Каналы коммуникации с клиентами

В нынешних реалиях бизнесу не обойтись только одним каналом или способом коммуникации с клиентами. Чтобы достичь ожидаемых результатов, сделать общение максимально эффективным и комфортным для обеих сторон, нужно пользоваться несколькими, т.е., как говорят многие эксперты: «Быть нужно везде». 

Давайте рассмотрим разные каналы коммуникации с клиентами, используемые средства для их реализации, особенности каждого из них. Также разберемся, как здесь бизнесу может быть полезна IP-телефония.

Обзор каналов коммуникации с клиентами: особенности, плюсы и минусы

Каналы коммуникации с клиентами включают в себя различные методы и средства взаимодействия. Каждый из них имеет свои особенности, преимущества и недостатки.

Самые популярные, которые используют чаще всего:

• Телефонные звонки.

• Электронная почта.

• Социальные сети.

• Мессенджеры.

• Онлайн-чат.

Рассмотрим особенности каждого из них.

Коммуникация с клиентами через телефонные звонки

Согласно результатам исследования, на голосовое общение (считай, на телефонное) приходится доля порядка 40%. Т.е. это — один из самых популярных вариантов. А значит, вопросам качественной телефонной связи и эффективной обработке звонков стоит уделить особое внимание.

Телефонные звонки обеспечивают мгновенное голосовое взаимодействие с клиентами, позволяя оперативно решать проблемы и отвечать на вопросы. Речь идет, как об исходящих, так и о входящих звонках. Этот канал обеспечивает быструю передачу информации, возможность уточнения деталей в реальном времени, а также более персонализированное общение (а значит, и влияние на степень удовлетворенности и лояльность клиентов).

Современные средства коммуникации с клиентом посредством телефонных звонков не ограничиваются просто приемом и совершением вызовов. Такие решения (в частности, системы IP-телефонии) предоставляют бизнесу и массу других полезных инструментов, среди которых:

• Функции сбора обратной связи.

• Средства автоматизации обзвонов и приема звонков.

• Сбор статистических данных и формирование различного рода отчетов (в том числе и с возможностью их настройки под потребности компании).

• Средства контроля и оценки качества персонала, работающего со звонками.

• Интеграция телефонии с различными внешними системами и так далее.

Рассматривая недостатки этого канала коммуникации с клиентами, многие эксперты выделяют следующие:

• Ограничение времени общения. Т.е. у специалистов (особенно это актуально для холодных обзвонов) немного времени, чтобы заинтересовать клиента и донести ему нужную информацию, «вытянув» на дальнейшую беседу. Очень многое зависит от уровня специалистов и качества используемых скриптов.

• Возможные проблемы с качеством связи. Они могут влиять на комфорт при общении. Поэтому для компании важно обеспечить стабильную работу средств коммуникации с клиентом по телефону и пользоваться услугами надежных провайдеров.

• Сложность ведения истории общения. Но здесь многое зависит от корпоративной АТС, используемой бизнесом. Многие провайдеры IP-телефонии предлагают ВАТС, в составе которых есть эффективные компоненты для работы с телефонными звонками, в том числе и на основе искусственного интеллекта (расшифровка разговоров, создание на их основе отчетов, выполнение определенных сценариев при анализе разговора в режиме реального времени и так далее).

Коммуникация с клиентами посредством электронной почты

Электронная почта обеспечивает взаимодействие с клиентами посредством email-писем. Это также довольно популярный способ коммуникации с клиентами. Один из главных плюсов такого канала — возможность для пользователей задавать вопросы и получать ответы в удобное для них время. Общение посредством электронной почты обеспечивает гибкость по времени ответа, возможность предоставления детальных и структурированных ответов. Также важная особенность этого способа коммуникации — сохранение истории общения в удобной форме для последующего анализа.

Из недостатков можно отметить тот факт, что при общении посредством email-писем могут возникать задержки в ответах, что значительно затягивает коммуникации. Электронные письма, к тому же, могут быть проигнорированы. Еще один важный момент — email-сообщения могут попросту не доходить до адресата из-за спам-фильтров, каких-то настроек или ограничений с его стороны.

Коммуникации с клиентами через социальные сети

Очень быстро растущий канал (а значит, и требующий должного внимания). Судите сами: например, по итогам 2023 года ежемесячная аудитория ВКонтакте составляла порядка 81.18 млн пользователей. Можно с уверенностью сказать, что в 2024 г цифры будут еще больше.

