Анализ входящих телефонных звонков - что это и зачем нужен анализ звонков менеджера

Анализ звонков в ВАТС — это процесс сбора, обработки и интерпретации данных, связанных с телефонными звонками. Среди целей, с которыми этот процесс реализуется:

Повышение показателей качества обслуживания клиентов. Анализ звонков позволяет оценить эффективность работы операторов, выявить слабые места в обслуживании клиентов и предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Повышение эффективности работы персонала: Анализ телефонных звонков помогает определить, какие процессы можно оптимизировать, какие навыки специалистов нужно развивать и как улучшить процессы обработки звонков.
Выявление тенденций в работе со звонками и паттернов. Путем анализа звонков можно выявить тенденции в поведении клиентов, предпочтения в общении, наиболее часто задаваемые вопросы и другие паттерны, которые могут быть использованы для оптимизации процессов обработки обращений.
Контроль качества обслуживания клиентов. Анализ звонков позволяет контролировать соблюдение стандартов обслуживания, выявлять потенциальные риски и угрозы безопасности, а также принимать меры по их предотвращению.
Оптимизация маркетинговых и рекламных кампаний. Рассматриваемая функция помогает оценить эффективность рекламных кампаний, определить наиболее успешные каналы привлечения клиентов и адаптировать стратегии под конкретные потребности клиентов.
Прогнозирование и принятие управленческих решений. На основе данных, полученных по результатам анализа звонков, можно делать прогнозы о поведении клиентов, разрабатывать стратегии развития бизнеса и принимать обоснованные решения.

Проводить анализ звонков и оценивать эффективность работы менеджера (либо целой команды) можно разными способами. Средства для этого есть в любой современной виртуальной АТС. Пример — «Телфин.Офис», где реализовано несколько инструментов для различных видов анализа телефонных звонков. Ниже — обзор технологий, способов и инструментария из состава ВАТС (которые предлагает «Телфин.Офис» и аналоги), с помощью которых можно анализировать различные аспекты работы компании с телефонными звонками.

Технологии, способы и инструменты ВАТС анализа телефонных разговоров

Решения уровня «Телфин.Офис» предоставляют пользователям несколько вариантов инструментов, с помощью которых можно анализировать телефонные разговоры. Как правило, в продуктах такого уровня реализуются:

Мониторинг звонков.
Функции для оценки разговоров.
Речевая аналитика.
Автоматическое формирование рейтинга на основе анализа звонков.

Особенности каждого из этих инструментов стоит рассмотреть подробнее.

Мониторинг входящих и исходящих звонков

Одна из основных задач, которую решает такой модуль (функция) ВАТС, — контроль загрузки специалистов, которые занимаются обработкой вызовов. А это — один из факторов, позволяющих оценить эффективность работы персонала.

В зависимости от ВАТС, в модуле мониторинга могут быть реализованы различные функции. Например:

Автоматическое или ручное назначение статусов для сотрудников.
Формирование статистики по загруженности, времени обработки вызовов и другим параметрам. Такие данные можно собирать, как отдельно по каждому работнику, так и в целом по подразделению.
Показ данных о загрузке в режиме реального времени или на основе имеющихся данных за определенный период.

Инструменты мониторинга звонков позволяют руководству оценивать уровень профессионализма операторов (менеджеров), качество обслуживания клиентов, соответствие стандартам компании в области обработки входящих и исходящих разговоров, а также другие метрики.

Оценка разговоров

Оценка разговоров — важная составляющая процесса анализа звонков менеджера (специалиста Call-центра). С помощью этого инструмента бизнес получает возможность оценивать показатели удовлетворенности клиентов. На их основе принимаются решения об улучшении процессов, влияющих на качество обслуживания.

Механизм оценки телефонных разговоров может быть реализован несколькими способами. Первый — запрос оценки сразу после окончания разговора: пользователю предлагается оценить качество обслуживания по N-балльной шкале, назвав оценку голосом или введя ее с клавиатуры телефона. Одним запросом оценки можно не ограничиваться. Некоторые компании используют разветвленные сценарии опросов клиентов, позволяющие оценивать мнение клиента о качестве обслуживания по разным критериям, выявлять слабые места операторов, продукта или услуги и так далее.

