Знаете, что является основным барьером на пути от посетителя сайта до покупателя? Телефон! Вы сделали красивый сайт, потратились на рекламу, чтобы привлечь на него целевую аудиторию, а потом посетитель заходит на сайт, а вы ему предлагаете взять телефон и набрать номер, чтобы узнать подробности. Нет, мы прекрасно понимаем, что невозможно выложить на сайте все подробности о товаре и услуге. Мы прекрасно понимаем, что специально обученный менеджер расскажет все доходчиво и доступно, поработает с возражениями и превратит потенциального клиента в реального. Но этот клиент… просто вам не позвонит! Потому что он зашел в поисках информации на сайт, а вы ему предлагаете сменить вид коммуникации и взять в руки телефон. Нет. Так быть не должно, и именно для этого придумана услуга «Звонок с сайта», при помощи которой одним кликом мыши клиент соединяется с вашим колл-центром.
Технология WebRTC
Технически услуга реализуется при помощи сервиса WebRTC, разработанного Google и поддерживаемого большинством современных операционных систем и браузеров: Mac, Windows, Linux, Google Chrome, Yandex.Browser, Opera, Android, iOS и т.д. При разговоре используются встроенный микрофон и динамики смартфона, планшета, ноутбука или компьютера, а для транспорта — IP-канал и голосовые кодеки G.711 или Opus (они обеспечивают высокое качество передачи голоса). С программной точки зрения вызов похож на звонок по программному SIP-телефону, с той только разницей, что этот программный телефон запускается не в виде отдельного приложения, а прямо в браузере, при этом его не требуется настраивать и набирать какие-то номера: нажатие кнопки напрямую соединяет клиента с компанией. На самом деле, конечно, используется промежуточный сервер в виде виртуальной АТС (например, «Телфин.Офис»), для которой такой браузерный софтфон логически не отличается от обычной внешней линии.
При этом можно настроить, на какой конкретный внутренний номер поступит звонок с сайта. Также есть возможность маршрутизировать его по общим правилам (сначала в голосовое меню, потом – менеджерам. Более того, на сайте ведь можно разместить несколько кнопок — например, для связи с отделом продаж или техподдержкой, чтобы клиент сразу соединялся с нужным сотрудником.
Удобства и выгоды
Удобств WebRTC для клиента несколько. Во-первых, звонки для него в любом случае бесплатны, в то время как по обычному телефону он оплачивал бы или местные, или даже междугородние и международные звонки — последнее особенно часто отталкивает иногородних и иностранных клиентов.
Во-вторых, это конфиденциальность: он не «светит» свой номер телефона, поэтому у него не будет опасений, что его будут впоследствии донимать звонками или SMS-спамом. Так что вызовов будет больше.
И самое интересное: WebRTC можно реализовать и для сотрудников или операторов колл-центра. В этом тоже достаточно плюсов: во-первых, не надо покупать IP-телефоны, все работает прямо на компьютере, а у «полевого» (удалённого) сотрудника — в ноутбуке или другом мобильном устройстве. Во-вторых, в этом случае очень легко реализуется интеграция телефонии с существующими CRM-системами: и общение с клиентами, и обработка их заказов будет происходить в едином интерфейсе, где видна вся информация — от истории обращений до предпочтений в заказах.
Услуга WebRTC предоставляется бесплатно вместе с Виртуальной АТС. Входящие звонки с сайта бесплатны для компании; исходящие из офиса (при использовании) тарифицируются обычным порядком. Таким образом, WebRTC – очередной достойный инструмент развития бизнеса.
коммент.