В Москве состоялась выставка «ECOM’18» - одно из крупнейших событий Европы, посвящённое самым последним тенденциям мира электронной торговли. В этом году участники уделили внимание и вопросам реализации интернет-телефонии, а также возможностям интеграции VoIP-сервисов с CRM-системами. С подробностями из российской столицы – Максим Кожевников.
Телефония по цене бизнес-ланча
Электронная коммерция – пожалуй, одно из самых ярких направлений современного рынка, которое без сервисов VoIP попросту немыслимо. Мобильность и гибкость телефонной инфраструктуры, скорость её развёртывания и возможности быстрой и простой модернизации, а также низкая стоимость обслуживания и использования – главные причины, по которым интернет-телефония (VoIP) фактически единолично «поселилась» в мире e-commerce.
Действительно, преимущества VoIP (IP- или SIP-телефонии) трудно переоценить:
- VoIP-телефония функционирует в сетях передачи данных – в офисных и Интернете;
- В связи с тем, что VoIP «живёт» в интернете – телефонные номера можно подключать в любом городе мира, причём, физически находиться в этом городе вовсе необязательно. К примеру, интернет-магазин, расположенный в Москве для клиентов из, скажем, Тюмени может организовать прямой номер в этом субъекте страны;
- Для активации IP-телефонной линии не придётся ждать мастеров. Всё подключение занимает всего несколько минут, достаточно зайти на сайт провайдера VoIP и выбрать нужный номер;
- IP-телефония – беспрецедентно выгодный способ организации телефонной связи в любой сфере бизнеса, от мала до велика. К примеру, если потратить несколько минут и произвести поиск в «Гугле» – можно легко найти провайдеров, предоставляющих звонки по всей стране за копейки;
- VoIP – многофункциональная телефония. Кроме собственно телефонных звонков, с её помощью можно организовать в офисе целую современную телефонную систему (Облачную, VoIP-АТС) с такими сервисами, как неограниченная многоканальность линий, голосовые меню, переадресации звонков, удержание/ожидание вызова, голосовая почта, дополнительная внутренняя нумерация и т.д.
Сегодня для нужд электронной коммерции можно рассмотреть различные предложения от провайдеров, коих на рынке, как мы уже отметили выше сотни. Что касается нынешней выставки ECOM’18 – на ней были представлены лидеры отрасли.
Так, компания «ZaDarma» занимающаяся вопросами телефонии для бизнеса по цене бизнес-ланча уже как 11 лет продемонстрировала своё флагманское решение - облачную АТС. Она бесплатная в подключении, клиенты платят только за минуты разговора. При этом, абонентская плата за внешний городской телефонный номер в среднем 210 рублей, а стоимость минуты исходящего звонка – примерно 1,97 рублей. Кроме всего прочего, оператор предлагает федеральные номера «8–800». Напомним, с помощью такого номера Вам смогут звонить клиенты из любого региона России, при этом звонок будет бесплатен для звонящего, а разговор будете оплачивать Вы. Сервис легко интегрируется и взаимодействует с CRM-платформами. Эта услуга будет особо полезна тем компаниям, у которых существует потребность в максимальной оптимизации работы с клиентами.
Кстати, похожие решения для разворачивания офисных IP-телекоммуникаций предлагает и надёжная петербургская компания «Телфин». Виртуальная АТС «Телфин.Офис» - идеальное решение корпоративной VoIP-телефонии для любой компании. Весь функционал идёт «из коробки»: перевод, ожидание/удержание вызовов, очереди звонков, музыка на ожидании, голосовые интерактивные меню, возможность использования в качестве абонентских телефонов бесплатные программы-«звонилки» или даже обычные сотовые телефоны сотрудников, различные интеграции с CRM-системами – всё это доступно начиная от 490 руб/мес. Причём, никакого дополнительного серверного оборудования покупать не придётся: управление системой происходит через интуитивно понятный веб-интерфейс (прямо в окошке интернет-браузера). Кроме всего прочего, АТС «Телфин.Офис» позволяет подключать абонентов к корпоративной телефонной системе везде, где есть интернет. А значит – сотрудники смогут принимать и совершать офисные звонки хоть из дома. Ну и конечно раз и навсегда исчезает головная боль, связанная с переездом офиса: как сохранить телефонный номер? Благодаря своей «интернет-природе», VoIP (IP-телефония) позволяет перевозить телефонный номер компании с места на место хоть миллион раз.
