Система IVR и для чего она нужна

Давно задумываетесь о том, как сэкономить бюджет на операторах call-центров? Или наоборот хотите разгрузить сотрудников? А может и вовсе хотите обойтись без наемных сотрудников колл-центра? Для вас есть решение – система IVR.

Что из себя представляет система IVR?

Давайте разбираться что она из себя представляет. IVR (Interactive Voice Response) – это система с заранее записанными голосовыми фразами, благодаря которым дозвонившийся выбирает нужное ему подразделение компании, либо пункт меню, выбираемый посредствам нажатия клавиш на самом телефоне.

Принцип работы системы IVR

Клиент звонит по нужному ему номеру, слышит не живого человека, а заранее записанные голосовые подсказки. Следуя подсказкам, клиент может выбрать нужный ему раздел меню, связаться с нужным отделом компании, выбрать интересующую услугу, и избежать «простаивания в очереди», ожидая первого освободившегося оператора. Зачастую благодаря такой системе клиент и вовсе ни с кем не разговаривает, т.к. всю необходимую информацию и сервис он может получить прямо в процессе звонка. Но, это зависит от рода деятельности компании и запроса клиента.

В чем преимущества системы IVR?

• Стоит отметить, что все фразы должны быть записаны в вежливом тоне и приятным голосом живого человека, что в свою очередь положительным образом влияет на эмоциональный настрой звонящего. 

• Подобная система снижает уровень нагрузки на сотрудников компании, т.к. клиент сам выбирает нужный ему отдел и попадает на прямую в него, избегает переключений между отделами, ответственными лицами и т.д.

• Даже если после выбора нужного меню клиент не может сразу связаться с оператором, т.к. тот занят, можно заполнить время ожидания рекламной информацией, что не может не сыграть на руку компании.

• Систему можно настроить таким образом, что звонки будут приниматься круглосуточно, вне зависимости от режима работы компании. Специально настроенное меню может автоматически фиксировать номера, с которых поступали входящие звонки, и передавать их сотрудникам компании. 

• Система позволяет сократить штат call-центра и уменьшить фонд заработной платы компании.

Что еще дает IVR

Экономия финансов

Забудьте о секретаре с голосовым меню. Сервис IVR работает 24/7, при этом подключить его можно совершенно бесплатно.

Отменное качество

Приветствие, заказанное в профессиональной студии у IVR-диктора – это гарантия получения записи высокого качества с грамотно составленным текстом и правильно расставленными акцентами.

Скорость

IVR-записи оперативно создаются на студийном оборудовании и отправляются на e-mail спустя несколько дней после заказа.

Лояльность

Запись IVR позволяет правильно выстроить коммуникации с клиентами и выгодно выделиться среди конкурентов.

«Выбор в пользу Телфин был сделан из-за выгодных тарифных планов, оптимальных условий подключения телефонных номеров и главное, компетентности специалистов отдела продаж»

- Егор Ногтев, руководитель интернет-магазина ФК «Зенит»

Искусственный интеллект в IVR

Стоит отметить, что технологии не стоят на месте. Так, некоторые компании используют искусственный интеллект (ИИ), который считывает ответы позвонивших клиентов. В таких случаях клиент не выбирает нужный ему раздел клавишей на телефоне, а отвечает на вопросы, которые ему задает этот самый ИИ. Данный вид коммуникации с клиентом далеко не совершенен, т.к. ИИ часто не распознает ответов и не может правильно отреагировать на запрос клиента, что в свою очередь ведет к недовольству дозвонившегося. 

Подведем итог

Если выручка вашей компании во многом зависит от сотрудников call-центра, но они не справляются со своими задачами, т.к. получают непрофильные звонки, решают не свои задачи, или попусту не умеют общаться с клиентами, вам на помощь придет система IVR, которая, при правильной настройке, снизит нагрузку на call-центр и секретаря, соединит клиента с нужным отделом, даст необходимую информацию по заказу и многое другое. 

В заключение можно сказать, что по результатам исследований, проведенных различными компаниями, уже в 2020 более 85% всех входящих в компании звонков будут обрабатываться и перенаправляться без участия человека. Стоит задуматься.