Контроль звонков менеджеров

Для конвертации звонка в лид мало просто самого факта дозвона и поднятия трубки. Его еще нужно обработать соответствующим образом. И здесь в некоторых компаниях возникают сложности. Потеря клиента может быть вызвана:

• пассивной ролью менеджера, принимающего звонок, 

• использованием неэффективных скриптов,

• отсутствием качественной обработки запроса после завершения разговора и множеством других факторов.

Минимизировать возникновение подобных ситуаций поможет контроль звонков менеджеров в компании. Рассказываем о том, что это такое, какими средствами организуется и как обрабатываются результаты. А в качестве бонуса предлагаем чек-листы для руководителя по эффективному контролю и анализу телефонных звонков: входящих и исходящих.

Способы и инструменты контроля телефонных звонков

Контролировать звонки в отделе продаж и оценивать их качество можно тремя способами:

1. Анализ статистических данных.

2. Прослушивание разговоров: в режиме реального времени или записей звонков.

3. Оценки от клиентов (запрашиваются после завершения разговора).

К слову, все эти способы можно реализовать средствами, которые предоставляет IP-телефония. Они становятся доступными при подключении виртуальной АТС (такой как, например, «Телфин.Офис» и ее аналоги). 

Анализ статистических данных

В состав многих виртуальных АТС (по умолчанию или в качестве дополнительной услуги) входит модуль мониторинга звонков и сбора статистики по ним. С его помощью можно отслеживать множество количественных показателей, параметров и метрик. Среди основных из них:

• Количество совершенных отдельным менеджером или отделом в целом исходящих звонков. 

• Количество активных звонков, которые в данный момент находятся в режиме ожидания.

• Сведения о статусах входящих и исходящих звонков (успешно/неуспешно, обработан/необработан, получен лид, заключена сделка и так далее).

• Число поступающих в компанию (отдел) входящих вызовов.

• Средняя продолжительность телефонных разговоров с клиентами.

• Время, в течение которого менеджеры присутствовали и отсутствовали на рабочем месте.

• Средняя продолжительность ожидания в очереди для клиентов.

• Соотношение количества принятых и непринятых звонков. 

• Конверсия (или отношение числа реальных клиентов к количеству совершенных звонков).

В зависимости от провайдера IP-телефонии, предоставляющего услуги сбора статистических данных для анализа и контроля телефонных звонков, статистика может быть представлена в разных видах. Это могут быть интерактивные дашборды с настраиваемыми полями либо выгрузка в популярные форматы (например Excel или CSV). Также часто поставщик услуг телефонии предоставляет возможность интеграции такого модуля с внешними системами (например, с CRM).

Прослушивание телефонных разговоров

Практически любая современная виртуальная АТС предлагает такой инструмент контроля звонков, как прослушивание разговоров. Если речь о прослушивании в режиме реального времени, оно может быть реализовано несколькими способами:

• Пассивное прослушивание.

• Режим суфлера: когда прослушивающий может участвовать в разговоре, делая подсказки или общаясь с менеджером (клиент его не слышит). 

• Активное прослушивание: контролёр может полноценно общаться при телефонном разговоре со всеми его участниками.

Довольно эффективный вариант контроля звонков в отделе продаж – прослушивание записей телефонных разговоров. Опция хранения записей есть, как правило, в любой IP АТС. В зависимости от провайдера телефонии, вам могут быть доступны дополнительные средства, облегчающие анализ записей телефонных разговоров. Например, расшифровка голоса и перевод в текст или поиск фрагментов записи по ключевым словам с помощью модулей на основе искусственного интеллекта.

Оценка телефонных разговоров клиентами

Модуль оценки телефонных разговоров – еще один компонент виртуальной АТС, который поможет выстроить эффективную систему контроля качества звонков менеджеров в отделе продаж (и не только). С его помощью вы сможете «снимать» аналитический срез по показателям качества телефонного обслуживания в компании. Инструмент позволяет собирать обратную связь с оценками клиентов (можно использовать 3-, 5-бальные и иные системы), рассчитывать индекс удовлетворенности и другие важные показатели. 

Кроме того, контроль качества звонков с помощью такого модуля будет полезным для оценки эффективности менеджеров. На основе данных, полученных от него, можно принимать решения о поощрении специалистов, необходимости повышения квалификации и так далее.

Чек-листы по контролю качества звонков менеджеров

Эксперты нашего портала подготовили чек-листы, с помощью которых вы сможете оценивать качество работы менеджеров на разных этапах общения с клиентом на основе качественных показателей. При необходимости вы легко доработаете их под нужды своей компании. Чек-листы можно использовать при работе с записями телефонных разговоров или в ходе контроля звонков в режиме реального времени.

Чек-лист для оценки работы специалистов с входящими звонками:

Чек-лист для оценки работы специалистов при исходящих звонках:

Видно, что для налаживания контроля телефонных разговоров в отделе продаж нет необходимости подключать какие-то специализированные инструменты. Все необходимое для этого, как правило, есть в составе виртуальной АТС. Нужно просто выбрать удобную и максимально адаптированную под вашу компанию, либо ту, которая имеет широкие возможности по кастомизации и настройке под нужды потребителя.