Гарнитура для IP-телефонии - что это и как выбрать?

При организации работы колл-центра или отдела продаж (если специалистам приходится много работать со звонками) важную роль играет гарнитура для IP-телефонии. Если по простому, то это – наушники, микрофоны и прочие устройства, с помощью которых ведутся телефонные (и не только) разговоры. 

При выборе гарнитуры нужно обращать внимание на ряд факторов. Среди них удобство для операторов (это, пожалуй, главное качество), надежность, наличие дополнительных функций и так далее. С этими моментами давайте разберемся подробнее.

2 вида телефонной гарнитуры

Один из главных критериев классификации гарнитуры для Call-центра – способ подключения. Исходя из этого выделяют 2 вида: проводные и беспроводные устройства.

Проводные гарнитуры подключаются с помощью провода. Среди их плюсов:

• Хорошее качество звука за счет передачи сигнала по проводу.

• Отсутствие необходимости в зарядке.

• Простота подключения. Как правило, для их использования не требуется как-то настраивать сопрягаемое устройство: гарнитура просто вставляется в разъем и начинает работать.

Что касается минусов, они у этого вида гарнитуры тоже есть. В частности, провода могут ограничивать движения оператора. Поэтому перед покупкой нужно проанализировать условия работы сотрудников и оснащение их рабочих мест. Если оператору приходится много и активно двигаться, возможно такой вариант вам не подойдёт.

Беспроводные гарнитуры подключаются через Bluetooth, Wi-Fi или DECT. Такие устройства более удобны в использовании, так как позволяют свободно перемещаться во время разговора (например, некоторые DECT-модели позволяют перемещаться на расстояние до 100 метров от устройства, к которому они подключаются). Но они требуют периодической зарядки. К тому же при использовании беспроводных гарнитур для Call-центра может быть худшее качество звука, особенно, если вокруг много устройств, являющихся источниками помех.

Удобство гарнитуры для операторов: что на это влияет

Помимо наличия/отсутствия проводов, на удобство наушников для колл-центра влияет и ряд других факторов. О них – ниже.

Наличие и тип шумоподавления

Бывает 2 типа шумоподавления: для оператора и абонента. 

В первом случае речь идет о подавлении внешних шумов для оператора, чтобы он лучше слышал собеседника. Избавиться от внешних шумов можно разными способами. Пожалуй, самый простой (и дешевый, не требующий сложных технических решений при производстве гарнитуры) – большие и плотные амбушюры. Цена таких устройств – их плюс. Но к удобству их использования могут возникать вопросы. Еще один вариант подавления шумов для оператора – подача противофазной звуковой волны. В этом случае наушники оснащаются внешним микрофоном. Система позволяет отказаться от использования больших амбушюр, что сказывается на удобстве наушников для оператора. Но при этом ее использование оказывает влияние на их стоимость (в сторону увеличения).

Шумоподавление для абонента позволяет удалить все посторонние шумы и оставить только голос оператора. Очень удобно для случаев, когда в одном колл-центре находится много специалистов и их голоса могут слышать клиенты. Реализация шумоподавления может быть разной. Опыт показывает, что для комфортной работы и для эффективного обрезания большинства посторонних шумов будет вполне достаточно -10 децибел на все из микрофона: тогда клиент не будет слышать того, что происходит вокруг оператора. Даже если специалист работает из дома, такого показателя шумоподавления будет вполне достаточно, чтобы заглушить, например, звуки ремонтных работ в соседних квартирах.

Также полезная опция – система защиты слуха (SoundGuard и аналогичных: у разных производителей гарнитуры она может называться по-своему). Такое решение позволяет обеспечить защиту слуха оператора от акустического шока, который может быть вызван внезапными слишком громкими звуками или каким-то помехами. При выборе системы стоит ориентироваться на показатель в районе 118 дБА: система должна устранять звуки, уровень которых превышает эту цифру.

