Пропущенные звонки - автоперезвон и уведомления о пропущенных вызовах

Есть как минимум 3 важных направления (или аспекта), на которые влияют пропущенные звонки в компании. Из-за этого явления вы получаете:

Упущенные продажи. И их количество может быть немалым. Ведь телефон – канал продаж, на который приходится одни из самых больших объемов общения с клиентами (до 80% делового общения, согласно исследованиям компании McKinsey, это как раз телефонные разговоры).
Испорченное первое впечатление о компании. Если при первом звонке клиента или потенциального партнера ответа не последует, скорее всего, он вам не перезвонит, а значит – может уйти к конкуренту.
Негативное влияние на репутацию. Если пропущенные вызовы станут для компании регулярным явлением, эта информация быстро разойдется между потенциальными клиентами и партнерами. А это значит, что некоторые люди даже не будут пытаться звонить вам из-за неуверенности в том, что им кто-то ответит.

А для каких-то компаний (или отдельных сотрудников) могут быть и еще более серьезные последствия. Это касается тех, для кого нормативными актами установлены временные рамки на прием и регистрацию обращений или заявок. В таком случае непринятый вызов может привести к нежелательным серьезным последствиям.

Пропустили звонок – еще не все потеряно

А что если вам скажут, что отвечать на 100% звонков и не нужно стремиться (операторы же могут быть заняты, либо клиент сам может положить трубку не выждав вашего «нормативного» времени)? Во многих случаях избежать трех перечисленных выше ситуаций поможет своевременный автоперезвон по пропущенным вызовам. Ведь еще какое-то время потенциальный клиент, даже не дождавшись ответа на звонок, остается «теплым» (это время зависит от ниши, в которой работает компания: кому-то нужно решить вопрос как можно скорее, а в случае с какими-то другими товарами и услугами клиенты зачастую могут подождать). И здесь вам важно оперативно сработать. Сделать это можно средствами вашей же АТС (речь про виртуальную АТС).

Практически у каждого провайдера IP-телефонии есть услуга по контролю пропущенных звонков. Как это все работает, можно рассмотреть на примере ВАТС «Телфин.Офис»: здесь используют довольно эффективную и распространенную схему реакции на неотвеченные вызовы – автоматический перезвон.

К слову, одно из исследований, проведенных командой AmoCRM, показало, что около 40% компаний вообще не перезванивают по неотвеченным вызовам. А это значит, что благодаря подключению автодозвона ваша компания станет лучше (и конечно же эффективнее в работе со звонками) 40% конкурентов.

Что может автоперезвон

Автоматический перезвон – услуга, которая инициирует обратные вызовы при получении уведомления о пропущенных звонках. При этом возможности по ее настройке позволяют адаптировать все максимально точно под ваши бизнес-процессы.

При использовании автоперезвона поставщики такой услуги, как правило, закладывают возможности по настройке следующих параметров:

Номер, при пропуске вызова которого инициируется автоматический вызов недозвонившегося абонента. Автоперезвон по пропущенным звонкам не обязательно подключать ко всем корпоративным телефонам. Вы можете выбрать пул наиболее важных, и настроить обратный звонок только для них.

Время, в течение которого будет совершен автоперезвон. Провайдеры IP-телефонии, и Телфин, в частности, как правило, позволяют задавать его в пределах от 30 секунд до 24 часов. Но стоит понимать: чем раньше вы отреагируете на непринятый вызов, тем лучше, и меньше вероятность того, что клиент будет потерян. Но и большие сроки могут быть полезными, например, для компаний, у которых в выходные и праздничные дни ответить на звонки просто некому.
Действия при автоматическом обратном вызове. Возможна настройка нескольких сценариев. Среди них: проигрывание приветствия при поднятии трубки вызываемым абонентом (при этом можно выбирать разные варианты приветствия), перевод звонка на оператора или же сразу на голосовую почту. При переводе на оператора вызов можно адресовать одновременно на нескольких сотрудников (они указываются при настройке автоперезвона).
Персонализация обработки вызовов. Для разных номеров могут быть настроены свои параметры (например, интервал повторения дозвона, индивидуальные схемы обработки звонков и так далее).

Также возможна настройка уведомлений о пропущенных звонках на электронную почту. Это будет полезным , например, для случаев, когда в выходные или праздничные дни у вас нет возможности автоматически перезванивать клиентам: имея на почте информацию по непринятым вызовам, вы сможете организовать обзвон клиентов в удобное для себя время.

Кроме того, модуль автоперезвона – это еще и источник полезных для бизнеса статистических данных. По каждому звонку можно собирать информацию о статусах (перезвонили/не перезвонили, клиент перезвонил сам и т.д.), количество попыток связаться с клиентом, время до успешного созвона и множество других параметров. Эта информация будет полезной при анализе эффективности использования автоперезвона в компании и принятия решений по совершенствованию процессов его применения.

Чтобы пропущенных звонков было меньше

Полностью избежать пропущенных вызовов не получится. Но есть смысл подумать о минимизации их количества. B этом помогут возможности современных виртуальных АТС, а также некоторые организационные меры.

В минимизации количества пропущенных звонков неплохо помогают такие возможности ВАТС, как маршрутизация, управление вызовами и очередями. В зависимости от настроек (загруженность операторов, время суток, день недели и так далее) к входящим звонкам могут применяться определенные сценарии маршрутизации. За счет этого можно добиться неплохих результатов в минимизации количества пропущенных вызовов. Если же все-таки случается так, что клиент положит трубку, не дождавшись ответа, в дело уже вступает автоматический перезвон.

Внедрение средств автоматизации общения с клиентами – также хорошее решение для снижения количества неотвеченных звонков в компании. В этом могут помочь голосовые роботы. Они берут на себя некоторую часть работы менеджеров и неплохо справляются с рядом задач при обработке входящих вызовов. Они могут давать ответы на распространенные вопросы, собирать какую-то информацию от звонящих (например, показания счетчиков), сообщать справочные сведения (например, статусы заказов, баланс счета, наличие задолженности и так далее).

Использование автоответчиков можно также рассматривать как меру уменьшения количества пропущенных вызовов в компании. Особенно хорошо это работает в паре с уведомлениями о пропущенных звонках. Остается только выстроить эффективную систему обработки этих уведомлений: здесь уже все зависит от специфики компании

Что касается организационных мер, самая действенная из них – наличие у сотрудников привычки изменять свой статус при невозможности работать в данный момент со звонками. Как правило, практически в любой виртуальной АТС есть такая возможность (например, если сотрудник общается с кем-то офлайн, ушел на перерыв и так далее). Определенные статусы могут использоваться в качестве маркеров для системы маршрутизации вызовов, указывающих на необходимость исключения номера из схемы распределения звонков на время их действия. К слову, при желании можно автоматизировать установку некоторых статусов (например, за счет интеграции ВАТС с CRM или каким-то другими программами, используемыми компанией в работе).

Видно, что при использовании виртуальной АТС для бизнеса вы получаете внушительный набор инструментов для работы с пропущенными звонками. Какие-то из них помогают свести к минимуму количество неотвеченных вызовов. Другие же обеспечивают быструю реакцию на такие события, и даже автоматизацию части процессов, связанных с их обработкой.