Второй способ оценки телефонных разговоров — сбор информации путем обзвона клиентов после завершения разговора. Здесь главное — выбрать оптимальное время, после которого клиент еще будет готов общаться, и, конечно же, убедиться в том, что ваша ЦА нормально относится к подобным звонкам, преследующим цели сбора обратной связи.

Выделяя удачные и неудачные (получившие низкую оценку) звонки, компания получает всю необходимую информацию для принятия эффективных мер по улучшению качества обслуживания.

Речевая аналитика

Исследования показывают, что при использовании в компании технологий записи телефонных разговоров руководитель может прослушать, в среднем, только 10% из них. Чтобы повысить эффективность обработки и минимизировать время на нее, этот процесс необходимо автоматизировать. В этом поможет речевая аналитика. Технология это не новая: уже в 2017 году, как показывала статистика, ее использовали 35% компаний, у которых имелись собственные Call-центры с количеством операторов больше 50. По состоянию на 2024 год, можно с уверенностью сказать, этот процент намного больше.

Речевая аналитика в ВАТС, как правило, реализуется за счет совместного использования нескольких технологий и инструментов. Среди них:

Распознавание речи. Системы распознавания речи используются для автоматического перевода звуковой информации в понятный для компьютера формат, с которым он работает в дальнейшем.
Анализ тональности и настроения участников диалога. Такая возможность систем речевой аналитики позволяет выявлять эмоциональные состояния и оценивать общий характер общения. На основе этих данных определяются настроения клиентов, степень удовлетворенности качеством обслуживания и так далее.
Идентификация ключевых слов и фраз. С помощью алгоритмов машинного обучения можно выявлять ключевые слова и фразы в разговорах, что помогает выделить важные моменты и темы обсуждения и ускорить анализ звонков (записей звонков).
Анализ речевых паттернов. Современные инструменты речевой аналитики способны выявлять определенные паттерны в речи участников разговора, такие как повторения, интонации, скорость речи и так далее.

Все больше вендоров используют в своих сервисах речевой аналитики технологии машинного обучения и ИИ. Они обеспечивают высокую скорость работы сервисов, точность распознавания речи и позволяют по максимуму автоматизировать процессы обработки речевой информации, в том числе и в режиме реального времени. Сервисы речевой аналитики могут представить собой отдельные самостоятельные программные продукты, либо встраиваться в виртуальные АТС от разных провайдеров. Примеры продуктов первой категории (самостоятельные сервисы речевой аналитики): VS Robotics, Speech Analytics, Deeray. Российские телеком-провайдеры, предоставляющие услуги связи и ВАТС также активно внедряют решения на основе ИИ и машинного обучения в свои продукты. Такие инструменты можно встретить в составе виртуальных АТС «Телфин.Офис», Mango Office, «Ростелеком» и других крупных игроков рынка телеком-услуг. Возможности таких решений впечатляют. Например, модуль речевой аналитики из состава виртуальной АТС от «Телфин» способен проводить анализ по 28 различным параметрам, с применением 30 фильтров и 10 срезов.

Автоматическое формирование рейтинга на основе анализа звонков

Модули автоматического формирования рейтинга на основе анализа телефонных звонков, обработанных менеджерами, формируют наглядную оценку деятельности сотрудников компании (операторов Call-центра). Такие инструменты могут использовать данные, полученные из других источников, в частности, от модулей ВАТС, рассмотренных выше. Рейтинг сотрудников, работающих со звонками, может быть использован в различных целях:

Формирование дашбордов и других инструментов графического представления информации.
Внедрение технологий и инструментов геймификации для стимулирования сотрудников компании и повышения показателей эффективности работы со звонками.
Анализ результатов работы сотрудников на звонках, принятие решений для повышения их эффективности.

Видно, что анализ звонков — процесс разносторонний и комплексный. Для его реализации используется богатый набор различных технологий, инструментов и подходов. Благодаря этому бизнес имеет возможность получать широкий набор аналитических данных, которые будут полезными при решении различных задач: анализ эффективности сотрудников на звонках, изучение потребностей клиентов, показателей их удовлетворенности уровнем обслуживания, продуктами или услугами и так далее. Анализ звонков целесообразно использовать в совокупности с возможностями и инструментами корпоративной АТС. В этом случае можно говорить высоких показателях его эффективности и максимальной полезности получаемых данных.