WhatsApp business - что это и для чего нужно

По состоянию на начало 2023 года мессенджер WhatsApp имел порядка 2 000 000 000 активных пользователей по всему миру (т.е. его использует порядка 25% населения планеты). В России его аудитория – более 73 000 000 пользователей. За счет этого Вацап является лидером среди других площадок (и приложений) по суточному охвату и числу активных пользователей в сутки.

И что это значит? А это значит, что бизнес просто обязан использовать эту платформу в работе: для поиска новых клиентов, общения с действующими и так далее. Тем более разработчики Вацап предоставляют вам отличный инструмент для этого – WhatsApp Business. О нем и пойдет речь ниже.

Что такое Вацап Бизнес

WhatsApp Business – это бесплатный мессенджер для бизнеса разных масштабов (также есть платная премиальная подписка). Он доступен для разных операционных систем. 

Если попытаться охарактеризовать приложение Вацап Бизнес кратко, то можно сказать, что оно предназначено для помощи бизнесу выстроить более эффективные персонализированные коммуникации с клиентами. Бизнес может создавать профиль, который будет доступен миллиардам пользователей самого популярного мессенджера, добавлять информацию о своих товарах и услугах, взаимодействовать с клиентами через обмен сообщениями.

К слову в экосистеме Вацап есть еще платформа WhatsApp Business. Это не приложение. Она представляет собой интерфейс языка программирования (набор API). С помощью этого инструмента бизнес может использовать множество ботов и агентов для коммуникации с клиентами. Платформа требует отдельного внимания, сегодня же говорим именно про приложение.

Как установить и настроить корпоративный WhatsApp

Скачать приложение Вацап для бизнеса можно в Google Play, App Store, а также в других сторах (как в фирменных, устанавливаемых по умолчанию разработчиками мобильных устройств, так и в альтернативных).

Как настроить Ватсап бизнес? Довольно просто. На это потребуется пара минут.

При первом запуске вам будет предложено указать и подтвердить номер телефона. Примечательно, что не обязательно указывать тот номер, на который зарегистрирована SIM-карта, установленная в мобильном устройстве, с которого происходит регистрация.

После подтверждения номера приложение предложит оформить бизнес-профиль. Этот процесс сводится к заполнению следующих полей:

• Фото. Сюда добавляется логотип компании или ваша фотография (например, если вы ИП, самозанятый и т.д.).

• Название компании либо имя, фамилия или ник (для ИП или самозанятых), под которым вы работаете с клиентами.

• Вид деятельности. При заполнении этого поля нужно учесть один нюанс: в поле нельзя написать то, что вы хотите. Система позволяет выбрать вид деятельности из определенного списка. Если вашего здесь нет, придется выбирать из предложенных вариантов наиболее близкий, подходящий под деятельность вашей компании. Еще одна особенность заполнения этого поля – возможность выбрать несколько видов деятельности. Это отличный вариант для многопрофильных бизнесов, которые хотят продвигать через WhatsApp Business несколько услуг.

• Описание. Здесь указывается описание вашей компании (бизнеса). Эксперты советуют хорошо подумать над заполнением этого пункта: лучше, когда будет меньше текста и больше смысла, чтобы пользователи могли легко и быстро понять, чем вы занимаетесь и что можете предложить.

• Адрес компании. Его можно ввести вручную, либо выбрать позицию на карте. При выборе второго варианта открывается Google-карта, где нужно найти и указать ваше расположение.

Все эти 5 пунктов не обязательно заполнять при первом запуске приложения. Настроить Ватсап бизнес и указать эту информацию можно и позже. Для этого перейдите в Настройки > Инструменты для Бизнеса > Профиль компании.

К слову в Профиле компании, при переходе в него через настройки можно настроить еще и более детальную контактную информацию. Это следующие поля: часы работы, электронная почта и сайт (сайтов в профиле может быть несколько, что опять же удобно для многопрофильных бизнесов, имеющих разные веб-ресурсы для разных направлений работы, групп товаров и услуг). 

