Услуга перехвата звонков

Перехват звонков – функция виртуальной АТС, благодаря которой обеспечивается минимизация количества необработанных вызовов. Благодаря ей нет необходимости внедрять какие-то сложные схемы автоматизации управления звонками и их перевода на сотрудников. Все здесь делают сами специалисты. 

К слову, часто можно встретить еще и такую формулировку, как подбор вызова. Это синоним перехвата: оба понятия можно использовать, как вам удобно, без каких-либо ограничений и оговорок.

Как работает перехват телефонного звонка в виртуальной АТС

При использовании этой услуги факт поступления телефонного звонка коллегам видят все операторы (или часть из них, если специалисты определены в группы: подробнее об этом – дальше). Если специалист, которому звонят, не может ответить (например, его нет сейчас на рабочем месте, либо он занят разговором на другой линии), кто-то из его коллег может перехватить звонок на себя, выполнив несложные действия (какие есть варианты – расскажем ниже). 

Таким образом, вам не придется полагаться на какие-то алгоритмы распределения вызовов. При использовании услуги перехват вызова этими процессами управляют ваши сотрудники.

И это весомый плюс. Специалисты сами видят свою загрузку и могут принимать решение, способны ли они взять поступающий звонок на себя, либо нет. В этом процессе не участвует какой-то «бездушный» алгоритм, который не может в полной мере оценить готовность сотрудника обрабатывать телефонные звонки в данный момент.

Но в то же время при использовании этой опции виртуальной АТС необходимо хорошо поработать с сотрудниками. Они должны четко понимать, когда и какие вызовы необходимо брать на себя. Чтобы не было ситуаций, когда один менеджер подумал, что на звонок ответит другой, тот подумал, что вызов перехватит третий... И в итоге компания получит необработанный входящий звонок со всеми вытекающими последствиями (пропуск лида, потеря клиента и так далее).

Как перехватывать звонки

Перехватывать вызовы на себя операторы могут, как при использовании IP-телефонов, так и при работе через программный интерфейс корпоративной виртуальной АТС. В обоих случаях это можно делать разными способами:

Путем набора специальной комбинации символов (она называется диалкод). Как правило, в виртуальной АТС есть диалкод для перехвата по умолчанию. Но при необходимости его можно изменить и настроить удобную для ваших сотрудников комбинацию. Также настройки многих ВАТС позволяют при перехвате вызовов использовать сочетание диалкода и добавочных номеров: сотрудник, который хочет ответить на звонок, поступающий коллеге, набирает диалкод и добавочный номер абонента, чей звонок нужно перехватить.

Нажатие кнопки. На IP-телефонах это можно сделать, например, нажав на BLF кнопку добавочного номера, либо «общую» кнопку, которая отвечает за перехват вызова. В программных интерфейсах также довольно часто разработчики делают специальные кнопки, позволяющие быстро перехватить звонок, поступающий на другого оператора, а не тратить время на набор диалкода.

Настройка перехвата звонков в виртуальной АТС

Настроек у этой услуги не так уж и много. О части из них уже говорилось выше. Это – настройки способа перехвата звонка оператором (диалкод, кнопки и т.д.). 

Также при подключении этой опции виртуальной АТС следует настроить права сотрудников по подбору звонков. Обычно для этого используются группы пользователей и их роли. Например, можно сделать так, чтобы перехват звонков был возможен только в пределах одной группы. При необходимости одного пользователя виртуальной АТС можно добавлять в разные группы и таким образом управлять его возможностями по подбору входящих вызовов, поступающих на номера его коллег. 

Также у некоторых провайдеров есть возможность учитывать при этом роли пользователей в системе. Например, руководителю и старшему менеджеру можно дать возможность перехватывать на себя входящие звонки в любой из групп.

