Облачная IP-телефония

Первая АТС в Москве, которая обслуживала около 1000 номеров, начала работать в 1927 году. Она представляла собой здание в 3 этажа. К слову, это здание сохранилось и до нынешнего времени. Оно находится на Большой Ордынке, напротив Большого Толмачевского переулка.

Благодаря развитию IP-телефонии сегодня не требуется выделять под АТС отдельные огромные здания. Бизнесу вообще нет необходимости даже обустраивать у себя в офисе отдельное место под сервер: достаточно просто подключить услугу облачная АТС и можно пользоваться всеми возможностями и преимуществами IP-телефонии (а их немало, об этом — ниже).

Давайте рассмотрим, что такое облачная телефония, как она работает, что дает ее использование бизнесу. 

Основные понятия по теме

IP-телефония представляет собой технологию, которая обеспечивает передачу голоса через интернет . В отличие от «традиционной» телефонии, где используются аналоговые или цифровые проводные телефонные линии, эта технология подразумевает пакетную передачу данных. Т.е. голосовые данные передаются по сети в виде цифровых пакетов.

Облачная IP телефония — это, по сути, то же самое. Термин «облачная» используется по той причине, что все данные и функции системы хранятся, выполняются и обрабатываются на виртуальных серверах (в облаке), а не на локальном оборудовании. Такой подход обеспечивает пользователям возможность получать доступ к услугам телефонии из любой точки, где есть возможность подключиться к интернету с определёнными параметрами (минимальными для связи), и не зависеть от физической инфраструктуры, такой как проводные линии, физические серверы в офисе для размещения АТС и пр.

АТС, разворачиваемые для нужд такой телефонии, называют виртуальными. ВАТС — облачное решение для организации телефонной связи, которое позволяет компаниям управлять своими телефонными вызовами без необходимости в развертывании своего физического оборудования на месте (в офисе, своем дата-центре и пр.). В отличие от традиционных (аналоговых, цифровых) АТС, которые требуют установки и обслуживания аппаратуры, ВАТС работают на основе интернет-технологий и предоставляются как услуга.

Благодаря тому, что для обеспечения работы АТС используются облака, есть ряд преимуществ такой телефонии. Среди них:

• Гибкость и хорошая масштабируемость. Виртуальные АТС легко настраиваются и могут быстро масштабироваться в зависимости от потребностей бизнеса. Это особенно удобно для компаний, которые растут или имеют сезонные колебания в объемах звонков.

• Доступность. Пользователи могут пользоваться ВАТС из любого места, где есть доступ в интернет. Это делает рассматриваемую технологию отличным решением для удаленной работы и распределенных команд.

• Функциональность. Облачные АТС обычно предлагают широкий набор функций (о них — ниже).

• Экономия на использовании телефонной связи. Использование облачной телефонии позволяет бизнесу значительно сократить затраты на связь. Особенно ощутимая экономия получается на международных звонках, так как они часто обходятся дешевле, чем с использованием традиционной телефонии или мобильной связи. И разница может быть в разы.

• Простота управления ВАТС. Управление обычно осуществляется через веб-интерфейс, что позволяет администраторам легко настраивать систему и управлять пользователями. Причем, обеспечение работоспособности облака — на совести провайдера услуг: бизнес просто получает услуги в соответствии со SLA, не заботясь о том, как обеспечить работу серверов.

Услуга облачная АТС: как подключается и что в себя может включать

Чтобы пользоваться облачной IP-телефонией (как говорилось выше), бизнесу нет необходимости разворачивать на своей территории физические сервера под АТС или иное специфичное оборудование. С точки зрения клиента процесс подключения выглядит примерно так:

1. Исследование предложений и выбор провайдера телеком-услуг. Клиент определяет свои требования к телефонной связи, включая количество пользователей, необходимые функции (например, голосовая почта, конференцсвязь, интеграция с CRM и т.д.) и бюджет. Затем он исследует различные компании, предлагающие облачные АТС, сравнивая их тарифы, функциональность, отзывы пользователей и качество обслуживания, и выбирает подходящий вариант. При выборе иногда придется хорошенько подумать и все проанализировать. Ведь услуги облачной телефонии предлагают немало компаний (примеры: «Телфин», Mango, МТС). Набор базовых услуг и дополнительных опций у разных провайдеров может серьезно отличаться.

2. Регистрация и создание аккаунта у выбранного провайдера. После выбора провайдера клиент заполняет онлайн-форму или связывается с представителем компании для регистрации. Выбирается тарифный план и набор необходимых сервисов, в зависимости от своих нужд и бюджета. Во многих случаях регистрация происходит удаленно: не нужно ехать в офис провайдера облачной телефонии или вызывать к себе его специалистов.

