Как ни странно, эффективная работа с клиентами сегодня возможна лишь при условии грамотного построения коммуникаций с ними. И как раз решения в области VoIP (IP-телефонии) — технологии, позволяющей создавать современные многофункциональные колл-центры — в этом вопросе просто незаменимы. Офисная АТС, построенная на базе VoIP — не просто коробка, которая висит на стене и позволяет соединять между собой десяток телефонов в компании. IP-телефонные системы реализуют функционал, о котором традиционным АТСкам, без дополнительных сложных ухищрений, приходится лишь мечтать. Судите сами: всевозможные приветствия, голосовые меню, объединение офисных телефонов и мобильников в единую систему, интеллектуальная маршрутизация звонков, неограниченная масштабируемость, возможность «брать с собой» офисный номер при переезде или подключать внутренние телефоны в любой точке земного шара, где есть интернет – всё это делает VoIP-системы просто незаменимым инструментом ведения любого бизнеса. А возможность разворачивания колл-центра или офисной АТС «в облаке» — по сути сводит все затраты на реализацию проекта корпоративной связи к нескольким тысячам, а то и сотням рублей.
Функции-функциями, а, пожалуй, главная «клиентоориентированная способность» VoIP-систем – возможность объединения различными CRM-системами. Разберёмся подробнее, что же такое CRM.
CRM: суть аббревиатуры
Начнем с расшифровки аббревиатуры CRM. Эти три буквы образованы от фразы на английском языке «Customer Relationship Management». В переводе на русский - «Управление взаимоотношениями с клиентами».
У термина CRM можно выделить два смысла. Если мыслить широко и глобально, то CRM - целая наука о том, как организовывать работу с клиентами. В узком же понимании термина, CRM - программы, в которых ведут базу всех клиентов и всех форм взаимоотношений компании с клиентами. В таких случаях к аббревиатуре CRM добавляют слово «система» или «сервис». Главная особенность подобных модулей в том, что это – именно программные решения, которые с лёгкостью интегрируются с современными облачными VoIP-АТС и колл-центрами.
Какие цели преследует CRM?
Возьмем самую популярную схему работы бизнеса, которая состоит из трех частей:
- Привлечение клиентов
- Продажи
- Поддержка
Принято считать, что самое сложное в бизнесе — найти клиентов. Мол, будут клиенты - будут продажи, и компания будет расти. Поэтому бросается немало сил на маркетинг и рекламу. Но когда компания сталкивается с большим потоком заказов, встает проблема их обработки. Это может стать бутылочным горлышком на пути к росту и развитию.
Основная цель CRM-систем в связке с VoIP — наведение порядка и четкая систематизация работы с клиентами. Система помогает учесть все, ничего не забыть и автоматизировать рутинные операции.
Какие данные вносят в CRM?
Прямо по время звонка клиента, CRM-системы, интегрированные с VoIP-АТС или колл-центром, позволяют «прикреплять» к номеру звонящего своеобразную «карточку». Она всегда будет автоматически отрываться на экране компьютера оператора при звонке с данного номера. В такую «карточку» можно вносить совершенно разные данные.
Давайте, для начала рассмотрим несколько самых очевидных:
-
Наименование клиента: ФИО, ИП или юридическое лицо
-
Контактные данные: телефоны, эмейлы, адреса
-
Банковские реквизиты
-
История общения с клиентом: письма, звонки, встречи, запросы, заявки
-
История заказов, текущие или завершенные
-
Текущая деятельность по клиенту
-
Задачи
Этих данных уже достаточно, чтобы вести базовую работу. И эти данные будут сконцентрированы в одном месте с возможностью удобного поиска и фильтрации, с разными уровнями доступа к информации.
Некоторые данные могут вноситься в систему автоматически. Например, если у вас подключена IP-телефония и она совместима с CRM-системой, то все звонки будут занесены в базу данных сами собой. Далее каждый звонок дополняется сведениями, которые получены в процессе общения клиента с менеджером компании. К примеру, на сегодняшний день CRM-система «amoCRM» может работать подобным образом со звонками в облачных IP-телефонных сервисах от компании «Телфин».
Какие еще функции могут выполнять CRM-системы?
В больших и многофункциональных CRM-системах могут быть внедрены десятки разных функций, кроме хранения и обработки базовой информации о клиентах. Перечислим некоторые из них.
-
Интеграция с телефонией для автоматизации обзвона базы или записи звонков с клиентами
-
Рассылка электронных писем и SMS клиентам
-
Синхронизация с 1С или другой системой учета
-
Обмен данными с сайтом или интернет-магазином компании
-
Общение с коллегами по внутрикорпоративному чату
-
Сканирование визиток через мобильное приложение
-
Многочисленные отчеты о деятельности в системе
У каждой системы есть свой набор функций, которые они могут выдвигать как конкурентное преимущество. Стоит изучить функционал CRM-систем на рынке, чтобы понять, хватит ли вам его или нет.
Плюсы внедрения CRM в компании
Внедрение CRM-систем иногда может обойтись недешево и занять немало времени. Но если это сделать правильно, и сотрудники подхватят инициативу - оно того стоит. Ниже перечислим преимущества, которые будут у компании при грамотном внедрении системы и полноценной работе сотрудников в ней:
-
Удобство работы, благодаря единой базе данных клиентов
-
Повышение скорости работы менеджеров компании, как следствие автоматизации работы через CRM-систему
-
Повышение количества повторных продаж, если сотрудники не оставляют без внимания клиентов, которые уже покупали что-то ранее
-
Увеличение количества клиентов
-
Повышение лояльности клиентов, благодаря тем же описаниям и напоминаниям. Например, можно звонить раз в месяц и спрашивать, доволен ли клиент сервисом и не хочет ли сделать новый заказ
-
Возможность анализа клиентской деятельности. Во многих CRM-системах есть возможность выводить отчеты по разным показателям
-
Увеличение прибыли, ведь это и есть конечная цель всех действий по улучшению работы компании
Какую систему CRM выбрать?
Первым делом нужно понимать то, зачем вам CRM-система и какой базовый функционал нужен. Затем изучить те системы, которые предлагаются на российском рынке. Сегодня наиболее популярны:
- 1С CRM
- Битрикс24
- Мегаплан
- АmoCRM
- Terrasoft bpm’online
- Microsoft Dynamics CRM
- WireCRM
- Клиентская база
- ELMA CRM+
- ASoft CRM
Системы CRM и IP-телефония: итоги
Как мы выяснили, одна из самых востребованных функций CRM-системы, помимо базового функционала - возможность интеграции CRM и офисной телефонии. Такой «симбиоз» значительно повысит удобство и скорость обработки звонков:
-
Все входящие звонки могут быть занесены в систему. В дальнейшем эти записи могут быть использованы в соответствии с регламентом конкретной компании
-
При входящем звонке система может автоматически выводить карточку клиента с комментариями и задачами по нему
-
Будет возможность совершать звонки прямо из системы CRM, из карточки клиента. В таком случае менеджеру не нужно будет набирать номер вручную
-
Ведется полная история всех звонков, включая голосовые записи переговоров
-
Возможна удобная система перевода звонков. Например, можно настроить перевод звонка от конкретного клиента к его менеджеру
коммент.