Сервис автообзвона - что такое автоматический обзвон

На звонки «вхолостую» (когда абонент не снимает трубку) может уходить немало времени. Решить эту проблему и повысить эффективность операторов/менеджеров на звонках поможет сервис автодозвона. С ним специалисту не нужно ожидать, пока клиент ответит: соединение происходит только в случае успешного дозвона. Кроме того, автообзвон позволит автоматизировать информирование большого количества абонентов с использованием одинаковых скриптов и ряд других операций (подробнее – далее). Рассказываем, как это работает, чем автоматический обзвон будет полезен бизнесу, и как его использовать эффективно для компании.

Массовый обзвон: принцип работы сервиса и сценарии использования

Сервис автообзвона автоматически набирает несколько номеров, и в зависимости от результата (снимет абонент трубку или нет), переводит разговор на оператора (менеджера). За счет этого сотрудникам не нужно тратить время на набор номера вручную и ожидание соединения. Распределение между операторами может происходить в соответствии с заранее заданными схемами и условиями. Номера для обзвона можно вводить непосредственно в сервис, либо организовать их автоматическую загрузку из CRM или иной системы, с которой настроена интеграция.

Сервис автодозвон как правило является дополнительным компонентом виртуальной АТС. Подобный принцип работы, заложен например, в «Телфин.Офис».

Как еще может работать автообзвон клиентов

Соединение с оператором в случае дозвона – не единственный вариант использования подобного сервиса. С его помощью также можно организовать массовый обзвон со следующими целями:

• Информирование пользователей о различных событиях, акциях, скидках, предстоящих платежах, задолженностях, приглашение на мероприятия и так далее. В этом случае можно использовать заранее записанный текст или генерацию речи роботом (если у предоставляющего услуги телеком-оператора это предусмотрено).
• Сбор информации от пользователей (клиентов). Такой сценарий использования автообзвона позволяет, например, организовать анкетирование клиентов или снятие показаний приборов учета и так далее. Полученная информация может автоматически загружаться в системы, интегрированные с сервисом.

В обоих случаях возможно переключение звонка на оператора (менеджера) в случае необходимости (критерии для этого можно задавать при настройке сервиса).

Режимы работы сервиса автодозвона

Система массового обзвона может поддерживать работу в нескольких режимах дозвона. Как правило, разработчики подобных решений предусматривают возможность использования трех следующих режимов:

• Предикативный (Predicate). В этом случае используется накопленная системой статистика. Чтобы реализовать такой режим, ПО должно «знать» количество задействованных операторов (менеджеров), а также такой показатель, как средняя продолжительность разговора (а иногда и некоторые другие). С помощью специальных алгоритмов система рассчитывает примерное время окончания разговора для оператора и за определенный промежуток до расчетного времени начинает набор следующего абонента. Как только специалист кладет трубку, на него переводится очередной звонок. Это – отличный вариант для «поточной» работы, когда специалистам приходится обрабатывать больше количество звонков. Главное здесь – выверенная статистика, чтобы система могла как можно точнее высчитывать время набора очередного номера.
• Preview. Это, можно сказать, полуавтоматический режим. Вызов абонента (или нескольких) в таком случае инициирует сам оператор: дал команду, и можно заниматься своими делами, а не ждать ответа (которого может и не быть), слушая гудки. Система в случае успешного дозвона переадресует вызов на специалиста. Инициировать звонки можно прямо из CRM или иной системы, с которой интегрирован сервис автодозвона.
• «Прогрессивный» режим (Progressive). Подходит тем, кто хочет исключить ситуации, когда абонент, к которому совершается дозвон, будет слышать гудки после снятия трубки (довольно неприятная ситуация, влияющая на лояльность не лучшим образом). При использовании этого режима вызов переводится на оператора только в том случае, если он свободен. При его использовании, возможно, придется увеличивать количество специалистов даже при относительно небольшом росте объема исходящих звонков.

Кроме того, возможно внедрение и других систем распределения звонков между операторами. Это могут быть, например, такие критерии, как предыдущие контакты оператора с конкретным абонентом, квалификация сотрудника, его эффективность и так далее.

Кастомизация сервиса автодозвона под потребности конкретной компании

Сервис автодозвона, при необходимости, можно гибко настраивать под себя. Это обеспечивается за счет широкого спектра параметров. Например, в сервисе от компании «Телфин» (и многих аналогах) можно выбрать дату и время начала обзвона. Это позволит управлять процессами в зависимости от количества работающих специалистов или с учетом других факторов. Кроме того, такая настройка поможет не «забыть» про абонента, которому не удалось дозвониться.

Еще одна полезная настройка системы автообзвона – интервал совершения исходящих звонков. Это позволит подстраивать сервис под ситуацию с учетом загрузки специалистов, размера базы для обзвона, а также других факторов.

Также компании активно используют такие настройки, как:

• Количество одновременно совершаемых вызовов;
• Количество попыток дозвона на один номер;
• Интервал между совершением попыток дозвониться абоненту.

Еще одна полезная и востребованная функция для пользователей системы автоматического обзвона –запись телефонных разговоров. Записанные переговоры можно использовать в ходе оценки качества работы специалистов, при анализе эффективности кампаний, при обучении новых специалистов и т.д.

Что получает бизнес при внедрении сервиса массового обзвона

Один из наиболее значимых эффектов, отмечаемых компаниями, внедряющими такой сервис, – существенное сокращение временных трат на обзвон абонентов. Это положительно сказывается на эффективности работы менеджеров (операторов колл-центра). Кроме того, благодаря использованию этого инструмента удается исключить ошибки при наборе номера.

Еще одно преимущество от использования рассматриваемого решения – обеспечение практически 100% загрузки сотрудников, работающих со звонками. С помощью сервиса автообзвона клиентов вы сможете выстроить эффективную систему распределения нагрузки и исключить какие-либо перекосы в ней.

Как отмечают специалисты, автоматический обзвон является самым производительным и выгодным режимом организации работы Call-центров. Как показывает практика, при его использовании существенно повышается КПД сотрудников, а также достигаются высокие показатели рабочей дисциплины.

Для внедрения сервиса автоматического дозвона не нужно разворачивать какое-то специальное оборудование. Как правило, он работает на базе виртуальной АТС. Все настройки решения, сбор статистики, управление им и т.д. – через web-интерфейс.