В наше время активных рыночных процессов и ужесточения конкурентной борьбы за клиента для подавляющего числа организаций основополагающими стали вопросы сохранения существующих и привлечения новых потребителей услуг. И телефонные коммуникации в этом деле заняли чуть ли не главенствующую роль. Сегодня попробуем понять, каким образом с помощью современных телекоммуникационных сервисов можно организовать работу с клиентами максимально эффективно.
Что есть что
Как в прежние времена, так и сейчас основным каналом общения между организацией и её клиентами остаётся телефонная связь. Безусловно, со временем сама технология модернизировалась и преодолела путь от проводного телефона до сотовой связи и VoIP-телефонии (общению через сеть интернет). Широкое распространение телефонии привело к резкому, лавинообразному росту обращений потенциальных и существующих клиентов в организации. Чтобы справиться с таким потоком – бизнес вынужден адаптироваться к ситуации и выстраивать тактику эффективного взаимодействия с партнёрами по трём основным телекоммуникационным алгоритмам:
- Открытие дополнительных одноканальных телефонных линий
- Запуск многоканальных телефонных номеров
- Использование услуг Call-центров
Использование каждого из вышеперечисленных направлений организации «телефонной работы» с клиентами зависит прежде всего от масштабов того или иного бизнеса. Так, подключение дополнительных одноканальных телефонных номеров (линий с возможностью вести лишь один телефонный разговор в единицу времени) наиболее эффективно в том случае, если клиентская база компании мала или незначительна. Также данный вариант оправдает себя в рамках стартапов, в малобюджетных проектах.
Второй вариант организации общения с клиентами более целесобразен в первую очередь в связи с тем, что при звонке на многоканальный номер никогда не бывает «занято». Одна и та же комбинация цифр способна «принимать» десятки звонков одновременно. При этом они не «смешиваются», а являются полностью самостоятельными вызовами, поступающими на отдельные телефонные аппараты. При этом, в зависимости от алгоритма работы и возможностей компании – звонки могут поступать как напрямую операторам, так и выстаиваться в интеллектуальную очередь звонков, один за другим. Такой алгоритм весьма полезен при дефиците «живой рабочей силы» - телефонистов. Каждый новый звонок будет принят, вместо сигнала «занято» абоненты будут слышать автоматическое ранее записанное приветствие, далее – номер позиции в очереди звонков и затем – на 1-2 минуты - приятную мелодию. Цикл будет повторяться вплоть до тех пор, пока клиенту не ответит первый освободившийся оператор. Этот вариант наиболее удобен для компаний-представительниц среднего бизнеса.
Наконец, третий вариант – использование услуг Call-центра для общения с клиентами и партнёрами – более целесообразен в том случае, если организация является федеральным игроком, с сотнями параллельных вызовов от клиентов и партнёров. Call-центр по сути – отдельное направление бизнеса, самостоятельная «услуга», которую крупные компании приобретают «на аутсорсе». Call-центр – чаще всего специализированная самостоятельная телефонная организация, специалисты которой занимаются исключительно обработкой звонков от клиентов компаний и рационализацией технических аспектов взаимоотношений с клиентами.
Многоканальный номер: выгоды
Полноценный Call-центр – как мы выяснили – удел крупных игроков рынка. Для представителей среднего и малого бизнеса наиболее эффективным будет внедрение в свои процессы многоканальной телефони. Её преимущества в сравнении с одноканальной на первый взгляд очевидны: всегда «свободный» для клиента телефонный номер. Однако у многоканальных телефонных номеров есть и дополнительные, с первого взгляда не очевидные преимущества:
- Ощутимая экономия денежных средств. Благодаря значительному расширению функциональных возможностей телефонных линий многие компании получают значительный прирост новых клиентов без ощутимых капиталовложений.
