Маршрутизация входящих звонков

Маршрутизация звонков позволяет выстроить эффективную работу с телефонными звонками в компании (Call-центре). Причем, применять ее можно не только к входящим, но к исходящим вызовам. И, конечно же, как и множество других процессов, маршрутизацию можно автоматизировать. Давайте рассмотрим, что это вообще за инструмент, чем он будет полезен компании, какие есть варианты его использования и т.д. В общем, ниже – все (а может и больше), что нужно знать про маршрутизацию звонков.

Плюсы использования маршрутизации вызовов

Компании внедряют эту технологию по нескольким причинам. Чаще всего из преимуществ маршрутизации выделяют следующие:

• Минимизация количества необработанных звонков. Входящие вызовы перенаправляются на сотрудников согласно схемам маршрутизации в зависимости от разных условий. Главное – грамотно эти схемы настроить. Как правило, операторы телефонии помогают в этом или предлагают эффективные, проверенные многими клиентами шаблоны схем.
• Экономия времени специалистов за счет автоматизации процессов управления вызовами. При использовании автоматической маршрутизации телефонных звонков нет необходимости выделять отдельного человека (или нескольких) на распределение вызовов. К тому же, при условии грамотной настройки процессов, минимизируется вероятность того, что к сотрудникам будут попадать нецелевые звонки. А это – немалая экономия времени в масштабах компании.

•  Повышение показателей лояльности клиентов. За счет грамотной маршрутизации входящих звонков вы можете, во-первых, снизить время ожидания клиентом ответа, во-вторых, увеличить до максимума вероятность попадания звонящего сразу же на нужного ему специалиста. Конечно же, клиентам это придется по вкусу, что и скажется на их лояльности.
• Отслеживание нагрузки и контроль. При правильной интерпретации данных, полученных от системы (модуля) маршрутизации, руководитель может детально анализировать процессы работы со звонками, оценивать загрузку сотрудников и другие метрики.

Виды и стратегии маршрутизации

Чаще всего используют классификацию для деления маршрутизации на виды на основе используемых для нее алгоритмов. Исходя из этого выделяют 2 вида: статическая и динамическая:

• При статической маршрутизации каждый звонок проходит по заранее определенному маршруту, который может быть настроен для оптимальной доставки звонка в конечный пункт назначения. Маршруты в этом случае устанавливаются заранее и не изменяются автоматически в зависимости от каких-то факторов (текущей нагрузки на сеть, времени суток, загруженности операторов и т.д.). Это вид часто используется используется в телефонных сетях с небольшим количеством узлов и низкой нагрузкой на сеть/операторов. Он довольно прост в реализации. Из минусов можно выделить вероятные неудобства для клиента из-за временных затрат: чтобы попасть на нужного оператора порой приходится пройти через нескольких специалистов, которым необходимо объяснить свою проблему, и они будут переключать клиента на следующего специалиста по цепочке.
• При использовании динамической маршрутизации звонков маршруты изменяются автоматически, в зависимости от различных факторов. Это может быть текущая нагрузка на сеть, загрузка операторов, время суток, день недели, локация клиента и так далее. Этот вид маршрутизации подходит для использования в телефонных сетях с большим количеством узлов и высокой нагрузкой. При ее использовании можно говорить об обеспечении оптимальной доставки звонков в конечный пункт назначения.

Стратегии маршрутизации телефонных звонков

Стратегия маршрутизации – это набор правил и алгоритмов, которые определяют, каким образом будут выбираться маршруты для телефонных звонков. Эти правила могут включать в себя такие факторы, как доступность узлов, качество связи, стоимость звонка и другие параметры. Цель стратегии маршрутизации звонков – обеспечить оптимальную доставку звонков в конечный пункт назначения, учитывая различные факторы. Конкретная стратегия маршрутизации может различаться в зависимости от типа телефонной сети и требований пользователей.

Стратегий немало. Рассмотрим некоторые из них.

Минимальное время простоя оператора

При использовании этого варианта одним из ключевых факторов для распределения вызовов является время простоя оператора (время, на протяжении которого он не работал со звонками). Система отслеживает этот показатель и при поступлении вызова адресует его на специалиста, у которого время простоя на данный момент больше всего.

Плюс такого подхода – довольно высокая скорость обработки звонков. Но есть нюанс: при использовании этой стратегии все операторы должны обладать +/- одинаковыми компетенциями, чтобы не пришлось переводить клиентов на других специалистов вручную, тратя их время (и теряя лояльность при этом).

Схема прямой маршрутизации

У этого варианта есть 2 характерные отличительные особенности:

• Использование отдельных номеров для решения разных задач. Например, у отдела продаж может быть один номер, а у службы технической поддержки – другой.
• Использование очередей. Т.е. при поступлении звонка на определенный номер, звонящий попадает в очередь и ожидает, пока освободится линия.

Видно, что вариант это довольно простой. Он хорошо подойдет для небольших компаний. Однако использование разных номеров телефонов для разных подразделений и целей удобно далеко не всем (в первую очередь это может вызывать дискомфорт у клиентов компании).

Менее занятый оператор

Еще одна схема, которая учитывает уровень загрузки операторов для маршрутизации поступающих звонков. В этом случае ключевая метрика для распределения – количество вызовов (без учета их продолжительности), которые принял специалист за определенный период времени. Здесь все довольно просто: например, если оператор обработал меньше всех звонков на данный момент, он – первый в очереди для направления вызова.

Маршрутизация на основе навыков специалиста

Эта схема подразумевает перенаправление вызовов на операторов с учетом потребностей клиента, а также специализации и уровня квалификации специалиста (чтобы проблема решалась как можно быстрее). Для реализации этой схемы требуется использование вспомогательных инструментов, например IVR-меню. Также, если у вас настроена интеграция АТС c корпоративной CRM-системой, тоже есть возможность настроить автоматическое направление звонков на специалистов с учетом сведений о звонящих из CRM.

Еще несколько схем маршрутизации

Перечисленные выше 4 схемы, – это, пожалуй одни из самых популярных. Но ими все не ограничивается. Также стоит обратить внимание на следующие варианты:

• Маршрутизация на основе стоимости. С помощью специальных алгоритмов определяется ценность звонка (или клиента), и на основе этого вызов направляется на нужного специалиста.
• Маршрутизация на основе бизнес-правил. Это своего рода надстройка над автоматизированными схемами. Использование бизнес-правил позволяет реализовывать сложные сценарии с учетом множества факторов.
• Мультиканальная. Это уже не только про звонки. Такая маршрутизация позволяет использовать разные каналы коммуникации с клиентами и переводить общение в удобные для них форматы.

Также стоит отметить, что маршрутизация применяется не только к входящим звонкам, но и к исходящим. Но опять же, для реализации распределения исходящих звонков требуются дополнительные данные, например информация об обзваниваемых пользователях из CRM и других систем. Полезная возможность исходящей маршрутизации – возможность совершения обзвонов по определенным сегментам целевой аудитории.

Что нужно для маршрутизации

В принципе, ничего сверхъестественного для этого не нужно. Функции настройки маршрутизации есть практически в любой современной виртуальной АТС (например, в «Телфин.Офис» и в ее аналогах). Для использования различных схем требуется настроить интеграцию ВАТС с внешними системами (источниками данных) и собственно, саму маршрутизацию (делается это, как правило, через панель администрирования АТС).