Удаленный отдел продаж

Удаленным отдел продаж (далее – ОП) можно назвать в том случае, когда его сотрудники работают вне вашего офиса: из дома, коворкинга, других офисов и пр., а вы коммуницируете с ними через интернет и с помощью других каналов. Удаленным может быть, как собственный ОП, так и отдел, нанятый на аутсорс.

Чтобы такое подразделение работало эффективно и вы могли его контролировать, требуются определенный перечень оборудования и программных средств. Рассказываем, что может входить в этот список, и какие задачи выполняются отдельными компонентами.

Какое нужно оборудование, чтобы организовать удаленный отдел продаж

Ключевое оборудование здесь – компьютеры для удаленных сотрудников. С их помощью осуществляется выход в интернет, на них же устанавливается специализированное ПО, необходимое для работы удаленного ОП.

Также могут понадобиться телефоны (стационарные или мобильные). Но не всегда: без них вполне можно обойтись, принимая и совершая звонки прямо в браузере или в используемых в работе программах (благодаря IP-телефонии).

Возможно, если вы захотите полностью контролировать данные (в т.ч. и персональные) и быть уверенным в том, что к ним больше ни у кого нет доступа, придется развернуть физический сервер (прямо в офисе или в каком-нибудь ЦОДе). Но здесь нужно учитывать, что его необходимо будет администрировать, обслуживать, обеспечивать работоспособность. Вариант с собственным сервером используют часто. Но многие компании все-таки предпочитают арендовать VPS/VDS или dedicated server, которым занимается поставщик услуг (обслуживает, настраивает, поддерживает работоспособность). Довольно часто для развертывания удаленного отдела пользуются услугой IaaS или SaaS, когда практически все необходимое (включая ресурсы и услуги) входит в состав сервиса.

Программные инструменты отдела продаж на удаленке 

Перечень инструментов для разных отделов продаж, конечно различается, в зависимости от специфики компании и работы ОП, его размера и других факторов. Но все-таки можно выделить несколько «базовых» компонентов, которые наверняка будут использоваться компанией при организации удаленного отдела продаж. 

CRM-система

С помощью этого инструмента отдела продаж организуются процессы взаимодействия менеджеров с клиентами и партнерами, а также между собой.

CRM-системы для отдела продаж могут выполнять следующие функции:

• Ведение базы данных клиентов компании, партнеров, а также других контрагентов по принципу единого источника. 

• Ведение клиентов по воронке продаж, хранение истории взаимодействия с ними.

• Работа с различными маркетинговыми инструментами. Многие CRM имеют функции для управления рекламными кампаниями, различными видами рассылок и так далее.

• Постановка задач сотрудникам, контроль их выполнения, сбор аналитических данных.

• Формирование документов (типовых, формы которых установлены нормативными актами, и кастомных) для различных видов отчетности (внутренняя, финансовая, налоговая и так далее).

• Работа с прайсами поставщиков, розничными ценами.

Также в CRM для удаленного отдела продаж могут быть включены и другие функции/инструменты (например, для общения внутри команды, оценки сотрудников, всевозможные виджеты для сайтов и так далее).

Средства коммуникации, тайм-трекеры и другие инструменты для решения специфических задач

Для эффективной работы удаленного отдела продаж должна быть налажена коммуникация. С такой задачей справляются корпоративные мессенджеры (они могут быть отдельным ПО или частью CRM) и средства для проведения конференций (аудио- и видео-).

Еще один важный момент – контроль сотрудников удаленного ОП. Поэтому в список инструментов отдела продаж часто входят тайм-, таск-трекеры, системы учета контроля рабочего времени персонала и так далее.

IP-телефония. Не только связь, но и другие полезные для удаленного отдела продаж функции

При организации удаленного ОП есть смысл рассмотреть внедрение IP-телефонии для отдела продаж. Это инструмент, который, помимо обеспечения компании связью, имеет немало полезных для бизнеса функций (некоторые из них позволят отказаться от части рассмотренных выше отдельных инструментов).

Современная виртуальная телефония для отдела продаж может иметь следующие основные и опциональные функции и возможности:

• Многоканальные номера. За счет этого одним номером может пользоваться сразу весь удаленный отдел продаж. В сочетании с таким инструментом, как переадресация вызовов, вы сможете максимально эффективно использовать рабочее время сотрудников и минимизировать отказы из-за недозвонов или слишком долгого ожидания.

• IVR-меню и сценарии управления звонками. Также помогают организовать эффективное распределение вызовов, что обеспечивает рациональное управление рабочим временем специалистов и повышение показателей удовлетворенности клиентов.

• Инструменты для организации конференций (внутри команды, с клиентами и партнерами). Благодаря им нет необходимости в использовании каких-то сторонних решений: вы получаете набор необходимых функций в одном ПО.

• Голосовая почта, перехват звонка, перевод вызова, подключение к разговору и другие функции, повышающие показатели эффективности работы с вызовами.

• Запись и хранение телефонных разговоров, перевод речи в текст, формирование статистики по вызовам. Такие инструменты полезны для руководителей и помогают им принимать эффективные решения. 

• Возможность подключения к корпоративной сети мобильных телефонов и присвоения им коротких внутренних номеров. Такая функция IP-телефонии для отдела продаж позволяет наладить эффективные коммуникации с сотрудниками ОП, работающими на выезде.

• Инструменты для автоматизации рассылок по разным каналам и автоматического обзвона абонентов по базам. Они позволяют освободить менеджеров от рутинных операций и значительно увеличить скорость донесения до абонентов нужной информации (напоминания о платежах и задолженностях, акциях, персональные предложения и так далее).

• Коллтрекинг. Благодаря этому инструменту руководитель отдела продаж получает исчерпывающую информацию об эффективности различных каналов привлечения клиентов и может принимать решения о том, в сторону какого делать больший упор.

• Рейтинг сотрудников. При наличии такой функции виртуальной АТС руководитель удаленного отдела продаж может отслеживать эффективность работников без использования дополнительных инструментов, принимать на основе полученных данных управленческие решения.

Возможности по использованию IP-телефонии для удаленного отдела продаж могут быть значительно расширены за счет ее интеграции с различными инструментами (CRM, учетными системами различного назначения, CMS для сайтов и так далее). Также некоторые поставщики услуг могут дорабатывать предлагаемые ими системы виртуальной телефонии под нужды заказчика.

Видно, что для организации удаленного отдела продаж и эффективного управления им доступен богатый набор инструментов. Они прекрасно стыкуются друг с другом, предоставляя руководителям ОП множество полезных функций. И развернуть все эти инструменты можно даже не выходя из офиса (или дома, если руководители и специалисты работают на полной удаленке).