В среднем всего 16% потребителей предпочитают общаться с компаниями через IVR — интерактивное голосовое меню. Причина столь низкой популярности в том, что большинство IVR-меню сделаны неправильно. Хотите сделать плохой IVR, который будет бесить большинство клиентов и намекать им на то, что звонить в вашу организацию вообще не следует? Вот несколько вредных советов.
«Произвести предварительный преситинг, чтобы снизить потенциальный риск овербукинга в процессе чекина — нажмите 1»
- Перед постановкой звонка в очередь к живому оператору воспроизводите сообщение с длинным списком того, что звонящий должен приготовить. Пусть это будут серия и номер паспорта, номер договора, девичья фамилия матери, копия платежного поручения, ИНН, бумага, ручка, заяц, ёж и сова. Пока он всё это побежит собирать, ему ответит оператор. Пусть побесится.
- Не надо записывать несколько различных сообщений, воспроизводимых в режиме ожидания вызова. Пусть будет одно. Каждые 15 секунд говорите: «Ваш звонок очень важен для нас, вам ответит первый освободившийся оператор». Пусть побесится от монотонно повторяющейся фразы.
- Сделайте как можно больше многоуровневых меню. Пусть они в конечном итоге все равно приводят в одно и то же место, это же весело: звонящий как можно дольше висит на линии, нажимая кнопки. Двухуровневые меню — для слабаков, пусть сыграют в квест! В каждом меню должно быть по 12 пунктов: по числу кнопок на телефоне. Ну и что, что человек способен удержать в памяти от силы пять: пускай тренирует память или слушает меню еще раз. Высший пилотаж — это провести звонящего по всему запутанному маршруту, вывести его на нужного специалиста, а потом выдать сообщение о том, что сегодня выходной, звоните в понедельник с 10 до 18 часов.
- Не нужно интегрировать IVR с CRM. Пусть при каждом звонке абонент снова и снова проходит все пункты меню, чтобы найти нужный ему раздел или связаться с определенным отделом. Ну и что, что он уже пятнадцать раз звонил именно в этот отдел, вдруг на шестнадцатый ему нужно что-то еще. Искусственный интеллект — это ересь и лженаука. И всяких новомодных «фишек» типа последующего дублирования запрошенной информации по SMS или электронной почте тоже делать не надо. Сказали же все по телефону, клиент не глухой, и ручку с бумажкой мы просили же взять, надо было записывать. Да и вообще автоматизация — зло. Автоматически оплатить услугу сохраненной в базе банковской картой? Неее, это опасно, пусть звонят оператору в рабочее время и просят прислать счет.
- Не нужно делать пунктов для перехода на предыдущий уровень меню или главный. Если кто-то ошибся и выбрал неправильный пункт — пусть слушает, что ему там скажут. Это полезно, будет больше знать о вашей замечательной компании. Если ему надо что-то другое — пусть перезвонит еще раз, не развалится. И, конечно, ни в коем случае нельзя делать возможности переключения на оператора в каждом из пунктов меню. Вы же ведь и делаете IVR, чтобы сэкономить на операторах, вот и нечего их беспокоить. Хотя ладно, в главном меню выбор оператора нужно оставить. Тогда 70-80% звонящих и будут сразу звонить оператору, а IVR у вас будет выполнять важную имиджевую функцию демонстрации того, что он, собственно, есть.
- Записывайте все сообщения разными голосами и с разной громкостью. Пусть в каждом новом пункте меню звонящего ждет сюрприз! Что? Это тяжело для восприятия? Глупости, на совещании у нас в офисе все говорят одновременно и никто от этого еще не умер. В идеале вообще пригласить для записи сообщений каких-нибудь знаменитых актеров. Пусть клиенты знают, что ваша компания может себе это позволить. То, что вы потом оперативно не сможете дозаписать новые сообщения тем же голосом — не страшно. Это компенсируется вау-эффектом: звонишь заказать металлопрокат, а тебе отвечает Алла Пугачёва.
- Сообщения должны быть максимально длинными (зря, что ли, вы платили Пугачёвой — пусть отрабатывает). Желательно еще использовать как можно больше отраслевого жаргона и канцеляризмов, чтобы простой человек с улицы не мог ничего понять. Вам же нужны только продвинутые клиенты. Вот и говорите им: «Произвести предварительный преситинг, чтобы снизить потенциальный риск овербукинга в процессе чекина — нажмите 1». Самая важная информация должна сообщаться в конце. Перед этим звонящий пусть послушает какую-нибудь байку о величии вашей динамично развивающейся компании.
- Никогда не разрешайте звонящему нажимать кнопку, пока он не прослушает все сообщение. Пусть знает обо всех ваших услугах! Лайфхакеры, которые сразу набирают подряд несколько цифр, чтобы добраться до нужного раздела, должны страдать! Распознавание голоса для быстрой маршрутизации тоже использовать не надо: это сложно и дорого.
- Лучший способ разгрузить операторов — это отправить звонящего на сайт. У вас же там все написано, вот и скажите: «дабл-ю, дабл-ю, дабл-ю, компаниявектор точка ру». Ситуация, когда человек нашел ваш номер на вашем сайте и звонит, чтобы узнать подробности — редкость и абсурд. Конверсия? Не, не слышали.
- Во время ожидания ответа оператора никогда не сообщайте о том, сколько времени еще ждать или хотя бы номер в очереди. Вдруг вы ошибетесь? Пусть просто слушают музыку, да погромче, погромче. Хотя нет. Нужно добавить сообщение о том, что ваши операторы сегодня особенно заняты, пусть о повышенной загрузке говорится каждый день. Это не создаст у звонящих впечатление о том, что у вас просто некому отвечать на звонки, потому что все уволились из-за маленькой зарплаты. Нет, все будут думать, что ваши товары разлетаются как горячие пирожки.
коммент.