Колл-центр 2.0: советским телефонисткам и не снилось

Терпение, терпение и ещё раз терпение. Наверняка, Вы помните времена, когда чтобы дозвониться в поликлинику и записаться на приём к специалисту нужно было часами «висеть» на телефоне? А потом трубку поднимала недовольная работница регистратуры, а то и еще хуже – вас попросту «сбрасывали». В последнем случае, это означало, что ваш «квест» под названием «запишись к врачу»» только начался. Современные люди, особенно когда они выступают в роли клиентов, очень нетерпеливы. Никто не будет ждать дольше трёх, максимум четырёх гудков. Психологи объясняют это общей тенденцией «успеть всё», а бизнесмены высоким уровнем конкуренции. Шанс, что клиент перезвонит ещё раз, если ему не ответили сразу ничтожно мал, если не сказать нереален. Зачем? Он забудет о неторопливой компании и обратится к другой, более расторопной. Давайте разберемся, как из перспективного бизнеса не превратиться в «советскую поликлинику».

История создания колл-центров

Вы точно знаете о том, что ежегодно в России проходит прямая линия с президентом. Возможно Вы даже звонили и дозвонились Владимиру Путину в эфир. Титаническую работу по коммуникации народа с президентом осуществляют современные колл-центры. Но созданы они не только ради «Прямой линии». Их появление определила сама жизнь. Сегодня большинство компаний используют колл-центры для обработки звонков, общения со своими клиентами, подрядчиками и поставщиками, для организации и сопровождения процесса продажи, организации сервисного обслуживания, технической поддержки. А государственные, политические и общественные организации при помощи колл-центров общаются с гражданами.

Классический колл-центр представляет собой открытое рабочее пространство, в котором трудятся операторы. Их персональные компьютеры, телефоны, гарнитура подсоединены к коммутаторам или телефонным станциям.

Для организации коммуникаций могут быть использованы, как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Рассмотрим подробнее последний вариант, поскольку IP колл – центр является одной из самых инновационных моделей.

Решение есть

С приходом в бизнес IP-телефонии и виртуальных АТС - компании могут принимать сотни вызовов одновременно. Ни один звонок не должен быть пропущен, ни один клиент не должен почувствовать равнодушие к себе - такова бизнес-идея современного колл-центра 2:0. Принять все входящие, ответить на вопросы клиентов, соединить с нужным менеджером поможет целая армия IP-секретарей. Единый колл-центр для приёма телефонных звонков, обработки онлайн-обращений интернет-покупателей - отличное решение для привлечения клиентов из других городов. Процесс подключения и настройки занимает один рабочий день. Работы проводятся удаленно через интернет, не надо тратить деньги и время на поиск специалистов и настройку оборудования. Согласно подсчетам специалистов, IP-АТС обходится в 2-3 раза дешевле традиционной. Получается, что наладить контакт с интернет- аудиторией можно в короткие сроки и без высоких финансовых вложений. При этом разговоры между сотрудниками не тарифицируются. Вместе с тем, телефонные переговоры внутри компании записываются, что позволяет повысить качество работы с клиентами и дает возможность обучать новых сотрудников ведению переговоров.

Многоканальные номера позволяют дозвониться в компанию с первого раза. А при настройке, так называемого, каскадного звонка - вызов поступает одновременно на телефоны нескольких сотрудников, что полностью исключает появление «потерянных» контактов.

От теории – к практике

Современный колл-центр создается на базе виртуальной АТС «Телфин. Офис», номера в коде 8800. Дополнительно подключаются номера других городов. Есть возможность выбрать удобный тарифный план.

На сегодняшний день «Телфин» уже подключает телефонные номера в 75 городах России и в 65 странах. Так со временем компания предложит своим абонентам номера всех административных центров страны, ближнего и дальнего зарубежья.

В качестве примера рассмотрим междугороднюю круглосуточную службу такси, занимающуюся как пассажирскими, так и грузовыми перевозками. Компания работает в 3 городах и нуждается в экономии стоимости услуг, сокращении числа не отвеченных звонков, подключении к сети домашних и мобильных телефонов.

Подключение виртуальных номеров помогает организовать удаленные рабочие места. Казалось бы, клиент звонит на обычный местный номер, а трубку берет оператор, находящийся в другом городе и даже не в офисе, а дома. АТС «Телфин. Офис» моментально соединяет клиентов и диспетчеров, а если линия занята, то система удерживает внимание заказчика, информируя его о специальных предложениях и акциях. Интернет-телефония соединяет все офисы и отдельных удаленных сотрудников в единую сеть. А перевод и переадресация вызовов распределяют нагрузку персонала и позволяют оперативно связаться с руководителями для решения управленческих вопросов. Звонок происходит в течение нескольких секунд, поэтому не отвеченных вызов практически не бывает. Для службы такси, конечно же, важен сервис и контроль качества, поэтому использование записи всех переговоров - здесь не средство тотального контроля подчиненных, а реальный рабочий инструмент. Связь обходится компании в два раза дешевле. А поскольку, как мы уже говорили, все звонки внутри сети являются бесплатными, то коллеги общаются бесплатно, даже если их офисы находятся в разных городах.

«Подключился к IP- телефонии через виртуальную АТС «Телфин», потому что у нас много удаленных сотрудников, а с помощью «Телфин», офис обеспечили нормальной связью и снизили затраты на мобильные. Выбор в пользу «Телфина» был сделан не зря, хорошая техническая поддержка. При настройке АТС здорово мне помогли, сам бы не разобрался» - поделился мнением клиент «Телфин.Офис» Юрий Пирогов.

«Современный колл-центр существенно облегчил жизнь. Хотя нашу работу и так лёгкой не назовешь. Но когда всё автоматизировано и четко, трудится проще. Никаких лишний телодвижений. Есть только компьютер, гарнитура, я и клиент. Даже такое «наказание», (смеётся. прим. ред. ) как «холодные звонки» с «Телфином» переживается проще, поскольку «холодные звонки» настроены автоматически, потоково. Намного быстрее проходит процесс обзвона» - рассказала о своем опыте работы в колл-центре 2:0 Ольга Мартисова.

Итак, современный колл-центр, или колл-центр 2.0 – это современное высокотехнологичное решение для любой компании, способное вывести бизнес любого масштаба на новый уровень.