Речевая аналитика - что это и как работает

Компании, где применяется практика прослушивания записей телефонных переговоров с клиентами (для контроля качества обслуживания, сбора какой-то информации и т.д.), зачастую сталкиваются с тем, что охватить 100% разговоров просто невозможно (т.к. это, в том числе очень дорого, ведь людям на прослушке, т.н. супервизорам, нужно платить). Из-за этого прослушивания становятся точечными и их эффективность падает.

Решить проблему поможет сервис речевой аналитики. Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения он может заменить реального человека и автоматически обрабатывать 100% звонков.

Как работает голосовая аналитика

Принцип действия подобных сервисов основан на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Они могут анализировать разговоры в режиме реального времени, либо работать с записями (этот вариант используется чаще, т.к. требует меньших вычислительных мощностей). На выходе получается файл в формате, с которым удобно работать, как человеку, так и специализированным программам (при условии наличия специальной разметки). Время распознавания одного разговора подобным сервисом составляет, в среднем, 5 минут с момента окончания разговора.

Чем речевая аналитика будет полезна бизнесу

Распознавание речи – это мощный инструмент, позволяющий бизнесу автоматизировать множество процессов. Рассмотрим некоторые из них.

Анализ эффективности и обучение сотрудников

С помощью этой технологии решаются следующие задачи:

• Анализ того, как специалисты придерживаются скриптов в ходе разговора с клиентами. Это позволит избежать ситуаций, когда тратятся деньги и время на скрипты, а они получаются неэффективными, из-за того, что сотрудники предпочитают не следовать им.

• Выявление наиболее эффективных специалистов. Полученные с помощью речевой аналитики данные об эффективности могут быть использованы, например, в сценариях управления вызовами, чтобы самые важные звонки с большой вероятностью конверсии адресовались эффективными работникам. Также эти сведения можно использовать, например, при премировании, принятии кадровых решений и пр.

• Повышение эффективности обучения новых специалистов. Записи разговоров –эффективное подспорье при подготовке сотрудников. Благодаря сервису речевой аналитики вы сможете отбирать записи по разными критериям для быстрого формирования и изменения учебной базы.

Оценка степени удовлетворённости клиентов, работа над повышением качества продуктов и услуг

Одна из «фишек» сервиса речевой аналитики – поиск выражений по ключевым словам. Благодаря этому вы сможете автоматически распознавать в разговорах различные ситуации, например:

• Высказывание недовольства клиентами. Например, модуль голосовой аналитики от компании Телфин имеет встроенный словарь с более чем 5000 фраз, позволяющих обнаруживать подобные ситуации.

• Повторные обращения. Благодаря такой информации вы сможете оценивать, например, количество итераций в общении с клиентами для совершения целевого действия или выявлять типовые причины для повторных обращений (в т.ч. и с целью высказать недовольство продуктом или услугой).

• Реакцию операторов на замечания, пожелания и так далее. С сервисом речевой аналитики такие факты не остаются без внимания (а ведь операторы довольно часто предпочитают их «забывать»).

• Уровень качества товаров и услуг благодаря поиску по ключам, из разговоров можно получать важную информацию, включая пожелания клиентов.

Оценка различных рекламных каналов

Речевая аналитика широко используется компаниями при анализе эффективности различных рекламных каналов, оптимизации расходов на рекламу, снижении цены лида. Особенно полезна она будет, например, если для поиска лидов используются услуги сторонних подрядчиков, которые ищут клиентов в своих источниках и «генерят» звонки. Иногда бывает так, что такие компании оказываются не совсем добросовестными и «приводят» нецелевые (или же вообще спамные) звонки. Голосовая аналитика помогает быстро и эффективно выявлять подобные ситуации.

Полезна она будет и в случаях, когда допущены ошибки в рекламных кампаниях. С помощью такого сервиса вы сможете быстро выявлять те, которые привлекают нецелевые звонки.

Анализ эффективности сценариев управления вызовами

Сервисы речевой аналитики могут использовать различные метрики. Например такие как время до снятия трубки, длительность звонка, и так далее. Эти данные помогают в формировании картины для оценки эффективности схем маршрутизации и управления вызовами.

Сбор органической обратной связи без проведения специальных кампаний

Многие клиенты не любят участвовать в различного рода опросах. С помощью речевой аналитики вы сможете получать обратную связь (органическую), не мучая респондентов вопросами. Они, сами того, не зная, будут давать вам нужную информацию.

Опять же, здесь работают словари, которые позволяют выявить недовольство, пожелания, моменты, которыми клиенты довольны и т.д. И при этом даже речи не идет о вторжении в личное пространство респондентов и трате их времени на «лишние» опросы.

Снижение трат на зарплатный фонд

Конечно же, внедрение сервиса речевой аналитики имеет и экономический эффект. Благодаря ему можно отказаться от сотрудников, которые будут заниматься прослушиванием звонков. Траты на подобные инструменты в разы меньше, чем зарплата сотрудников на обзвоне.

Кому подходит голосовая аналитика

Ее могут использовать компании из любых сфер. Модуль голосовой аналитики может использоваться в разных подразделениях.

Например, в отделе продаж с его помощью контролируется использование скриптов, уровень компетенций сотрудников, повышается лояльность клиентов компании и так далее. Подобные функции сервис может выполнять в отделе маркетинга или при использовании в службах, занимающихся контролем качества сервиса и оказываемых клиентам услуг.

В службах безопасности компаний информация из сервиса может использоваться при поиске утечек данных, определения потенциально опасных звонков. К тому же этот инструмент помогает дисциплинировать сотрудников: зная, что есть речевая аналитика, они будут более ответственно выполнять свои обязанности и стремиться эффективно вести разговоры с клиентами по телефону.

Для издательства Aegitas IP-телефония с речевой аналитикой — это один из основных каналов продаж. В журнале звонков и CRM фиксируются все звонки, время ожидания клиента на линии, продолжительность разговоров. Клиенты, которые звонят в компанию, больше всего ценят живой диалог с менеджером, во время которых можно обсудить все интересующие их вопросы.

Эрнст Хачатурян, руководитель компании Aegitas.

Как подключается речевая аналитика

Многие поставщики телеком-услуг предлагают модули распознавания речи и голосовой аналитики в качестве подключаемых услуг к своим продуктам. Довольно удобная модель, которую используют крупные провайдеры (наподобие Телфин, Mango office и пр.) – подключение сервиса к корпоративной виртуальной АТС. В этом случае работа сервиса распознавания обеспечивается на стороне провайдера услуг. Вам не потребуется что-либо дополнительно развертывать и поддерживать, что очень удобно.

Время подключения услуги составляет от 15 минут до 2 дней. При необходимости можно воспользоваться услугами провайдера по удаленному подключению и настройке.