Автоинформатор – для чего нужен планировщик звонков

Автоинформатор – функция виртуальной АТС, благодаря которой бизнес снимает внушительную часть нагрузки с операторов (менеджеров), работающих на обзвоне. Это достигается за счет автоматизации донесения информации до клиентов. Как это все работает, какие эффекты получает бизнес от использования автоинформатора, и какие ошибки не стоит допускать при работе с ним: об этом – в нашем материале.

Разберемся с понятиями: автоинформатор, автодозвон и планировщик звонков

Для начала стоит разобраться с тремя определениями:

• Автоинформатор. Функция автоматического набора пула телефонных номеров и озвучивание клиентам какой-либо информации. Причем, это может быть заранее записанные сообщения или же синтезированные «на лету» с помощью ИИ, в зависимости от того, до кого совершается обзвон.

• Автообзвон. В этом случае также происходит автоматический обзвон пула номеров. Но информация доводится не автоматически: при поднятии трубки разговор переводится на оператора.

• Планировщик звонков. Это компонент, с помощью которого планируются и запускаются массовые обзвоны.

Эти функции виртуальной АТС практически всегда используются вместе. Поэтому при рассказе об одной из них есть смысл всегда упоминать о других. Планировщик координирует работу автодозвона и автоинформатора. А они, в свою очередь, могут использоваться совместно. Один из самых популярных сценариев – применение автоинформатора совместно с меню (IVR или голосовым). В этом случае после того, как до пользователя будет доведена нужная информация, ему предлагается совершить какое-либо действие. Один из вариантов – соединиться с оператором. И здесь помогают возможности автообзвона по распределению вызовов между сотрудниками компании.

Как подключается и настраивается программа автоинформатор

Услуга автоинформатор предлагается в качестве дополнительной опции практически для любой виртуальной АТС. Для ее подключения не требуется проведение каких-то отдельных сложных работ: функция активируется в кабинете администратора корпоративной АТС.

Что касается настройки, все сводится к указанию пула номеров для обзвона абонентов автоинформатором, подготовке текстов сообщений и конфигурированию планировщика звонков.

Указание пула номеров для обзвона

Номера для обзвона автоинформатором могут задаваться разными способами. Среди них:

• Ручной ввод в систему. Подойдет, пожалуй, для организации кампаний по информированию небольшого количества клиентов, т.к. на ручной ввод требуется немало времени.

• Загрузка номеров из файлов. Как правило, ВАТС поддерживает загрузку пула номеров для автоинформатора в нескольких форматах. Какие именно поддерживаются – узнавайте у своего провайдера телефонии.

• Интеграция АТС с корпоративными системами. Пожалуй, самый эффективный и удобный вариант. Вы можете интегрировать ВАТС c CRM и иными программами либо сервисами, используемыми в работе и настроить выгрузку номеров для автоинформатора прямо оттуда. Хороший вариант, который экономит немало времени, т.к. программа постоянно работает с «живой» актуальной базой контактов.

Подготовка текстов сообщений для автоинформатора

В зависимости от ВАТС и используемых в ней технологий, тексты для автоинформатора могут готовиться по-разному. Это могут быть следующие варианты:

• Использование заранее подготовленных записей.

• Перевод текста в голос.

• Синтез речи роботом на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта.

В каких-то виртуальных АТС может использоваться один из этих вариантов, а в каких-то – сразу несколько.

Настройка планировщика звонков

Планировщик звонков позволяет гибко управлять работой автоинформатора. В нем можно настраивать широкий перечень параметров. Например, в планировщике из состава ВАТС «Телфин.Офис» пользователи могут управлять следующими настройками:

• Дни и время начала обзвонов. Настройка позволяет организовать работу программы Автоинформатор по определенному графику.

• Количество совершаемых одновременно звонков. Опция будет полезна, например, в случае, когда вместе с автоматическим информированием используется перевод вызовов на операторов. С помощью этой настройки можно избежать ситуаций, когда количество переведенных на операторов вызовов будет большие числа самих специалистов.