Конверсия и ещё раз конверсия
Аналогичные предложения в рамках минувшей выставки представил и ещё один поставщик услуг на базе VoIP-сервисов - компания «UIS». Кроме обширного рассказа о продуктах компании, UIS-овцы поделились с коллегами авторским «ноу-хау», а именно – четырьмя «золотыми» правилами, которые позволяют повысить конверсию из звонков в продажи:
- Правило первое. Клиенты должны общаться с подготовленными сотрудниками. Интеграция телефонии в CRM повышает на 20% продажи. Сотрудники владеют большей информацией о клиенте;
- Правило второе. Звонки никогда не должны остаются без ответа. Каждый непринятый или некачественно обработанный звонок мог бы стать продажей. Для решения этой проблемы нужно использовать функции автовызовов различных облачных АТС;
- Правило третье. На всех этапах работы с клиентами необходим контроль за обращениями в компанию в режиме реального времени, учет и анализ принятых и непринятых обращений, анализ всех запросов работниками для своевременной реакции и, как следствие, улучшения конверсии;
- И правило четвертое. Чтобы бизнес был максимально успешным, необходимо пользоваться сервисами «колл-трекинга» с тем, чтобы определять, по какому объявлению звонит клиент в компанию. Это позволит определить наиболее эффективные для данной компании каналы рекламной коммуникации и позволит более рационально расходовать бюджет.
Специалисты UIS кроме всего прочего представили на ECOM’18 и авторские телекоммуникационные разработки. В том числе, в области интеграции телефонии с CRM-системами, сервисы «Text-to-speech» и «Dynamic IVR». Все они позволяют сделать любой бизнес максимально клиентоориентированным и высокотехнологичным.
CRM на страже бизнеса
Вообще, если говорить о телекоммуникационном кластере минувшей выставки ECOM’18, то в общих чертах можно отметить, что все участники в своих докладах уделяли особое внимание различным CRM-системам и выгодам, связанным с их интеграциями в VoIP-сервисы компаний. В частности, Михаил Сосна, представитель компании «RetailCRM», поведал о шести проблемах, которые помогают решить СRM-системы в связке с корпоративными VoIP-сервисами:
- Минимизация потери заказов. Использование Excel, электронной почты, печатных заказов, ручная работа по переносу данных о клиентах вручную в CRM или 1С – прошлый век. Основные необходимые данные о клиентах вносятся в CRM компании автоматически в момент телефонного звонка;
- Автоматизация инициации контактов с клиентами. Современные CRM-системы, интегрированные с облачными АТС при необходимости сами позвонят клиенту, отправят презентацию или письмо, выставят счета на оплату, передадут заказ на доставку, сообщат о новой акции и так далее;
- Развитие омниканальных коммуникаций. Всегда приятно, когда менеджер уже в курсе того, чем интересуется клиент, какие у него предпочтения. И не просто приятно, а еще и действенно для продаж. В момент телефонного звонка в компанию, CRM-система сразу подскажет менеджеру: кто звонит, с какой целью, какова была история общения с данным клиентом. Такой менеджер не будет тратить самый дорогой ресурс клиента, а именно – время на выяснение целей повторного звонка и предложит ему то, что нужно. CRM-платформы имеют такие инструменты, которые позволяют отследить клиента от первого клика до момента продажи;
- Управление лояльностью. Профиль клиента в базе платформы информирует как менеджера, так и руководителя компании об интересах и потребностях потребителя. Характерная проблема для многих современных компаний – несогласованность действий различных компонентов компании.
Экспансия искусственного интеллекта
Кроме VoIP-сервисов и их возможностей на выставке ECOM’18 были представлены и другие любопытные разработки, которые наверняка вдохнут новую жизнь в мир электронной коммерции. В частности, компания «Кактус» продемонстрировала универсальный инструмент для автоматизации процессов продаж, фирма «NGenix» – системы интернет-защиты порталов от кибер-атак, а «Callscoring» - новейшие разработки в сфере обработки аудио-запросов и звонков. Сервис способен распознавать голосовой запрос и определить, насколько реален потенциальный потребитель.
коммент.