Возможности интеграций облачной телефонии и CRM

Интеграция с CRM облачной АТС дает широкие возможности для фиксации информации о клиентах, записи и структурирования звонков, логирования истории переговоров, маршрутизации. Бизнесы, использующие интеграцию с CRM получают большую выручку и не теряют клиентов. IP- телефония интегрируется с 1С, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан и десятками других баз. Все, что нужно для настройки, - специальный программный модуль, который обеспечит связь клиентской базы и телефонии. 

Автоматическое создание карточки 

Номер клиента заносится в карточку в CRM сразу после звонка, если клиент звонит впервые. Специалист заполняет все прочие поля, сохраняет карточку, и впоследствии при входящем звонке от клиента она появляется на экране.

Звонки из карточки

После подключения к CRM звонить можно из карточки клиента, кликнув мышкой по номеру телефона. Интеграция ускоряет работу специалистов call-центра, а также позволят сохранить всю информацию о клиенте после звонка. 

Почему это удобно:

• бесшовный рабочий опыт - не нужно выходить из CRM и отдельно набирать номер - скорость работы быстрее, меньше энергозатрат и “переключений”;

• быстрый обзвон по базе;

• неправильный набор номера невозможен.

Всплывающая карточка

Когда клиент звонит в компанию, использующую интеграцию с CRM, на экране компьютера появляется карточка клиента. Менеджер моментально получает доступ к истории общения с клиентом - это помогает не задавать лишних вопросов и позволяет эффективнее наладить коммуникацию.

Запись истории переговоров

CRM-система, будь то Битрикс24, Мегаплан, 1С, сохраняет информацию о звонках - время, продолжительность. Можно отсортировать все звонки от одного человека или все звонки из одной компании от разных людей. Это помогает эффективнее обслуживать компанию-клиента, видя все взаимодействия с ее сотрудниками и даже прослушать записи звонков.

Записи звонков в CRM

Функция записи звонков пригодится для контроля работы менеджеров и специалистов колл-центра, урегулирования спорных ситуаций, введения в курс дела сотрудников, которые присоединяются к задаче впервые, обучения.

Функционал прослушивания звонков доступен в большинстве систем. Выглядит он по-разному в зависимости от CRM-системы, с которой интегрирована АТС. Пользователь либо переходит по ссылке на файл, либо сразу щелкает на кнопку встроенного проигрывателя и слушает запись разговора. Некоторые CRM позволяют скачивать файлы, тогда их можно прослушивать в любое время и в любом месте.

Умная маршрутизация

Если клиент уже обращался в компанию, и с ним общался определенный специалист, при повторном звонке клиент будет направлен на того же специалиста. Интеграция телефонии и CRM позволяет сделать это максимально удобно - у оператора высветится карточка с полной информацией, и он сможет качественно помочь клиенту, не выясняя дополнительных подробностей.

Связь со “своим” менеджером имеет для клиента большое значение, особенно если он работает с компанией продолжительное время - на коммуникацию уходит меньше времени, общение более расслабленное, клиент чувствует стабильность.

Логирование пропущенных звонков в CRM

Пропущенные звонки - это потерянные деньги и подарок для конкурентов. Интеграция с CRM позволяет создавать заявки на каждый пропущенный звонок.  Она фиксирует звонки, которые не успели обработать при их поступлении. Под них автоматически формируется новая заявка, она поступает в неразобранные. Фактически она выглядит как обычная заявка на обратный звонок с сайта. Таким образом, заявка не теряется, и каждый пропущенный вызов отрабатывается. Кстати, интеграция crm с сайтом тоже удобна – все данные, которые пользователь ввел на сайте, попадают в базу данных.

Список обзвона

Обзвон клиентов по базе данных можно и нужно оптимизировать. Интеграция телефонии с базами данных позволяет автоматически вести обзвон по номерам и соединять с оператором только линию ответившего абонента. При этом у специалиста на экране появится карточка клиента со всей информацией о прошлых взаимодействиях, или новая карточка, которую можно будет заполнить по итогам беседы, если ее еще не было.

Вся информация о звонках - количество попыток/ответов, статус ответа, успешность - будет накапливаться в CRM. Впоследствии ее можно будет проанализировать.

Интеграция АТС и CRM Битрикс24

Интеграция CRM систем, в частности Битрикс24, с виртуальными АТС(в нашем примере АТС Телфин) дает дополнительные возможности для оптимизации внутренних бизнес-процессов. У каждой системы есть свои особенности и возможности. Помимо автоматического создания карточки, всплывающих карточек при звонке, записи истории и звонков, умной маршрутизации и других вышеописанных возможностей у тандема “Битрикс24 + АТС “Телфин.Офис” есть дополнительные возможности. Здесь рассмотрим классические и нестандартные функции интеграции.

Создание сделки или дела для менеджера

Когда новый клиент звонит в компанию, создается сделка или лид, и в ней указывается ответственный менеджер. При переводе вызова именно этот менеджер будет общаться с клиентом. Если звонок по каким-то причинам не принимается, создается дело, то есть новая задача на перезвон.

Указание ответственного менеджера позволяет:

• вести учет клиентов у одного менеджера;

• исключить споры между менеджерами о том, кто с каким клиентом работает;

• сделать удобным процесс для заказчика - ему проще общаться с одним менеджером, который знает все о задаче.

Определение источника лида

Для разных каналов рекламы, регионов, отделов (критерии отбираются в зависимости от задач компании) можно создать отдельные виртуальные номера. Эти номера фиксируются благодаря интеграции с СРМ, после чего можно анализировать, из каких каналов пришло больше лидов, либо сортировать лидов в зависимости от источника привлечения. 