Органы управления

Наушники для Call-центра могут оснащаться различными органами управления. Среди них:

• Регулятор громкости. С его помощью оператор может настраивать громкость звука на гарнитуре, устанавливая для себя комфортный уровень.

• Кнопки ответа/окончания вызова. За прием и завершение звонка могут отвечать, как отдельные кнопки, так и одна общая.

• Кнопки переключения между вызовами. Опция, которая будет полезной, например, если оператору нужно переключиться для консультации на инженера или иного специалиста компании, при этом не завершая телефонный разговор с клиентом.

• Органы управления медиа-контентом: перемотка, пауза, воспроизведение и так далее.

• Дополнительные кнопки. Это может быть набор последнего номера, перевод вызова на другого специалиста, быстрый набор и так далее.

• Включение/отключение системы шумоподавления.

• Отключение микрофона.

Опыт показывает, что наличие всех этих органов управления на гарнитуре для IP-телефонии не принципиально. Здесь нужно отталкиваться от специфики работы колл-центра. Специалисты, работающие со звонками, и использующие для этого гарнитуру, отмечают, что среди основных кнопок, которые должны быть в любом случае – прием звонка и отключение микрофона. Без остальных органов управления в большинстве ситуаций вполне можно обойтись. И нет смысла переплачивать за то, что не будет реально использоваться.

Форм-фактор, корпус, крепление

Гарнитура для IP-телефонии может быть двух- или односторонней. В первом случае устройство оснащается двумя динамиками. Этот вариант подходит для случаев, когда для оператора важно изолироваться от внешних звуков и сосредоточиться только на клиенте. В односторонних гарнитурах – только один динамик. Такой форм-фактор позволяет оператору одновременно получать информацию из наушников и из окружающей среды. Это удобно, когда, например, нужно одновременно контролировать обстановку снаружи или получать информацию от рядом находящихся специалистов.

При покупке односторонней гарнитуры также обращайте внимание на возможность перестановки микрофона с одной стороны на другую. Ведь кому-то из операторов будет удобнее общаться, прикладывая динамик к правому уху, а кому-то – к левому (т.н. «телефонное» ухо). Если возможности изменить сторону микрофона не будет, операторам придется подстраиваться под гарнитуру. И это, конечно же, сказывается на уровне комфорта специалистов во время работы.

Также при выборе гарнитуры для IP-телефона (или компьютера) специалисты рекомендуют обращать внимание на следующие моменты:

• Материал амбушюр. Лучшим вариантом считается кожа: она износостойкая, легко очищается и не требует какого-то сложного специального ухода. Более дешевый вариант – «губка». Но этот материал очень быстро изнашивается и буквально как губка собирает грязь. К тому же работать в наушниках с такими амбушюрами некомфортно – кожа при контакте с таким материалом потеет и чешется.

• Качество материалов. Особое внимание нужно уделить местам соединения составных частей гарнитуры. В идеале здесь должны использоваться прочные материалы (как вариант – специальные сплавы).

• Вес телефонной гарнитуры для IP-телефонии. Здесь все довольно просто: чем легче, тем лучше (не в ущерб прочности, конечно же). Операторам приходится подолгу сидеть в наушниках, и чем они тяжелее, тем быстрее специалист устает (из-за нагрузки).

• Наличие регулировок. Главная из них – возможность регулирования дуги. За счет этого обеспечивается удобная для оператора посадка гарнитуры. Также неплохо будет, если в устройстве можно будет регулировать угол наклона микрофона, длину его кронштейна и т.д.

Это только на первый взгляд может показаться, что особых нюансов при выборе наушников (гарнитуры) для VoIP практически нет. Но, если копнуть глубже, становится видно, что влияющих на удобство оператора характеристик у этой категории устройств не так уж и мало. И чтобы обеспечить операторам должный уровень комфорта во время работы, придется их учитывать при выборе гарнитуры для оснащения рабочих мест операторов или менеджеров, работающих со звонками.