В нынешних реалиях бизнесу не обойтись только одним каналом или способом коммуникации с клиентами. Чтобы достичь ожидаемых результатов, сделать общение максимально эффективным и комфортным для обеих сторон, нужно пользоваться несколькими, т.е., как говорят многие эксперты: «Быть нужно везде».
Давайте рассмотрим разные каналы коммуникации с клиентами, используемые средства для их реализации, особенности каждого из них. Также разберемся, как здесь бизнесу может быть полезна IP-телефония.
Обзор каналов коммуникации с клиентами: особенности, плюсы и минусы
Каналы коммуникации с клиентами включают в себя различные методы и средства взаимодействия. Каждый из них имеет свои особенности, преимущества и недостатки.
Самые популярные, которые используют чаще всего:
-
Телефонные звонки.
-
Электронная почта.
-
Социальные сети.
-
Мессенджеры.
-
Онлайн-чат.
Рассмотрим особенности каждого из них.
Коммуникация с клиентами через телефонные звонки
Согласно результатам исследования, на голосовое общение (считай, на телефонное) приходится доля порядка 40%. Т.е. это — один из самых популярных вариантов. А значит, вопросам качественной телефонной связи и эффективной обработке звонков стоит уделить особое внимание.
Телефонные звонки обеспечивают мгновенное голосовое взаимодействие с клиентами, позволяя оперативно решать проблемы и отвечать на вопросы. Речь идет, как об исходящих, так и о входящих звонках. Этот канал обеспечивает быструю передачу информации, возможность уточнения деталей в реальном времени, а также более персонализированное общение (а значит, и влияние на степень удовлетворенности и лояльность клиентов).
Современные средства коммуникации с клиентом посредством телефонных звонков не ограничиваются просто приемом и совершением вызовов. Такие решения (в частности, системы IP-телефонии) предоставляют бизнесу и массу других полезных инструментов, среди которых:
-
Функции сбора обратной связи.
-
Средства автоматизации обзвонов и приема звонков.
-
Сбор статистических данных и формирование различного рода отчетов (в том числе и с возможностью их настройки под потребности компании).
-
Средства контроля и оценки качества персонала, работающего со звонками.
-
Интеграция телефонии с различными внешними системами и так далее.
Рассматривая недостатки этого канала коммуникации с клиентами, многие эксперты выделяют следующие:
-
Ограничение времени общения. Т.е. у специалистов (особенно это актуально для холодных обзвонов) немного времени, чтобы заинтересовать клиента и донести ему нужную информацию, «вытянув» на дальнейшую беседу. Очень многое зависит от уровня специалистов и качества используемых скриптов.
-
Возможные проблемы с качеством связи. Они могут влиять на комфорт при общении. Поэтому для компании важно обеспечить стабильную работу средств коммуникации с клиентом по телефону и пользоваться услугами надежных провайдеров.
-
Сложность ведения истории общения. Но здесь многое зависит от корпоративной АТС, используемой бизнесом. Многие провайдеры IP-телефонии предлагают ВАТС, в составе которых есть эффективные компоненты для работы с телефонными звонками, в том числе и на основе искусственного интеллекта (расшифровка разговоров, создание на их основе отчетов, выполнение определенных сценариев при анализе разговора в режиме реального времени и так далее).
Коммуникация с клиентами посредством электронной почты
Электронная почта обеспечивает взаимодействие с клиентами посредством email-писем. Это также довольно популярный способ коммуникации с клиентами. Один из главных плюсов такого канала — возможность для пользователей задавать вопросы и получать ответы в удобное для них время. Общение посредством электронной почты обеспечивает гибкость по времени ответа, возможность предоставления детальных и структурированных ответов. Также важная особенность этого способа коммуникации — сохранение истории общения в удобной форме для последующего анализа.
Из недостатков можно отметить тот факт, что при общении посредством email-писем могут возникать задержки в ответах, что значительно затягивает коммуникации. Электронные письма, к тому же, могут быть проигнорированы. Еще один важный момент — email-сообщения могут попросту не доходить до адресата из-за спам-фильтров, каких-то настроек или ограничений с его стороны.
Коммуникации с клиентами через социальные сети
Очень быстро растущий канал (а значит, и требующий должного внимания). Судите сами: например, по итогам 2023 года ежемесячная аудитория ВКонтакте составляла порядка 81.18 млн пользователей. Можно с уверенностью сказать, что в 2024 г цифры будут еще больше.