Как настроить полезные рабочие инструменты в Ватсап бизнес

Корпоративный WhatsApp предлагает несколько основных инструментов для эффективного продвижения товаров, услуг и взаимодействия с клиентами. Это:

• Каталог товаров/услуг.

• Рекламные инструменты.

• Быстрые ответы.

• Автоматические сообщения.

Настройка каталога

Каталог настраивается в разделе Настройки > Инструменты для Бизнеса > Каталог. Сюда можно добавлять ваши товары и услуги, а затем отправлять ссылки на них клиентам. 

Для каждого товара заполняются следующие поля:

• Изображение. Обязательно должно быть как минимум одно изображение на товар/услугу. Есть возможность добавления нескольких картинок, чтобы показать клиентам вашу продукцию детально с разных сторон.

• Название товара. Обязательное поле. Сюда добавьте емкое и информативное название, чтобы было понятно с первого взгляда, что собой представляет товар или услуга.

• Описание. Необязательное поле. Сюда добавьте расширенное описание товара или услуги.

• Ссылка. Обязательное поле. В поле указывается html-ссылка на товар или услугу (на вашем сайте, в интернет-магазине, на маркетплейсе и так далее). В поле организована автоматическая проверка вводимой информации. Так что ввести что-то кроме ссылки не получится.

• Код товара. Обязательное поле. Здесь обычно указывают артикулы или какие-то иные коды товаров, которые могут использоваться, например, для маркировки визуально одинаковых продуктов, для быстрого поиска в каталоге и т.д.

После добавления товаров в каталоге появляются кнопки «Продвигать» (возможно продвижение через соц. сети Meta) и «Поделиться ссылкой»: можно просто скопировать ссылку или отправить ее клиенту через корпоративный WhatsApp.

Рекламные инструменты WhatsApp Business

Корпоративный WhatsApp для бизнеса позволяет создавать рекламные объявления и публиковать их в популярных социальных сетях Meta (Facebook и Инстаграм). При этом не нужно переходить в них отдельно. Объявление создается прямо в мессенджере, здесь же работает предпросмотр (можно посмотреть, как пользователи Facebook будут его видеть). Публикация – в пару кликов (предварительно нужно войти в аккаунт в соцсети через мессенджер). 

При клике по объявлению опубликованному с помощью WhatsApp Business, пользователи будут переходить на карточку товара в каталоге (процесс создания описан выше). Отсюда же они могут быстро связаться с вами и задать уточняющие вопросы.

Также можно добавить просто ссылки на Ватсап для быстрой связи на свои страницы в Facebook и Instagram. Делается это в разделе Настройки > Инструменты для Бизнеса > Facebook и Instagram.

Приветственное сообщение, быстрые и автоответы

Пользователям Ватсап бизнес также будут полезны следующие возможности мессенджера:

• Приветственное сообщение. Оно будет автоматически отправляться вашим клиентам при первом контакте. Стандартный текст: «Спасибо за обращение в ВашаКомпания! Чем мы можем вам помочь?». Его можно изменять, полностью персонализируя под  вашу компанию и адаптируя под целевую аудиторию. Также предусмотрена возможность настройки получателей приветственного сообщения. Его можно отправлять всем, только тем, кто есть в вашей адресной книге, всем, кроме определенных контактов из адресной книги, или только выбранным контактам. Получается довольно гибкая и эффективная настройка.

• Быстрые ответы. Вы можете создать множество готовых типовых ответов для клиентов, чтобы не тратить время на набор текста. Каждый быстрый ответ закрепляется за каким-то «ключевым» словом или фразой. Чтобы отправить его пользователю, нужно ввести символ / и после него – «ключевое» слово или фразу, либо просто выбрать нужный быстрый ответ в поле для вложений для отправляемого клиенту сообщения.

• Нет на месте. Опция позволяет настроить автоматическую отправку сообщений пользователям, которые обращаются к вам через мессенджер в нерабочие часы, или в другое время, когда обращения не могут быть обработаны. В WhatsApp Business можно настроить текст таких сообщений, выбирать время, когда они будут отправляться (в нерабочие часы, по определенному расписанию и т.д.) и указывать абонентов, которые будут получать такие сообщения в случае, если их обращение не может быть обработано (всем, только тем, кто есть в вашей адресной книге, всем, кроме определенных контактов из адресной книги, или только выбранным контактам). Эта опция полезна с точки зрения поддержания лояльности клиентов на должном уровне. Пользователь будет знать, что ему не могут в данный момент ответить, а свяжутся в последующем: он будет видеть, что его обращение не осталось без внимания.

