PBX-телефония, что это?

Введение

Термин PBX (Private Branch Exchange) или PBX-телефония используется для обозначения системы корпоративной телефонии, которая выполняет коммутацию абонентов (т.е. установку телефонного соединения, его поддержание и разрыв). С помощью этой технологии решаются следующие задачи:

• Объединение всех офисных телефонов в единую сеть. С помощью технологии Private Branch Exchange объединяются различные типы телефонов: традиционные, IP-телефоны и софтофоны (программные телефоны).

• Организация бесплатной связи (или с минимальными, практически «символическими» тарифами) с распределенными офисами и представительствами одной компании, надомными и удаленными сотрудниками. 

• Управление корпоративной телефонной связью во всех представительствах/офисах компании через единый центр (АТС).

Также под PBX часто понимается сервер IP-телефонии (в принципе, на нем и строится система корпоративной телефонной связи). Есть и русскоязычный аналог этого понятия. Это — УПАТС, что расшифровывается как «учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция». 

Что получается в итоге? Получается, что понятие PBX практически равнозначно с понятием IP АТС. Ведь речь идет о коммутации, установке, поддержании и разрыве соединений между абонентами.

Традиционные» и IP-PBX системы

Существует 3 типа PBX-систем:

1. «Традиционные». Осуществляют физическую коммутацию линий, используются при работе с «традиционной» телефонной связью.

2.  IP PBX. Здесь уже происходит коммутация пакетов с данными, которые передаются по VoIP-сетям. Т.е. система работает на основе IP-телефонии, через сеть интернет.

3. Гибридные решения. В них реализована, как коммутация физических каналов связи, так и управление пакетами. К слову, многие провайдеры IP-телефонии предлагают клиентам именно этот тип систем PBX. С их помощью организуется качественная связь, как внутри офиса (между несколькими офисами одной компании), так и выход на внешние каналы (традиционная телефонная связь, звонки на/с мобильные телефоны и т.д.).

In-house и Hosted PBX-системы телефонии

Private Branch Exchange системы также принято делить по месту размещения и принадлежности оборудования. По этим признакам можно выделить 2 типа решений: In-house и Hosted PBX.

In-house решения

Оборудование для коммутации и программные средства (программная АТС) разворачиваются на собственных мощностях клиента. Провайдер IP-телефонии предоставляет только соединительные каналы (SIP-trunks) для приема и осуществления вызовов из-за пределов корпоративной сети. Плюс такого подхода — полный контроль над системой телефонии и уверенность в том, что внутрисетевые вызовы не покидают периметра корпоративной сети. Неплохой вариант для тех, кто прямо очень сильно печется о безопасности и конфиденциальности переговоров внутри сети компании.

Но при таком подходе обслуживание системы и обеспечение ее работоспособности полностью ложится на компанию-владельца. А это может сопровождаться серьезными денежными тратами на зарплату специалистов, занимающихся этим, лицензии на оборудование и программное обеспечение.

Hosted PBX

В этом случае программное обеспечение и оборудование для коммутации находится на мощностях провайдера, поддерживается и обслуживается им. При таком подходе используется IP-телефония, а коммутация осуществляется сервером, который может быть расположен в частном или публичном облаке. Т.е. все необходимое для организации управления связью предоставляется провайдером. От клиента требуется только подключить оконечные устройства (телефонные аппараты и софтофоны) к интернету. Hosted PBX с размещением АТС для телефонии в облаке имеет ряд существенных преимуществ. Среди них:

• Отказоустойчивость инфраструктуры за счет размещения сервера телефонии в облаке. Это позволяет обеспечить горячее резервирование и оперативный перенос АТС с одного кластера на другой, что обеспечивает работоспособность системы и доступность связи в различных ситуациях.

• Масштабируемость. IP АТС легко масштабируется: добавление/удаление новых линий и абонентов происходит в несколько кликов, клиентам не приходится ждать этого подолгу. Чего не скажешь про традиционную телефонию, при использовании которой о легкости масштабирования говорить нельзя. 

• Доступность. Виртуальная АТС на мощностях провайдера (в том числе и в облаке) позволяет обеспечить качественной связью всех абонентов: не только находящихся в конкретном офисе, где расположен сервер с АТС, но и удаленных, работающих в других офисах. Им нужен только доступ в интернет. Причем, подключить к PBX-телефонии можно IP-телефон, традиционный телефонный аппарат, компьютер или мобильное устройство с установленным на него софтофоном (программным телефоном).

Возможности PBX-телефонии и используемые технологии

Подавляющее большинство IP PBX-систем работают на базе протокола IP телефонии SIP. Он представляет собой стандарт, регламентирующий установление и завершение интернет-сеансов, которые сопровождаются обменом мультимедийным содержимым. SIP описывает только поиск элементов (абонентов) в сети, установление и разрыв соединения. Функциональные возможности современной IP PBX-телефонии обеспечиваются за счет использования совместно с этим протоколом вспомогательных. Их немало. Чаще всего провайдерами используются протоколы:

• RTP. Применяется для передачи данных, необходимых для восстановления голоса или видеоизображения в конечной точке (приемном узле). В качестве транспортного протокола для «переноски» медиа, как правило используются протокол UDP.

• SDP. Обеспечивает согласование сетевых показателей при общении посредством IP-телефонии, типов мультимедиа и других связанных свойств. 

• SRTP. Криптографический протокол для защиты информации при передаче в открытых сетях. Шифрует трафик, обеспечивает аутентификацию сообщений, защищает от атак повторного воспроизведения.

• SIP TLS. Также шифрует информацию. С помощью этого протокола шифруются телефонные номера, сведения о пользователях и другая «служебная» информация. 

• VAD. Это — детектор голосовой активности, с помощью которого обеспечивается сжатие звукового сигнала для обеспечения качества и высокой скорости связи. 

Функции, доступные пользователям PBX-телефонии

PBX-телефония на основе IP АТС дает пользователям доступ к огромному количеству полезных для бизнеса опций и возможностей. Например, один из крупнейших российских провайдеров IP-телефонии, компания «Телфин», предлагает более 90 полезных базовых функций виртуальной АТС. Также вы можете подключить и дополнительный функционал, существенно расширяющий возможности виртуальной АТС (PBX-системы).

Среди базовых функций, которые, как правило, входят в услуги PBX-телефонии по умолчанию:

• Запись разговоров. Записи могут использоваться по-разному, например, для обучения сотрудников колл-центров или менеджеров на примере более опытных коллег или для контроля специалистов и оценки качества их работы.

• Голосовое меню. Позволяет снять нагрузку на секретарей и менеджеров: правильно настроенное меню помогает клиентам решить многие вопросы без необходимости общения с «живым» специалистом.

• Статистика звонков. Полезные для специалистов по маркетингу сведения. Статистика помогает в оценке эффективности маркетинговых кампаний, определении времени активности клиентов, источников лидов и т.д.

• Управление очередью звонков. Опция позволяет эффективно распределять вызовы, управляя загруженностью сотрудников, минимизировать время ожидания на линии для звонящих.

• Голосовая почта. Помогает минимизировать количество необработанных обращений, особенно в нерабочее время. 

• Видеосвязь, отправка файлов в различных форматах, организация конференций (как с участием сотрудников компании, так и с клиентами либо партнерами).

• Интеграция с CRM, BPM и другими системами (программными средствами), использующимися клиентами в работе. 

В качестве опций для пользователей PBX-телефонии «Телфин» и другие провайдеры предлагают такие функции, как распознавание голоса, генерация речи из текста, подключение виртуальных номеров любых регионов без необходимости физического присутствия в них, номеров 8-800.