- Так как многоканальная телефония – функционал исключительно цифровых телефонных станций и облачных VoIP АТС – при использовании многоканальных телефонов компании получают все «плюсы» SIP (VoIP, IP) телефонии: возможность перевозки номера с собой по всему миру (номер подключается через интернет и будет работать везде, где есть всемирная паутина); выбор городского номера любой страны; возможность «в пару кликов» подключить или сменить номер и многое другое.
- Возможность автоматического обслуживания звонков. Все поступающие вызовы можно автоматически выстраивать в очередь, о чём мы писали выше, либо с помощью интеллектуального голосового автосекретаря (IVR) сразу распределять по специалистам: система будет голосом приветствовать каждого звонящего и предлагать ему с помощью тонального набора выбрать необходимый пункт для прослушивания необходимой информации в автоматическом режиме или соединения с компетентным по данному вопросу оператором.
- Предоставление клиенту оперативной информации (система даёт возможность составить базу часто задаваемых вопросов и предлагать её в автоматическом режиме в рамках голосового меню).
- Возможность выбора красивого, легко запоминающегося номера.
Многоканальный номер: how to
Подключить многоканальный телефонный номер сегодня очень просто. И не накладно для любой компании – от мала до велика. Достаточно просто открыть Google и проанализировать те предложения, которые предложит поисковик. Вместе с тем, среди всех провайдеров услуги особняком выделяется петербургская компания «Телфин». Судите сами.
В случае подключения услуги «Телфин.Офис» за 490 руб./мес. можно получить не просто многоканальный телефонный номер, а целую облачную АТС с отличным набором дополнительных функций:
- Подключение любых прямых городских телефонных номеров в разных городах и федеральных номеров 8-800 для входящей и исходящей связи за считанные минуты
- Голосовые меню системы позволяют распределять вызовы автоматически. Клиенту не придётся дожидаться ответа оператора
- Голосовая почта позволяет записывать голосовые сообщения, в часы, когда компания не работает
- Сценарии звонков допускают различные алгоритмы обработки входящих вызовов в зависимости от структуры компании, графика её работы, бизнес-задач, дней недели и времени дня
- Музыка на ожидании, удержание вызовов и их переадресация – полезные сервисы «на каждый день»
- «Черные» и «белые» списки телефонных номеров оградят организацию от нежелательных звонков
- Конференц-связь позволяет объединять несколько телефонных разговоров в один, у абонентов появляется возможность «телефонной встречи»
- Очереди звонков. Телефонный номер компании никогда не будет занят. SIP-телефония многоканальна. Она позволяет принимать единовременно сотни звонков. Все они будут при необходимости автоматически выстраиваться один за другим по мере поступления
- Виртуальная кнопка для сайта компании «Позвонить нам прямо сейчас», «Позвонить нам бесплатно», «Заказать звонок», обеспечивает клиентам оперативное соединение с компанией через сайт
- Приём и отправка факсов. Отправить факс без факса. Да и это становится возможным с IP-телефонией. Можно отправлять, принимать и хранить факсимильные сообщения в виде PDF-файлов прямо в интрнет-браузере
- FMC (возможность подключить к системе мобильный телефон сотрудника в качестве абонентского устройства офисной АТС. Мобильник получает внутренний номер компании и может совершать звонки во внутренней сети)
- Возможность интеграции почти со всеми популярными CRM
Управление системой происходит через интуитивно понятный веб-интерфейс (прямо в окошке интернет-браузера). Он адаптирован как для обычных ПК, так и для смартфонов и планшетов. Никаких специальных знаний для управления системой не требуется. Всё очень и очень наглядно, в системе есть алгоритм подсказок. Но даже если какие-то вопросы и возникнут – специалисты «Телфина» всегда помогут с настройками.
Итожим
Многоканальный телефонный номер – верный помощник в ведении любого бизнеса. Подключая многоканальную линию – у организаций появляются дополнительные преимущества и что самое главное – автоматически увеличивается клиентская база. Многоканальная телефония – удел VoIP (или «облачных») телефонных станций. Этот сервис уже давно не роскошь, а инструмент, доступный каждому. Пробуйте!
коммент.