Совместное использование с другими сервисами

Услуга перехват вызова часто используется компаниями совместно с другими функциями корпоративной виртуальной АТС. Подбор звонка можно применять параллельно с такими сервисами, как:

• Переадресация. С этой функцией можно обеспечить своего рода подстраховку. Если по истечении некоторого времени на звонок не последует ответа и он не будет перехвачен кем-то из сотрудников, сработает переадресация. Вызов будет переведен на сотрудника, который в данный момент не занят и может ответить, либо на голосового робота или автоответчик.
• Голосовой робот. Можно реализовать сценарий, когда до момента подбора вызова со звонящим будет общаться голосовой робот. В некоторых случаях этого вполне может быть достаточно для удовлетворения потребностей звонящего: переводить вызов на оператора может и не потребоваться.
• Голосовая почта. Иногда может случиться так, что все сотрудники заняты, не могут перехватить вызов на себя и автоматическая переадресация на них также невозможна (т.к. система не может определить свободного специалиста). В этом случае помогает голосовая почта. Благодаря ей минимизируется количество необработанных вызовов: абонент может оставить сообщение, а после того, как менеджеры освободятся, обращение будет обработано.

Плюсы для компании от внедрения перехвата вызовов

Первое и самое главное преимущество от использования этой функции – минимизация количества неотвеченных звонков. Но о ее высокой эффективности можно говорить лишь тогда, когда сотрудники компании будут четко понимать, когда они должны перехватить звонок на себя. Если просто внедрить эту опцию, не поработав предварительно с персоналом, все будет пущено на самотек. Отсутствие четких критериев и условий подбора вызова приведет к тому, что сотрудники будут относиться к этому без должной ответственности, надеясь на то, что звонок вместо них перехватит кто-то другой. В итоге, если все так будут думать, множество поступающих от клиентов вызовов попросту останутся без внимания.

Также среди плюсов от перехвата вызовов – возможность разнообразить сценарии обработки звонков в компании. За счет использования этой функции совместно с другими повышается гибкость компании при обработке входящих вызовов: процессы можно настраивать максимально точно под себя, добиваясь ожидаемых показателей их эффективности.

Кроме того, внедрение этой функции позволяет добиться оптимизации нагрузки на специалистов. Но опять же, это достигается при условии разработки четких и понятных инструкций, чтобы сотрудники понимали как перехватывать звонки, когда это делать, и какие вызовы именно они должны брать на себя.

Как начать перехватывать звонки и сколько это стоит

Что касается стоимости этой услуги, все зависит от провайдера. У подавляющего большинства компаний она входит в набор стандартных функций АТС (пример – ВАТС «Телфин.Офис»). Так что, речи о каких-то дополнительных тратах нет (опять же, это при условии использования ВАТС от провайдера, который предлагает перехват телефонных звонков как стандартную опцию).

Для подключения услуги перехвата телефонных звонков не требуются какие-то сложные действия. Т.к. она включена в перечень функций ВАТС, активация и настройка выполняются в разделе администрирования АТС. Какое-то дополнительно оборудование или программное обеспечение для подключения опции для уже использующейся корпоративной виртуальной АТС не требуются.

Отзыв генерального директора компании «Элмартс»:

Мы выбрали качественную и надежную телефонию от Телфин, так как понимаем — отличная связь без сбоев очень важна для успешного ведения бизнеса. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» закрыла все потребности нашей компании в телефонии.

Денис Шеховцов, генеральный директор «Элмартс».

Видно, что перехват звонков – полезная функция виртуальной АТС, которая точно поможет в оптимизации процессов и достижении намеченных целей. Но ее эффективность во многом зависит от того, насколько хорошо персонал понимает все нюансы работы с такой опцией (нужны инструкции и понимание специалистами всех возможных сценариев). Кроме того, эта функция виртуальной АТС – эффективное дополнение других, таких как переадресация звонков, голосовой робот, голосовая почта и так далее. Если в ВАТС вашей компании есть такой функционал, не пренебрегайте возможностью его использовать и получать максимум от грамотно выстроенной системы перехвата входящих телефонных звонков от клиентов.