• Параметры повтора вызовов. Далеко не всегда автоинформатор может дозвониться до абонента (из-за того, что линия занята, например). Повысить показатели дозвона помогут настройки повторов вызова. Пользователи ВАТС могут настраивать количество повторов вызовов и паузу между ними.

• Критерии успешности звонков с номера автоинформатора. Среди них: ответ абонента на звонок (он поднял трубку), прослушивание информационного сообщения в течение определенного времени (оно настраивается), либо факт состоявшегося разговора (с голосовым роботом или с оператором, на которого переведен звонок).

Выгоды для бизнеса от использования автоинформатора

Конечно, каждая компания найдет для себя индивидуальные преимущества при использовании в работе этого инструмента. Но есть и ряд общих плюсов, о которых можно говорить применительно к любым субъектам, пользующимся автоинформатором.

Один из наиболее частых плюсов, который отмечают пользователи программы Автоинформатор, – снижение трат на звонки. Особенно это касается холодных обзвонов, на которые может уходить немало средств (и часто впустую). Также многие бизнес-пользователи отмечают возможность снижения расходов на проведение различных типов исследований, маркетинговые и иные кампании.

Еще одно преимущество этого инструмента из состава виртуальной АТС – возможность охватить большую аудиторию при проведении рекламных и других кампаний. Модуль автоинформатора может одновременно выполнять десятки (а то и сотни, в зависимости от провайдера услуг IP-телефонии) телефонных звонков для информирования клиентов об акциях, скидках, каких-то событиях (например, об изменениях в условиях сотрудничества и т.д.).

Кроме того, с помощью автоинформатора для телефона можно снизить число нерелевантных разговоров менеджеров/операторов с клиентами. Можно настроить перевод звонка на оператора с согласия клиента. В таком случае специалист будет общаться с заинтересованным в товаре или услуге пользователем, а количество нецелевых (в том числе и негативных) разговоров будет сведено к минимуму.

Автоинформатор еще можно рассматривать и как один из инструментов повышения лояльности клиентов. Это обеспечивается, например, за счет возможности персонализации информации, которая сообщается пользователям при совершении обзвонов. В зависимости от статуса клиента и других характеристик можно менять тексты сообщений, задавать разнообразные вопросы для сбора с пользователей обратной связи.

Отзыв директора по развитию интернет-магазина «Life7»:

Специфика интернет-магазина — большой поток ежедневных звонков, которые необходимо своевременно и оперативно обрабатывать. После подключения АТС «Телфин.Офис» и виртуальных номеров (городских, мобильных и федеральных в коде 8800) данная задача была полностью решена.

Евгений Репин, директор по развитию интернет-магазина Life7.

Каких ошибок нужно избегать при использовании автоинформатора

При неправильном использовании любой инструмент (и автоинформатор здесь не исключение), помимо пользы может приносить и вред. Специалисты рекомендуют бизнесу не допускать следующих ошибок:

• Спамные звонки с помощью автоинформатора. Чтобы звонок не посчитали спамным, адресат должен сразу понять, с какой целью ему звонит робот, время звонка должно быть точно выверенным, а сама информация должна подаваться интересно и привлекательно для целевой аудитории.

• Неправильно выбранное время для обзвона. Изучите свою целевую аудиторию и планируйте кампании по информированию на удобное для клиентов время.

• Слишком навязчивые звонки. Слишком частые попытки дозвона могут раздражать пользователей. В итоге пользователь может просто добавить ваш номер в черный список.

Видно, что автоинформатор – полезный для бизнеса и эффективный компонент виртуальной АТС. При правильном подходе к его применению компания может получить массу преимуществ. Еще больше полезных эффектов получается при совместном использовании этого инструмента с другими (CRM и иными программами и сервисами для бизнеса). Чтобы начать пользоваться автоинформатором, каких-то сверх усилий от компании не требуется: этот инструмент довольно просто подключается и настраивается как компонент корпоративной виртуальной АТС.