Омниканальность - что это и как используется

Омниканальность в маркетинге – это подход (также можно сказать, технология или набор практик), при котором компания объединяет каналы коммуникации (не только с клиентами, но также с партнерами и внутренние) в единую систему. Благодаря этому не нужно тратить время на переключение между каналами, что позволяет получить ряд существенных положительных эффектов: это удобно для пользователей и идет на пользу бизнесу. И лучше всего эти положительные эффекты можно охарактеризовать с помощью цифр. Они следующие (конечно же, средние, собранные из разных источников: в зависимости от компании и ее специфики будут свои цифры):

• 60-процентный рост конверсии с сайта.
• Увеличение прибыли более чем на 40%.
• Рост количества продаж в 2-3 раза.
• Увеличение среднего чека примерно на 15-35%.
• Рост прибыли с лояльных клиентов на уровне 10%.

Также внедрение омниканальных коммуникаций в компании позволяет повысить уровень клиентского сервиса и показатели лояльности клиентов. 

В общем, омниканальность – это своего рода тренд, полезный и эффективный (и доказавший свою эффективность при использовании множеством компаний). На него, безусловно, стоит обратить внимание современным компаниям, для которых важно выстроить эффективные и удобные коммуникации (удобные для себя и для клиентов).

Омниканальная платформа: что умеет, что может в себя включать и как ее построить

С помощью омниканального сервиса могут объединяться такие каналы общения (взаимодействия с пользователями), как:

• Сайты (интернет-магазин, витрина, визитка и так далее).
• Онлайн-рекламные каналы (контекстная реклама, таргетированная и так далее).
• Телефония (звонки по стационарным телефонам, мобильным).
• Мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp  и другие).
• Социальные сети, маркетплейсы, доски объявлений и иные платформы.

Для чего это нужно – объединять разные каналы? Причин несколько. Такой подход позволяет организовать историю взаимодействия с клиентом в режиме одного источника. Например, если он общался с менеджером по телефону, не совершил покупку, а потом решил обратиться через онлайн-чат, не придется начинать коммуникацию заново: вся история будет храниться в омниканальном сервисе и менеджер, который общается с клиентом, будет в курсе того, о чем речь. Благодаря принципу омниканальности обеспечивается удобное для обоих сторон и эффективное взаимодействие с клиентами, пользователям легче и удобнее взаимодействовать с брендом, когда используется несколько равнозначных и одинаково комфортных каналов.

Объединение каналов – это еще и возможность организовать эффективный сбор статистических и иных данных по каждому из них в отдельности, а также формировать сводную статистику. На основе этой информации руководство может быстро принимать эффективные решения.

Конечно же, омниканальность в маркетинге – это еще и мощный инструмент для работы воронками продаж. Этот подход позволят трансформировать воронку из набора отдельных касаний в эффективную последовательную цепочку целевых действий. Вы получаете информацию об эффективности разных каналов, и можете быстро миксовать их, чтобы перестраивать воронку, делая упор в сторону наиболее эффективных и продуктивных инструментов (каналов взаимодействия с пользователями).

Омниканальность также можно рассматривать как один из факторов улучшения клиентского сервиса. В частности, использование омниканальных сервисов позволяет существенно повысить скорость реакции на обращение пользователей и быстрее решать их вопросы (как говорилось выше – менеджеры не тратят время на то, чтобы разобраться в потребностях клиента: все уже зафиксировано в омниканальном сервисе).

Какими средствами можно организовать омниканальные коммуникации в компании

Пример инструмента, который может использоваться для организации омниканальных коммуникаций в компании – система IP-телефонии (или виртуальная АТС). ВАТС – это не только про телефонные переговоры. При ее подключении бизнес получает широкий набор инструментов и технологий (как базовых, так и опциональных).

Организовать омниканальный сервис на базе ВАТС позволяют такие функции и возможности IP-телефонии, как:

• Работа с разными каналами коммуникации в одном интерфейсе. При использовании ВАТС вы сможете объединить телефонные звонки (включая мобильные телефоны), мессенджеры, общение в онлайн-чатах, в социальных сетях. Т.е. ВАТС позволяет реализовать одно из важнейших базовых условий для создания омниканального сервиса для бизнеса, объединив коммуникации. 
• Автоматизация множества рутинных операций, связанных с общением в разных каналах. Можно организовать роботизированный обзвон пользователей и сбор информации с помощью роботов. Таким образом «закрывается» несколько каналов и информация, связанная с ними, без проблем централизуется, хранится и обрабатывается.
• Отсутствие привязки к какой-то конкретной технологии связи и выделенным проводным линиям. ВАТС работает через интернет. И даже если придется организовать переезд офиса, вы без проблем сможете в последующем продолжить пользоваться теми же каналами коммуникации.
• Интеграция с различными сторонними системами решениями. За счет этого достигается омниканальность продаж, а не только общения, а также расширяются возможности омниканальной системы. Современные ВАТС могут интегрироваться с CRM, сервисами для рассылок, инструментами сбора статистики, учета, а также с другими средствами.

Что учесть перед внедрением омниканального сервиса

Принцип Omni-Channel нельзя внедрить просто так «с разбегу». Компания должна быть готова к использованию омниканальной системы. Во-первых, стоит понимать, что после успешного внедрения растут объемы продаж. И нужно быть к этому готовым, чтобы подобная ситуация не стала бы для компании сюрпризом, справиться с которыми просто не хватит сил. Также следует подумать об организации единого информационного пространства для менеджеров, отвечающих за работу с разными каналами коммуникации и инструментами. В противном случае внедрение омниканальности будет идти довольно сложно. Еще один важный момент – готовность действующей инфраструктуры компании и используемых инструментов. Внедрение омниканальных решений – это всегда про интеграцию. И в некоторых случаях придется дорабатывать имеющиеся инструменты, либо принять более кардинальное решение – отказаться от используемых средств и внедрить что-то новое.

Не нужно стремиться сразу к полной «сквозной» омниканальности для всей компании. Это удел больших компаний с опытом выстраивания сложнейших процессов. Начать стоит с отдельных направлений, при необходимости постепенно внедряя омниканальные инструменты и решения.

Принцип Omni-Channel можно рассматривать для внедрения в компаниях из разных сфер. Как и любой современный подход он – гибкий, удобный и довольно легко подстраивается под различных пользователей. И инструментов для его реализации на рынке немало : свой вариант найдет любая компания.