, который позволяет подключаться к текущим телефонным разговорам для их прослушивания или участия (часто это еще называют режимом суфлера).

В общем, видно, что этот термин можно употреблять по отношению к разным модулям виртуальной АТС, которые позволяют отслеживать какие-то метрики, контролировать звонки, мониторить очередь вызовов и так далее. При рассмотрении функции мониторинга звонков далее давайте будем отталкиваться от этого, разберем разные стороны и возможные вариации этой услуги.

Какие задачи решаются с помощью мониторинга

Встроенный в АТС мониторинг звонков позволяет решать широкий спектр задач. Ниже – обзор тех, что чаще всего отмечают компании, использующие эту функцию. Естественно, в зависимости от специфики бизнеса, могут быть и другие задачи.

Планирование работы сотрудников

Мониторинг звонков и очереди позволяет получать исчерпывающую информацию о телефонных разговорах, такую, как сведения об их длительности, степень соответствия продолжительности звонка определенным нормативам, нагрузке, свободном времени сотрудников и так далее. Эти данные – надежное подспорье для планирования работы специалистов компании. Все они, как правило, отображаются в одном окне. Не нужно бродить по разным пунктам меню, чтобы найти нужную информацию. 

Это значительно упрощает и делает более эффективным процесс планирования. Сведения, полученные с помощью модуля мониторинга, будут полезными при определении KPI для специалистов, подготовке оптимального графика работы и так далее.

Повышение качества обслуживания

Мониторинг звонков часто упоминают при перечислении средств и способов повышения качества обслуживания клиентов компании. Получаемые с помощью этого модуля сведения помогают в анализе различных показателей качества обслуживания и их улучшении.

Также улучшить обслуживание помогает и такая возможность, как подключение сотрудников к разговору. Она позволяет в режиме реального времени следить за работой новичков или слабых в профессиональном плане работников, своевременно подключаться к диалогу, если этого требует ситуация. Это, например, будет полезным, если нужно «довернуть» клиента (подтолкнуть его к совершению целевого/конверсионного действия), а текущий специалист по каким-то причинам не может сделать этого. 

Возможность подключения к диалогу – это еще и минимизация времени на переадресации и ожидания клиентом ответов специалистов. Это, конечно же, влияет на качество обслуживания: звонящие не испытывают дискомфорт и раздражение. А значит, можно говорить о повышении качества обслуживания.

Организация прозрачной работы специалистов

При работе с виртуальной АТС сотрудники могут устанавливать для себя статусы вручную. Также они могут назначаться автоматически, с учетом разных факторов. Модуль мониторинга звонков собирает эту информацию и отображает ее в интерфейсе в удобной для восприятия наглядной форме (например, в «Телфин.Офис» руководитель может посмотреть эти сведения в интерфейсе АТС или в браузерном расширении).

Это обеспечивает прозрачность работы сотрудников компании. Руководители с помощью модуля мониторинга могут контролировать активность специалистов в режиме онлайн. При необходимости, на основе результатов мониторинга, можно оперативно перераспределять задачи между сотрудниками.

За счет этого и обеспечивается прозрачность процессов в АТС, в том числе и работы сотрудников.

Быстрый и удобный контроль

Благодаря наличию в составе ВАТС модуля мониторинга звонков руководитель может оценить качество работы конкретного сотрудника или целого отдела буквально одним взглядом. Это обеспечивается за счет возможности гибкой настройки отображаемых параметров, нормативов и различного рода метрик. Просмотр нужной информации возможен в интерфейсе для работы с ВАТС, а при необходимости какие-то данные можно вывести на печать.

Эффективное обучение сотрудников

Для обучения сотрудников компании активно используют такую возможность ВАТС и модуля мониторинга звонков, как подключение к разговору (опция доступна, как для входящих, так и для исходящих звонков). Подключаться можно в одном из трех режимов:

• Прослушивание. В этом случае куратор (или руководитель) просто слушает разговор сотрудника с клиентом.
• Режим суфлера. Куратор или руководитель подключается к телефонному разговору и может говорить. При этом его слышит только сотрудник компании: получается своего рода суфлирование.
• Участие в разговоре. В этом случае третий и последующие участники подключаются к диалогу сотрудника с клиентом и могут полноценно участвовать в разговоре (их слышат все участники).

Возможность подключения к разговору наставников/кураторов или руководителей позволяет выстроить эффективную систему обучения сотрудников прямо в реальной обстановке. Это способствует, например, ускорению онбординга новых специалистов и позволяет довольно быстро перейти от теории к практике. Конечно же, эта опция будет полезной и при организации контроля работников, оценки качества работы с входящими и исходящими вызовами.

Какие показатели можно мониторить

Модуль мониторинга звонков позволяет отслеживать широкий перечень параметров и работать с внушительным набором метрик. Например, пользователям виртуальной АТС «Телфин.Офис» доступно отслеживание таких параметров и метрик, как:

• Количество исходящих звонков. 
• Число текущих звонков, находящихся в режиме ожидания.
• Статусы звонков.
• Число исходящих вызовов.
• Среднее время разговоров. Как правило, отдельно еще рассчитывается продолжительность по входящим и исходящим вызовам.
• Время присутствия и отсутствия сотрудников на рабочем месте (отслеживается, в том числе и по статусам).
• Среднее время ожидания в очереди для клиентов.
• Соотношение принятых и непринятых входящих вызовов. 

Статистика ведется, как глобально, так и детализировано. Уровень детализации – вплоть до отдельно взятого сотрудника, работающего с входящими и исходящими вызовами.

Какие номера можно охватить мониторингом

Функция мониторинга звонков доступна для любых номеров, с которыми работает корпоративная IP АТС. Собирать рассмотренную выше информацию можно по таким видам номеров, как:

• Виртуальные.

• Номера вида 8-800, вызовы на которое бесплатны для звонящих.

• Добавочные/внутренние.

• Мобильные номера, при условии, что они интегрированы с АТС по технологии FMC или иным способом.

Учитывая тот факт, что виртуальные номера могут закрепляться за различным оборудованием, можно мониторить любого сотрудника, независимо от того, каким способом он подключен к корпоративной виртуальной АТС. Компаниям доступен мониторинг SIP телефонов и «традиционных» телефонных аппаратов (подключаются к IP АТС через SIP-адаптеры). Также можно мониторить звонки поступающие/совершаемые через браузерные расширения или программные клиенты для компьютеров и мобильных устройств.

Сколько стоит услуга?

У некоторых провайдеров IP-телефонии (как, например, у «Телфин») мониторинг звонков – дополнительная функция. Настройка данной функции удаленная и не требует выезда мастера. Абонентская плата — от 1 000 руб./мес. (включены 3 профиля). Стоимость подключения дополнительных профилей — 250 ₽ за каждый профиль.

Видно, что мониторинг звонков и очередей – полезная и, можно сказать, многогранная функция. С помощью такого модуля виртуальной АТС решается широкий спектр задач, начиная от анализа контроля, заканчивая организацией эффективного обучения сотрудников компании. Позитивный момент – такой модуль, как правило, предоставляется бесплатно и не требует какой-то сложной и долгой настройки.