Почему это удобно:

• легко выявить самые эффективные каналы продвижения;

• можно оценить спрос на услугу в разных городах.

Интеграция телефонии для определенного номера

В компании может быть много отделов и номеров, и не все их нужно контролировать при помощи CRM. Наибольшую пользу приносит интеграция телефонии в колл-центры и отделы продаж. Если звонки приходят во второстепенный отдел, не связанный с работой с клиентами, их можно не фиксировать. Для настройки таких деталей в интерфейсе есть специальный функционал.

Ставить интеграцию на конкретные номера полезно, это позволяет:

• определить сотрудников, которые работают лучше;

• проконтролировать нагрузку на отделы;

• анализировать только то, что важно, чтобы не закопаться в лишних данных.

Один пользователь и 2-3 добавочных

Битрикс24 позволяет подключить на одного пользователя только один добавочный номер. После интеграции с АТС сотрудник может получить несколько добавочных номеров. Зачем это нужно?

• увеличить число пользователей внутри одной системы;

• использовать несколько устройств в разных местах;

• не пропускать звонки - специалист, который окажется у телефона, возьмет трубку.

Интеграция с АТС «Телфин.Офис» уменьшает время обработки телефонных звонков, повышает уровень сервиса, автоматизирует рутинные процессы. А еще у “Телфин” открытое бесплатное API, и это дает большие преимущества при интеграции с нестандартными системами.

Интеграция мессенджеров с CRM

При необходимости можно интегрировать с вашей CRM-системой и такие популярные мессенджеры, как WhatsApp и Telegram. Это позволит «усилить» вашу телефонию и интегрировать в систему коммуникации новые эффективные каналы взаимодействия с клиентами.

Делается такая интеграция с помощью специализированных сервисов. Пример подобного сервиса – WhatCRM. Ниже – обзор возможностей и полезных функций, которые компания получит при интеграции CRM и мессенджеров (можно с уверенностью говорить, что это касается и аналогичных WhatCRM решений).

Интегрировать WhatsApp и Telegram можно с разными CRM. В частности, WhatCRM обеспечивает интеграцию с Битрикс24 и AmoCRM. «Подружив» CRM-систему и мессенджер таким способом, компания получает следующие полезные функции и возможности:

• Возможность писать клиенту в мессенджер первым, даже если его еще нет в контактах (новый контакт впоследствии создастся автоматически). Наладить общение с клиентом можно по номеру или юзернейму в мессенджере.

• Создание групповых чатов в мессенджерах. Это позволит организовать эффективное взаимодействие с разными группами (сегментами) клиентов, не тратить время на общение с каждым (например, если нужно довести какую-то общую для пользователей информацию).

• Возможность подключения к системе нескольких номеров для сотрудников. Переписка будет происходить с того номера, на который поступила заявка от клиента (либо с которого менеджер первым обратился к пользователю).

• Функционал для организации рассылок (зависит от CRM и мессенджера, с которым система интегрирована).

• Обмен с пользователями мессенджеров картинками и другими медиафайлами (размер, как правило, до 20 мегабайт). Пересылка и получение происходит прямо через рабочее окно CRM-системы.

• Маршрутизация обращений. WhatCRM и подобные ему решения позволяют довольно тонко настраивать распределение входящих сообщений в мессенджерах между сотрудниками компании (менеджерами). Настройка производится с использованием различных параметров.

• Работа с воронками, распределение входящих лидов по различным стратегиям. В ходе интеграции CRM-систем с мессенджерами  также есть возможность выбирать для конкретного номера подходящую воронку. Это позволяет более качественно и эффективно вести клиентов в системе.

• Использование шаблонов. Благодаря им не нужно постоянно набирать одно и то же сообщение, если нужно отправить его нескольким пользователям.

• Использование Sales-ботов для реализации разных сценариев и автоматизации процессов общения с клиентами, для минимизации участия менеджеров там, где острой необходимости в этом нет.

Интеграция происходит довольно просто. Как правило, решения вроде WhatCRM устанавливают модули расширения для CRM. Настройки выполняются прямо в интерфейсе системы. Также у подобных решений, как правило, есть API, с помощью которого можно гибко настроить интеграцию, максимально адаптировав ее под нужды конкретной компании.

IP телефония. Интеграция через API

Если у вас нестандартная/самописная система CRM - это не повод отказываться от интеграции с телефонией. Интеграция через API позволяет настроить связь с любым бизнес-приложением, что дает широкие возможности для кастомизации под конкретные задачи. Интеграции по api – что это? Это процесс объединения систем при помощи специальной библиотеки.

API интеграция с АТС “Телфин.Офис” происходит через оболочку REST API и облегчена благодаря бесплатному открытому API.

Возможности открытого API:

• уведомление о входящих;

• перехват звонка;

• записи истории звонков и самих голосовых;

• суфлирование, участие в разговоре;

• удержание;

• парковку вызова;

• интерактивную обработку вызова и т.д.

Вся информация об интеграции содержится в специализированной документации, которая доступна клиенту для самостоятельной интеграции. Также клиентам “Телфин” доступен интерфейс для тестирования на сайте компании. При возникновении затруднений и вопросов, всегда можно задать их технической поддержке.

Отзыв Дмитрия Романова, руководителя отдела продаж, направления «Программирование»:

С помощью перехода на IP-телефонию с новой CRM удалось оптимизировать работу ИТ-сотрудников компании.