Рассылки, связанные устройства и другие функции

В WhatsApp Business возможно создание рассылок сообщений нескольким пользователям (минимум – 2). Получатели выбираются из списка контактов.

Есть возможность работы с одним бизнес-аккаунтом Ватсап (соответственно и с одним номером) для нескольких сотрудников. Это обеспечивается благодаря функции «Связанные устройства». По умолчанию (на бесплатном тарифе) можно добавить до четырех устройств. Если подключить премиум-подписку, к аккаунту можно привязать до 10 устройств.

Чтобы упорядочить и систематизировать клиентов и чаты, можно использовать ярлыки. Вацап Бизнес предлагает несколько вариантов ярлыков: «Новый контакт», «Новый заказ», «Ожидание платежа», «Оплачен», «Завершенный заказ». Чтобы добавить ярлык, удерживайте сообщение или контакт.

Также есть функционал для выделения и быстрого поиска важных сообщений. Их можно добавлять в избранные. Для этого просто нажмите и удерживайте нужное сообщение. Благодаря такой функции в последующем будет легко найти важную информацию в потоке всех сообщений.

Интеграция с IT-инфраструктурой вашего бизнеса

Если бизнес использует CRM-систему, конечно же у него возникнет вопрос о возможности интеграции самого популярного мессенджера с ней. И ответ на вопрос как подключить Вацап бизнесу к CRM есть. Многие компании предлагают такие решения. Ниже – обзор возможностей одного из таких – сервиса WHATCRM. Он разрабатывается крупным российским провайдером IP-телефонии, компанией «Телфин». 

WHATCRM позволяет использовать WhatsApp в таких популярных CRM-системах, как Битрикс и AmoCRM. 

При интеграции CRM и Вацап бизнес получает следующие возможности по их совместному использованию (полный перечень возможностей зависит от CRM: уточняйте это у провайдера, у которого заказываете услугу):

• Возможность писать клиенту первым, дале если его нет в списке контактов в WhatsApp. Контакт можно взять из CRM и написать пользователю из нее же.

• Подключение нескольких номеров к одному. Интеграция с CRM позволяет подключать несколько номеров WhatsApp. При этом переписка с клиентом будет идти с того номера, на который поступила заявка, если клиентом подключено несколько номеров. Удобная функция для командной и удаленной работы.

• Запуск рассылок прямо из CRM-системы.

• Передача различных типов файлов.

• Перевод звонков по Ватсап в открытые линии.

• Подключение Sales-бота для автоматизации общения с клиентами и продаж.

• Плагин для размещения на сайте. Благодаря ему клиенты могут писать вам в WhatsApp прямо с сайта, просто кликнув по иконке и перейдя в мессенджер.

• Обработка голосовых сообщений. При интеграции с некоторыми CRM-системами (в частности, это часто встречается для AmoCRM) возможна реализация автоматического перевода голосовых сообщений в текст. Это позволит существенно экономить время на работу с обращениями: не нужно слушать сообщения, можно просто пробежаться глазами по тексту и найти в нем необходимую информацию.

Конечно же, во многих случаях при интеграции WhatsApp с CRM появляется возможность добавления звонков и чатов в сделки, а также распределение входящих лидов по стратегиям. Опять же, все зависит от CRM и провайдера, предлагающего услуги интеграции.

Таким образом, видно, что WhatsApp Business – это довольно мощный и гибкий инструмент, который помогает бизнесам улучшить качество взаимодействия с клиентами. Персонализированное общение, экономия средств, эффективность – это лишь некоторые факторы в пользу того, чтобы использовать этот мессенджер. Ну и конечно же, аудитория: количество пользователей Ватсап (а значит и потенциальных клиентов) не может не привлекать бизнес.