Черный и белый список номеров телефона

Статистика показывает, что количество нежелательных звонков на российские номера неуклонно растет. Так в 2023 г мошенники, спамеры и рекламщики стали звонить чаще на 73% по сравнению с предыдущим годом. От таких звонков одинаково страдают как физические лица, так и компании, работающие в различных сферах.

А ведь этого можно избежать. Поможет функция, которая есть в любой современной виртуальной АТС - черный список номеров. О нем давайте поговорим сегодня. Заодно рассмотрим и еще одну полезную для бизнеса функцию – белый список. Умелое использование этих инструментов позволит повысить эффективность работы со звонками в компании и получить массу плюсов.

Черный список номеров: как он будет полезен бизнесу

Черный список телефонных номеров в АТС позволяет заблокировать номера нежелательных абонентов, которые могут причинить в том числе и вред бизнесу. Как правило, в него включают номера, с которых поступают звонки:

• С рекламными предложениями. Большинство рекламщиков, организующих массовый автоматический обзвон, никак не анализируют списки номеров, которые им предоставляют для работы. Не смотрят, кому они принадлежит и звонят всем без разбора. Для бизнеса такие звонки нежелательны, т.к. на них тратится время специалистов (менеджеров).

• Со спамом. Спамные звонки могут быть рекламными и информационными. Как и в предыдущем случае на них тратится немало времени.

• С угрозами и прочей информацией. От недобросовестной конкуренции и неадекватных клиентов (либо конкурентов) никто не застрахован. Черный список звонков поможет избежать неприятных ситуаций (а иногда даже сберечь нервы ваших сотрудников).

Как работает черный список

Его принцип работы сводится к проверке номеров при входящих звонках и их фильтрации. При поступлении входящего вызова программа проверяет черный список (далее – ЧС) и смотрит, присутствует ли в нем номер, с которого поступил звонок. Если он там есть, вызов принят не будет: абонент, присутствующий в списке, будет слышать сигнал «Занято», либо для него будет применен определенный сценарий обработки вызова. Например, некоторые компании заводят отдельные ЧС для надоедливых клиентов, звонящих с одними и теми же вопросами, и переводят такие звонки на специальную линию поддержки, где работают специалисты, имеющие опыт общения с проблемными пользователями.

Полезные эффекты от использования ЧС

При использовании черного списка телефонных номеров можно говорить о целом наборе полезных эффектов для бизнеса (причем, некоторые из них могут быть неочевидными на первый взгляд). Среди них:

• Экономия времени сотрудников (менеджеров). Звонки с нежелательных номеров автоматически блокируются, а значит, работникам не нужно тратить время на их обработку.

• Улучшение качества обслуживания. Некоторые компании используют ЧС для объединения проблемных клиентов в группы и их закрепления за определенными специалистами. Перенаправление таких вызовов на сотрудников, хорошо знакомых со спецификой, позволяет эффективно выявлять и решать потребности пользователей, улучшая тем самым качество обслуживания.

• Создание гибких сценариев работы со звонками. Добавление контактов в черные и белые (о них – ниже) списки телефонных номеров позволяет реализовать различные схемы обработки вызовов. Особенно расширяется пул возможностей при совместном использовании ЧС вкупе с другим функциями виртуальной АТС, такими как голосовая почта, переадресация вызовов, обмен текстовыми сообщениями т.д.

• Повышение производительности сотрудников и результативности бизнеса. Это достигается, в том числе, и за счет того, что сотрудники тратят меньше времени на отвлекающие бесполезные звонки и могут сосредоточиться на действительно важных задачах.

• Снижение расходов на входящие звонки. Особенно актуально это для компаний, которые используют в работе номера 8-800 и платят за входящие дозвоны из своего бюджета (звонки на такие номера для клиентов бесплатны). А платить приходится за все вызовы, в том числе и нежелательные (спам, реклама и пр.).

• Защита персональных и других данных. Если загрузить в ЧС пул определенных номеров, вы сможете защитить свою компанию от мошенников, которые могут под разными предлогами (например, представившись сотрудниками какого-то органа) выманивать у сотрудников конфиденциальные сведения, персональные данные клиентов и так далее.

Как формировать и использовать ЧС

При формировании черных списков телефонных номеров компании, как правило, используют 2 подхода. Первый – ручное или автоматическое добавление контактов в ЧС. Как правило, они добавляются в список сразу после того, как выявляется их ненадежность (поступление спамного звонка, предложение рекламы и так далее).

Второй подход – загрузка готовых баз номеров телефонов в различных форматах. Многие операторы, предоставляющие услуги IP-телефонии предоставляют такую возможность. Базы найти не проблема: в сети их немало. Только важно проверять их актуальность.

И актуальность самих черных списков в корпоративной виртуальной АТС также следует регулярно проверять. Довольно часто случается так, что номера переходят от одного владельца к другому и перестают использовать при организации спамных и других звонков. Необоснованное попадание потенциального клиента в ЧС, – неприятный случай. И пользы бизнесу это точно не принесет. Так что не пренебрегайте необходимостью и возможностью регулярно посмотреть звонки из черного списка.

Белый список номеров: что нужно знать

Довольно часто наряду с черными списками телефонных номеров компании используют еще и белые. Белый список (далее БС) – функция АТС, благодаря которой компания сможет гораздо быстрее и эффективнее обрабатывать приоритетные вызовы (от важных клиентов, партнеров и так далее).

Один из наиболее распространенных сценариев использования этого инструмента – приоритизация вызовов. В таком случае если номер присутствует в белом списке, он будет поставлен первым в очередь и такой вызов будет обработан быстрее остальных.

Также в некоторых АТС белый список является по сути расширением функции «Не беспокоить». В таком случае происходит блокировка всех входящих звонков, кроме тех, что поступают с номеров, включенных в белый список.

Т.е. получается, что БС – это инструмент, который поможет гибко работать с вызовами. Его можно рассматривать как дополнение к функциям управления звонками, распределения вызовов, очередям и так далее.

Добавлять в ЧС и БС можно любые номера. Они одинаково хорошо работают с телефонами разных операторов, из разных стран. Также в черные и белые списки можно добавлять добавочные номера, телефоны, начинающиеся с 8-800 и т.д. Что касается количества записей в ЧС и БС, как правило, какие-то ограничения у операторов виртуальной телефонии отсутствуют. Для удобства пользователей некоторые поставщики услуг связи предоставляют возможность создавать несколько черных и белых списков. Это помогает в организации эффективной группировки телефонных номеров с использованием различных критериев. 

Сколько стоят функции черного и белого списков

Как правило, операторы телефонии не взимают плату за ЧС и БС. В большинстве виртуальных АТС это – стандартные функции, которые подключаются для клиентов по умолчанию. Заплатить, возможно, придется в случае, если бизнесу потребуется реализовать какие-то сложные интеграции черного или белого списка со сторонними программами или сервисами, если для этого возникнет необходимость в сложных доработках продукта на стороне поставщика услуг. Одни провайдеры на это идут неохотно, другие же без проблем соглашаются.

Видно, что черные и белые списки телефонных номеров – полезные функции виртуальной АТС. При их грамотном использовании бизнес получает немало положительных эффектов и пользы, особенно, если по максимуму использовать возможности интеграции ВАТС со сторонними программами и сервисами. Радует еще и тот факт, что для их применения не нужно платить поставщикам услуг дополнительно: ЧС и БС у большинства провайдеров виртуальной телефонии – стандартные функции, которые доступны пользователям по умолчанию.