3. Настройка системы. Клиент получает доступ к личному кабинету (как правило, управление происходит через веб-интерфейс) облачной АТС. Затем в систему добавляются пользователи АТС (сотрудники). Также на этом этапе происходит настройка основных функций, таких как маршрутизация (в т.ч. и с использованием сложных схем) вызовов, голосовая почта, автоответчик и другие, в зависимости от потребностей бизнеса и набора заказанных услуг. Если требуется интеграция АТС с другими системами, выполняются все необходимые настройки.

Т.е. видно, что подключение облачной АТС — процесс относительно несложный. Чтобы обеспечить компанию связью, нет необходимости тратить время на установку в офисе серверов и иного оборудования: нужны только устройства с выходом в интернет. О том, через какие устройства можно подключаться к облачной IP-телефонии и совершать/принимать звонки — ниже.

Подключение абонентов к облачной АТС

Подключение абонентов к IP-телефонии (облачной) может быть организовано различными способами. Все зависит от инфраструктуры, требований бизнеса и используемых технологий. Это могут быть следующие варианты подключения:

• IP-телефоны. Это специализированные устройства, которые подключаются к сети через Ethernet и используют VoIP-протоколы для приема/совершения звонков. Они имеют встроенные функции для работы с IP-телефонией и часто поддерживают различные кодеки для передачи звука. 

• Софтфоны (они же — программные телефоны). Это приложения, которые устанавливаются на компьютеры, ноутбуки или мобильные устройства. Софтфоны позволяют пользователям совершать звонки через интернет, используя микрофон и динамики устройства, на котором они установлены. 

• Мобильные приложения. Многие провайдеры IP-телефонии предлагают собственные мобильные приложения, которые позволяют абонентам совершать звонки через смартфоны и планшеты, используя Wi-Fi или мобильную передачу данных. Они часто включают такие функции как управление контактами, голосовая почта и конференц-связь.

• Адаптеры для «традиционных» телефонов (SIP-адаптеры). SIP-адаптеры позволяют подключать традиционные аналоговые телефоны к IP-телефонии и к корпоративной облачной АТС. Они преобразуют аналоговый сигнал в цифровой, что позволяет использовать старые телефоны, не тратясь на покупку нового оборудования.

Что может включать в себя услуга облачная АТС

Облачная IP-телефония — это не только про телефонные разговоры. Она может включать в себя множество основных и дополнительных опций (все зависит от провайдера, с которым вы сотрудничаете). К основным возможностям, которые по умолчанию входят в услугу облачной АТС практически любого провайдера, можно отнести следующие:

• Сценарии звонков: возможность совершать и принимать звонки через интернет, делать перенаправление вызовов в ручном режиме или автоматически, в соответствии с настраиваемыми правилами.

• Голосовая почта. Функция позволяет клиентам оставлять голосовые сообщения, если представитель компании не может ответить на звонок. При этом можно настраивать уведомления по электронной почте, SMS или по другим каналам о новых голосовых сообщениях.

• Автоответчик и IVR. Позволяют клиентам выбирать нужный отдел или услугу, что упрощает процесс соединения с нужным абонентом.

• Конференцсвязь и групповые звонки. Функции обеспечивают возможность проведения конференций с несколькими участниками.

• Запись звонков и хранение разговоров. Можно выполнять запись всех или отдельных звонков для последующего анализа и контроля качества. Некоторые провайдеры облачной телефонии предлагают и средства для расшифровки разговоров на основе искусственного интеллекта.

• Сбор статистики и подготовка отчетов. Можно формировать разные отчеты: о количестве входящих/исходящих вызовов, времени разговора, пропущенных вызовах и т.д. Возможности по их подготовке зависят от провайдера.

Что касается дополнительных опций, их немало. И все зависит от провайдера облачной телефонии (например, у «Телфин» около 200 основных и дополнительных функций). При подключении облачной АТС пользователям могут потребоваться такие дополнительные опции и возможности, как интеграция с CRM и другими внешними системами (могут быть готовые интеграции либо возможность заказать у провайдера доработку системы под нужды клиента), чат и видеозвонки, управление очередями вызовов, голосовые команды, средства обеспечения повышенного уровня безопасности и шифрования данных.

Видно, что облачная IP-телефония — услуга многогранная: помимо связи, бизнес получает еще массу дополнительных возможностей. И конечно же, отсутствие необходимости в физических серверах на своей территории под развёртывание АТС многого стоит: это удобно и позволяет неплохо экономить на телефонных переговорах.