Взаимодействие с клиентами через социальные сети предполагает не только личное (посредством сообщений, рассылок и пр.), но и публичное общение, которое может быть видимым для других пользователей (например, в комментариях).

Главное преимущество этого канала коммуникации — возможность быстро реагировать на обращения клиентов. Также здесь обеспечивается публичное демонстрирование высокой степени внимания к обратившимся, а также создание сообщества и лояльности к бренду. Это положительно сказывается на показателях удовлетворенности пользователей взаимодействия с клиентами.

Из недостатков можно выделить необходимость активного мониторинга различных социальных платформ: чтобы «быть в тренде» и быть видимым для пользователей, требуется прилагать серьезные усилия. Еще один важный момент коммуникации с клиентами в социальных сетях — потенциальные риски публичных конфликтов и негативных обсуждений. За этим приходится тщательно следить.

Взаимодействие с клиентами через мессенджеры

Коммуникация с клиентами через мессенджеры становится все более популярным способом взаимодействия для многих компаний, наряду с социальными сетями. И это подтверждает статистика: по итогам 2023 года ежемесячная аудитория WhatsApp составляла около 76 млн пользователей.

Мессенджеры обеспечивают быстрое и непрерывное общение с клиентами в реальном времени. Пользователи могут обращаться в мессенджеры с любого устройства, где у них установлено приложение. Также большинство мессенджеров дают широкие возможности персонализации: использования персональных сообщений и эмодзи, например, помогает создать более дружественную и индивидуальную атмосферу. Немаловажная особенность этого канала коммуникации — возможность сохранения истории переписки в удобной форме, что позволяет быстро вернуться к предыдущим обсуждениям и искать нужную информацию.

Существуют также инструменты интеграции CRM-систем с мессенджерами, например WhatCRM.

Взаимодействие с клиентами посредствам онлайн-чатов

Чат-коммуникация позволяет клиентам общаться с представителями компании в реальном времени через интернет. Конечно же, это работает при условии, когда мониторинг обращений через чат налажен должным образом. Это средство коммуникации с клиентами обеспечивает возможность давать им мгновенные ответы на обращения. Кроме того, использование онлайн-чатов позволяет организовать многозадачность для операторов поддержки, ведь они параллельно могут пользоваться другими каналами и решать другие вопросы.

Недостатки у этого канала тоже есть. Часто к ним относят ограниченную возможность передачи эмоций и нюансов в общении (все-таки во время того же телефонного разговора можно более эффективно «чувствовать» клиента, понимать его настроение, потребности и оперативно предпринимать нужные действия). Также могут иметь место потенциальные задержки из-за загруженности операторов. Здесь уже вопросы к тому, как в компании организованы процессы работы с обращениями посредством онлайн-чатов.

Централизованное управление каналами и способами коммуникации с клиентами — важная составляющая успеха

Чтобы эффективно взаимодействовать с пользователями с помощью разных средств и каналов, нужно задуматься об организации омниканальной связи. Омниканальность в общении с клиентами — это стратегия, при которой компания предоставляет клиентам возможность взаимодействия через различные каналы коммуникации (электронную почту, телефон, чат, социальные сети и другие) без потери непрерывности и качества обслуживания. Это означает, что клиенты могут начать общение через один канал и продолжить его через другой, не теряя контекста или информации.

Преимущества использования омниканального подхода к коммуникациям с клиентами для компании:

• Улучшенный клиентский сервис. Предоставление пользователям возможности выбора удобного для них канала коммуникации повышает показатели качества обслуживания и удовлетворенность клиентов.

• Увеличение эффективности коммуникаций. Использование нескольких каналов позволяет распределить нагрузку на специалистов и обеспечить более оперативное решение проблем клиентов.

• Сбор данных и аналитика. Омниканальность позволяет компаниям собирать данные о взаимодействии с клиентами через различные каналы, что помогает понять их потребности и предпочтения для улучшения сервиса.

• Кросс-продажи и увеличение выручки. Через рассматриваемый подход компании могут эффективно проводить маркетинговые акции и предложения, привлекая клиентов из разных каналов и увеличивая продажи.

Видно, что у современных компаний в распоряжении есть немало каналов, средств и способов взаимодействия с пользователями. И для достижения поставленных целей лучше использовать их в комплексе, управляя всеми ими посредством единого, централизованного средства (набора инструментов).