Переадресация звонков

Переадресация — это перенаправление входящих вызовов с одного номера на другой (или группу номеров). Опыт пользователей этой услуги показывает, что она полезна для бизнеса и решает множество задач: от увеличения лояльности клиента, до снижения количества необработанных обращений.

Давайте разберемся с переадресацией звонков подробнее, рассмотрим сценарии ее реализации, варианты использования и возможные эффекты для бизнеса.

Схемы и варианты переадресации входящих звонков

Бизнесу доступно несколько схем (вариантов организации) переадресации звонков.

По сценарию или условная переадресация

Как понятно из названия, алгоритм, по которому перенаправляются входящие вызовы, зависит от некоторых условий. Чаще всего при организации этой схемы используются следующие условия:

• Доступность целевого номера для звонка. Переадресация может срабатывать, если он занят либо находится вне зоны действия сети. Звонящему об этом не сообщается, звонок автоматом переводится на другой номер.
• Время и день недели. В настройках можно задать конкретные временные промежутки, в которые поступающие вызовы будут переадресовываться.
• Загруженность оператора или менеджера. Причем, о загруженности можно говорить не только в момент, когда он занят разговором по телефону. При желании в ходе реализации подобного сценария можно использовать анализ степени загрузки с помощью ИИ и других технологий, чтобы равномерно распределять нагрузку на сотрудников.

Безусловная переадресация

При реализации этого сценария задается жесткое правило о переводе всех входящих звонков с одного номера на другой. Этот вариант будет уместен, например, после смены номера телефона, когда об этом оповещены еще не все заинтересованные. Также такую переадресацию можно использовать для временного перевода звонков из одного подразделения (или филиала) в другое.

На группу номеров

Входящий вызов переадресуется сразу на несколько менеджеров (операторов). Отвечает свободный или первый освободившийся специалист. Организуется с информированием абонента об этом или без.

Последовательно

Звонок переходит от одного телефона к другому. Этот вариант схож с условной переадресацией. Но для его реализации используется свое особое условие — время ожидания ответа. Если во время звонка по истечении заданного временного промежутка нет ответа, вызов переводится на следующий по списку номер. «Замыкать» перечень может автоответчик (в том числе и с IVR).

Каскадно

Постепенное увеличение количества звонящих телефонов.

Перевод постоянных клиентов на профильных менеджеров

Реализация схемы возможна при условии интеграции корпоративной АТС с CRM или иной системой компании. Большинство современных ВАТС поддерживают такую возможность.

Если номер звонящего уже есть в базе, происходит перенаправление вызова на специалиста, с которым звонящий взаимодействовал ранее. Такой подход способствует повышению лояльности клиентов. Менеджерам не нужно каждый раз вникать в суть вопроса и потребности звонящего, не раздражая его лишними вопросами, на которые он, возможно, уже отвечал ранее.

Даже если нет интеграции с СРМ, в некоторых АТС, например "Телфин Офис", есть возможность настроить запоминание на добавочном сотрудника и если клиент, например, в течение нескольких дней звонит еще раз - вызов поступит сотруднику, который с ним разговаривал раньше.

Отзыв Александра Шахова, технического директора компании «МОРЕКАРГО»:

С компанией Телфин мы подключили корпоративную АТС с номерами за 1 рабочий день. Теперь у нас есть бесплатная связь между сотрудниками внутри единой телефонной сети и обработка звонков вне офиса без потери качества связи и пропущенных вызовов.

Пример настройки переадресации

Ниже — таблица, которая раскрывает особенности разных вариантов переадресации и возможности по их применению.

На какие номера можно организовать переадресацию входящих звонков

Переадресовывать входящие звонки можно практически на любые номера. Но у каждого варианта есть свои нюансы. Например, если организуется переадресация «во вне», на номера, не входящие в состав корпоративной виртуальный АТС, платить приходится как за внешние вызовы.

Но большинства дополнительных затрат можно избежать. Например, мобильные телефоны без проблем интегрируются в состав корпоративной IP АТС благодаря использованию технологии FMC, а также приложениям вроде «Софтофон» или «Программный телефон». Есть еще услуга Корпоративная мобильная связь, которая позволяет совершать звонки через АТС даже без интернета, с использованием SIM-карты. Также при использовании виртуальной АТС нет необходимости в номерах в сетях фиксированной телефонной связи. Возможности IP-телефонии (в частности, аренда виртуальных номеров с комбинациями, соответствующими определенным регионам) позволяют полностью покрыть потребности бизнеса в качественной связи без затрат на звонки на «внешние» телефоны.

Как организовать переадресацию звонков

Если ваша компания пользуется IP-телефонией, сделать это несложно. Для реализации переадресации не нужно покупать какое-то дополнительное оборудование или программное обеспечение. Все делается стандартным ПО для управления АТС. Например, компании, использующие АТС «Телфин.Офис», при настройке переадресации могут управлять такими параметрами, как:

• Временные промежутки активности опции.

• Маршрутизация. Можно добавлять несколько сценариев и схем перенаправления вызовов.

• Донабор (переадресация на добавочные номера).

На какие эффекты можно рассчитывать при использовании переадресации звонков

При правильном подходе переадресация звонков становится мощным инструментом с массой положительных эффектов для бизнеса. Например, если проанализировать кейсы компаний, пользующихся IP-телефонией и рассматриваемой опцией, можно увидеть следующие эффекты:

• Уменьшение количества необработанных звонков и как следствие — рост количества лидов.

• Грамотное распределение нагрузки на сотрудников.

• Закрепление ответственных менеджеров (операторов) за клиентами и партнёрами.

• Доступность специалистов для коммуникации при нахождении в любой точке мира.

Услуга переадресации вызовов, как правило, предоставляется в составе пакета стандартных опций при подключении IP АТС (по крайней мере такой подход использует компания «Телфин» и другие крупные игроки рынка). Так что, при ее использовании речи о каких-то дополнительных затратах не идет.