Интеграция телефонии с Битрикс

«Битрикс24» – популярная CRM-система, которая объединяет в себе инструменты для управления продажами, маркетингом, задачами и проектами. И ее популярность обусловлена множеством факторов. Среди них:

Отличная устойчивость к высоким нагрузкам. Это было в очередной раз подтверждено в ходе 24-часового нагрузочного тестирования в марте 2023 года. Тогда система обеспечила одновременную работу 3000 сотрудников, что соответствует среднему нагрузочному профилю CRM для огромных компаний штатом около 20 тысяч.

Высокая скорость работы. В ходе этого же тестирования система показала среднее время отклика на 95% запросов в районе 1 сек. 

Гибкость и возможность эффективной интеграции с различными внешними системами/продуктами. Именно про интеграцию речь и пойдет ниже. А если точнее – про интеграцию «Битрикс24» и телефонии (IP-телефонии).

Как выбрать телефонию для интеграции с «Битрикс24»

Практика показывает, что лучший способ «подружить» «Битрикс» и телефонию – выбрать готовую интеграцию. Для рассматриваемой CRM-системы подобных решений немало. Она может в несколько кликов интегрироваться с виртуальными АТС от таких крупных и надежных игроков телеком-рынка, как «Телфин», «Мегафон», «Билайн Бизнес», «Ростелеком» и так далее.

Ознакомиться со списком готовых интеграций с разными сервисами телефонии можно на официальном сайте CRM-системы. На данный момент в списке – более 160 продуктов и сервисов, связанных с IP-телефонией и не только: виртуальные АТС, сервисы автоматизации обзвонов и так далее.

Как происходит интеграция «Битрикс» с телефонией

Если вы подключаете ВАТС из упомянутого выше перечня с официального сайта CRM-системы, процесс интеграции довольно простой и понятный. Принципы здесь примерно одинаковы для телефонии от «Телфин» или другого провайдера.

Настройка взаимодействия «Битрикс24» и телефонии включают следующие шаги:

Установка приложения/модуля для интеграции с выбранной ВАТС (системой IP-телефонии). Приложения загружаются в «Маркете» CRM-системы. Найти нужную АТС или систему телефонии здесь можно по поисковому запросу (например «Телфин.Офис» или «Билайн Бизнес»).

Вход в настройки интеграции. На этом этапе от пользователя требуется только ввести логин и пароль администратора АТС (в зависимости от системы могут потребоваться и другие данные).

Непосредственно настройки взаимодействия «Битрикс24» и телефонии (IP АТС). 

Что касается последнего шага из списка выше, минимум для комфортного для вас взаимодействия систем – это сопоставление добавочных номеров ВАТС с сотрудниками, профили которых заведены в CRM. К этому этапу, как правило, сведения из АТС подтягиваются в «Битрикс», и для сопоставления нужно просто выбрать соответствующие аккаунты из выпадающего списка. Также на этом этапе потребуется выбрать номера, для которых будут применяться настройки интеграции. Завершающий шаг – настройки поведения интегрированных систем при входящих и исходящих звонках, а также при других действиях.

После сохранения начальных настроек на стороне «Битрикс24» автоматически создается тикет на интеграцию для специалистов компании-разработчика системы. Активация занимает, как правило, один день. После того, как все настройки будут выполнены останется только выбрать номер из списка обслуживаемых вашей АТС для отображения на стороне абонентов при исходящих звонках.

Функции и возможности, открывающиеся после интеграции

IP телефония и «Битрикс24» – два мощных инструмента, которые могут значительно улучшить работу компании. Их интеграция позволяет объединить все коммуникационные каналы в одном месте, что облегчает взаимодействие с клиентами и улучшает процессы внутри компании.

Создание лидов

При интеграции «Битрикс24» и телефонии возможно создание лидов автоматически в CRM-системе. Когда клиент звонит на номер компании, система автоматически определяет номер и открывает профиль клиента в «Битриксе». Если клиент ранее не регистрировался в системе, автоматически создается новый лид. В его карточку включается информация, которую удалось получить из ВАТС или при автоматическом определении номера телефона. Причем, при необходимости, можно настроить отдельные сценарии создания новых лидов и работы со сделками для отдельных номеров или целых групп, сформированных на уровне АТС.

Это позволяет сократить время на ручное создание лидов и улучшить качество обработки звонков. Сотрудники компании могут быстро получить доступ к информации о клиенте и начать работу с ним. Кроме того, система автоматически сохраняет запись звонка в профиле лидa, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить показатели эффективности работы.

Клик-то-кол

При совместном использовании телефонии и «Битрикс24» становится доступной функция «клик ту колл». Она позволяет совершать звонки прямо из профиля клиента в CRM-системе, не набирая его номер вручную, без необходимости создавать контакт в адресной книге виртуальной АТС. Благодаря этой функции значительно экономится время и упрощается процесс совершения исходящих звонков.

Эффективная работа с аналитическими данными

Еще одно преимущество использования «Битрикс» в интеграции с телефонией – широкие возможности по работе с аналитикой звонков. Система автоматически записывает все звонки и сохраняет их в профиле клиента в CRM. Это позволяет анализировать эффективность работы операторов, выявлять проблемные моменты и улучшать качество обслуживания клиентов (менеджеров, работающих со звонками).

Автоматическое распределение звонков

При интеграции IP телефонии и «Битрикс24» появляется возможность автоматического распределения звонков между сотрудниками компании. Это позволяет сократить время ожидания клиентов и повысить качество обслуживания. Кроме того, система автоматически определяет номер клиента и открывает его профиль в CRM-системе, что позволяет оператору быстро получить информацию о клиенте и предоставить ему качественную поддержку.

И еще ряд полезных функций

При использовании связки из «Битрикс» и телефонии также становятся доступны такие полезные функции и возможности, как:

Назначение ответственных за работу с пропущенными звонками. В случае пропуска входящего звонка в карточке клиента будет создаваться дело для ответственного. За счет этой функции повышается эффективность работы с пропущенными вызовами.

Обратный звонок. Клиент может оставить заявку на обратный звонок на сайте компании, и оператор сможет перезвонить ему прямо из «Битрикс24», не используя дополнительные приложения или оборудование.

Возможность создавать массовые обзвоны по базам прямо из CRM-системы (наличие опции зависит от ВАТС, с которой интегрируется «Битрикс24»).

Получение полной информации о клиенте по время звонка. При совместном использовании рассматриваемой системы с IP АТС реализуется механизм всплывающих карточек. На них отображается подробная информация о клиентах (включая предыдущие общения и так далее). Это значительно экономить время менеджеров (ведь искать информацию не нужно) и обеспечивает высокие показатели качества обслуживания.

Автоматизация управления вызовами. Средства для этого есть, как в ВАТС, так и в CRM, а если все это совместить, получается мощное и эффективное сочетание функций. Полезная опция – автоматический перевод вызова на менеджера, который закреплен за клиентом (или лидом) в CRM-системе.

В целом, интеграция IP телефонии и «Битрикс24» позволяет значительно улучшить работу компании. При совместном использовании рассматриваемых инструментов можно говорить о повышении качества обслуживания клиентов и ускорении бизнес-процессов в компании. Интеграция позволяет объединить все коммуникационные каналы в одном месте. А это, в свою очередь, облегчает взаимодействие с клиентами, делает его более эффективным и комфортным для обеих сторон, улучшает процессы внутри компании. Стоит попробовать, ведь интегрировать CRM от «Битрикс» и телефонию не так уж и сложно: каких-то глобальных и трудозатратных работ и колоссальных вложений для этого не требуется.