Коллтрекинг – что это и для чего нужно?

Согласно данным из различных источников, около 70% обращений в компании происходит через телефонные звонки. Нельзя с этим не согласиться, ведь вряд ли люди покупают автомобиль только после изучения сайта автосалона (хотя и такое бывает). А звонки могут поступать от клиентов, нашедших информацию в разных каналах. Для эффективного управления этими каналами, качественного анализа их результативности нужно организовать отслеживание звонков, чтобы понимать источники, из которых приходят клиенты. Сделать это можно с помощью специальных решений, одно из которых коллтрекинг.

Коллтрекинг (Call tracking) – это маркетинговый инструмент, с помощью которого вы сможете отслеживать эффективность разных каналов привлечения клиентов / продвижения товаров и услуг. Владея точными сведениями об этом, вы обеспечите себе грамотное планирование и рациональное расходование рекламных бюджетов, сможете правильно расставить приоритеты, сделав упор на каналы продвижения, которые по-настоящему эффективны.

Принцип работы коллтрекинга

Коллтрекинг – это, простыми словами, решение, в основе которого – использование подменных телефонных номеров. Каждый из них закрепляется за конкретным каналом привлечения пользователей (продвижения товаров или услуг). Именно за счет того, что звонки поступают с разных номеров, вы сможете получать детальную информацию о том, через какой из каналов пришел клиент, и делать выводы об их эффективности. Подменные номера предоставляет поставщик услуги коллтрекинга: вам не нужно заботиться об их поиске.

Каналы, на которые можно «навесить» Call tracking, могут быть разными. Например, это: сайт компании, контекстная реклама, таргетированная реклама, маркетплейсы, площадки для размещения объявлений, рассылки (SMS, email), социальные сети и так далее. Рассматриваемый инструмент можно использовать даже и для офлайн рекламы (например, для печатной, роликов для радио).

Call tracking: типы

Коллтрекинг может быть статическим или динамическим.

Статический call tracking: что это такое

В этом случае за каждым рекламным каналом закрепляется один подменный номер. Таким образом получается: сколько каналов привлечения вы используете, столько номеров и потребуется.

Это – универсальный вариант, который подходит, как для работы с онлайн источниками, так и с офлайн инструментами. Плюс такого коллтрекинга – это относительно простая настройка и отслеживание каналов. За счет этого статический Call tracking пользуется большой популярностью среди компаний, у которых основной поток звонков идет не через сайт, а через несколько внешних источников.

Хороший пример статического коллтрекинга – решение от компании «Телфин». Одна из его ключевых особенностей – отсутствие необходимости установки, настройки и поддержки инструмента, как отдельного решения. В рассматриваемом случае коллтрекинг предоставляется как часть корпоративной виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Динамический коллтрекинг

В этом случае за одним каналом может закрепляться несколько подменных номеров. Для чего нужен такой коллтрекинг? При его использовании возможно собирать более детальную статистику по каналам привлечения клиентов.

Динамический Call tracking позволяет привязывать звонки к различным метрикам (событиям). Например, к ключевым словам из системы контекстной рекламы, к конкретным объявлениям, разделам сайта, локации пользователя и так далее.

В этом случае требуется гораздо больше подменных номеров. Эксперты рекомендуют рассчитывать их количество по формуле количество визитов в день из метрики / (100 + 1). Видно, что затраты на такой коллтрекинг могут быть немалыми. Поэтому перед его внедрением следует тщательно подумать, стоит ли оно того. Во многих случаях добиться хорошей детализации информации по источникам привлечения клиентов (продвижения товаров и услуг) можно и при использовании статического Call tracking.

Еще 2 вида коллтрекинга

В некоторых источниках также можно встретить упоминание коллтрекинга через промокод и через скрытие номера.

Call tracking через промокод можно рассматривать как ручной вариант динамического. Этот вариант подходит тем, чьи клиенты запоминают основной номер компании (а значит, использовать подменные – не вариант, т.к. в этом нет смысла). В этом случае для определения источника, из которого пришел клиент, нужно, чтобы звонящий назвал промокод. Понятно, что схема подойдет далеко не всем, т.к. в этом случае потребуется участие реального оператора, который будет записывать промокоды. И к самим промокодам нужно как-то приучить клиентов.

Коллтрекинг через сокрытие номера – это своего рода бюджетный вариант. В этом случае номер частично или целиком скрывается в источнике (например, на сайте) и пользователи кликают по нему, чтобы совершить звонок. По кликам как раз и отслеживается количество обращений из канала. Этот вариант, как правило, используют бизнесы, работающие в режиме жесткой экономии, когда нет возможности приобрести подменные номера.

А что насчет комбинирования?

Многие комбинируют динамический и статический коллтрекинг. Такой подход уместен для случаев, когда для части рекламных кампаний (источников привлечения клиентов) будет достаточно только данных об источниках, из которых приходят клиенты, а для другой части требуются более развернутые сведения для детального анализа рекламных кампаний. Пример такого случая – комбинирование офлайн инструментов (с ними отлично справится статический коллтрекинг) и, например, контекстной рекламы (когда нужно организовать подмену номеров для конкретных объявлений или групп объявлений, ключевых слов и так далее). 

Что еще умеет современный коллтрекинг

Возможности этого инструмента можно рассмотреть на примере решения, предлагаемого «Телфин» (другие поставщики услуг, как правило, предлагают аналогичные возможности). Пользователям Call tracking предлагаются следующие функции и возможности:

• Возможность использования российских и иностранных подменных номеров. За счет этого одну систему можно использовать для работы на разные регионы одновременно.

• Запись звонков. Сохраненные файлы можно использовать по-разному: для анализа работы менеджеров, обучения персонала и так далее.

• Сбор статистики.

• Интеграция со сторонними приложениями и сервисами. Среди них Битрикс24, AmoCRM, Яндекс.Метрика, Google Analytics. Нормальный сервис Call tracking должен уметь создавать заявки в CRM-системах с указанием источника, из которого поступил звонок. Прикладывание записи разговора – также своего рода must have функция для такого сервиса. 

В качестве подменных могут использоваться не только «обычные» российские и иностранные номера. Пользователям коллтрекинга также доступны и подменные федеральные номера 8800. Правда, их использование может обходиться в несколько раз дороже.

Выгоды бизнеса, использующего коллтрекинг

Давайте обобщим, для чего нужен коллтрекинг и какие преимущества дает его использование бизнесу. 

В первую очередь с помощью этого инструмента вы сможете определять, какая именно реклама работает наиболее эффективно, приносит заказы. На основе этих данных можно принимать решения об отключении неэффективных кампаний и переключении на более результативные.

Также с помощью коллтрекинга легче и удобнее классифицировать лиды по таким критериям, как каналы и стадии обработки. А это, в свою очередь, помогает находить узкие места в воронках продаж.

Благодаря функционалу записи разговоров вы получаете массив информации для анализа. Это поможет, например, выявлять потребности клиентов, определять их возражения и на основе этих сведений улучшать рекламные кампании и сам продукт (услугу).

Кроме того, коллтрекинг – это еще и инструмент для оптимизации нагрузки колл-центра. Можно организовать, например, распределение вызовов между специалистами, исходя из того, из какого источника пришел звонящий.

Коллтрекинг – полезный инструмент, с помощью которого бизнес может получать точную аналитику по рекламным кампаниям и источникам, а также базовую информацию для оптимизации рекламного бюджета. Использовать его можно, как крупным бизнесам, так и небольшим компаниям, не использующим огромное количество всевозможных источников для привлечения клиентов и продвижения товаров/услуг.