Взаимодействие с клиентами через социальные сети предполагает не только личное (посредством сообщений, рассылок и пр.), но и публичное общение, которое может быть видимым для других пользователей (например, в комментариях).
Главное преимущество этого канала коммуникации — возможность быстро реагировать на обращения клиентов. Также здесь обеспечивается публичное демонстрирование высокой степени внимания к обратившимся, а также создание сообщества и лояльности к бренду. Это положительно сказывается на показателях удовлетворенности пользователей взаимодействия с клиентами.
Из недостатков можно выделить необходимость активного мониторинга различных социальных платформ: чтобы «быть в тренде» и быть видимым для пользователей, требуется прилагать серьезные усилия. Еще один важный момент коммуникации с клиентами в социальных сетях — потенциальные риски публичных конфликтов и негативных обсуждений. За этим приходится тщательно следить.
Взаимодействие с клиентами через мессенджеры
Коммуникация с клиентами через мессенджеры становится все более популярным способом взаимодействия для многих компаний, наряду с социальными сетями. И это подтверждает статистика: по итогам 2023 года ежемесячная аудитория WhatsApp составляла около 76 млн пользователей.
Мессенджеры обеспечивают быстрое и непрерывное общение с клиентами в реальном времени. Пользователи могут обращаться в мессенджеры с любого устройства, где у них установлено приложение. Также большинство мессенджеров дают широкие возможности персонализации: использования персональных сообщений и эмодзи, например, помогает создать более дружественную и индивидуальную атмосферу. Немаловажная особенность этого канала коммуникации — возможность сохранения истории переписки в удобной форме, что позволяет быстро вернуться к предыдущим обсуждениям и искать нужную информацию.
Существуют также инструменты интеграции CRM-систем с мессенджерами, например WhatCRM.
Взаимодействие с клиентами посредствам онлайн-чатов
Чат-коммуникация позволяет клиентам общаться с представителями компании в реальном времени через интернет. Конечно же, это работает при условии, когда мониторинг обращений через чат налажен должным образом. Это средство коммуникации с клиентами обеспечивает возможность давать им мгновенные ответы на обращения. Кроме того, использование онлайн-чатов позволяет организовать многозадачность для операторов поддержки, ведь они параллельно могут пользоваться другими каналами и решать другие вопросы.
Недостатки у этого канала тоже есть. Часто к ним относят ограниченную возможность передачи эмоций и нюансов в общении (все-таки во время того же телефонного разговора можно более эффективно «чувствовать» клиента, понимать его настроение, потребности и оперативно предпринимать нужные действия). Также могут иметь место потенциальные задержки из-за загруженности операторов. Здесь уже вопросы к тому, как в компании организованы процессы работы с обращениями посредством онлайн-чатов.
Централизованное управление каналами и способами коммуникации с клиентами — важная составляющая успеха
Чтобы эффективно взаимодействовать с пользователями с помощью разных средств и каналов, нужно задуматься об организации омниканальной связи. Омниканальность в общении с клиентами — это стратегия, при которой компания предоставляет клиентам возможность взаимодействия через различные каналы коммуникации (электронную почту, телефон, чат, социальные сети и другие) без потери непрерывности и качества обслуживания. Это означает, что клиенты могут начать общение через один канал и продолжить его через другой, не теряя контекста или информации.
Преимущества использования омниканального подхода к коммуникациям с клиентами для компании:
-
Улучшенный клиентский сервис. Предоставление пользователям возможности выбора удобного для них канала коммуникации повышает показатели качества обслуживания и удовлетворенность клиентов.
-
Увеличение эффективности коммуникаций. Использование нескольких каналов позволяет распределить нагрузку на специалистов и обеспечить более оперативное решение проблем клиентов.
-
Сбор данных и аналитика. Омниканальность позволяет компаниям собирать данные о взаимодействии с клиентами через различные каналы, что помогает понять их потребности и предпочтения для улучшения сервиса.
-
Кросс-продажи и увеличение выручки. Через рассматриваемый подход компании могут эффективно проводить маркетинговые акции и предложения, привлекая клиентов из разных каналов и увеличивая продажи.
Видно, что у современных компаний в распоряжении есть немало каналов, средств и способов взаимодействия с пользователями. И для достижения поставленных целей лучше использовать их в комплексе, управляя всеми ими посредством единого, централизованного средства (набора инструментов).
Артур
- 22 августа 2024, 15:56 0 ↓