Запись телефонных разговоров

Запись телефонных разговоров - востребованная функция IP-телефонии. Она помогает отслеживать качество работы сотрудников, собирать информацию о клиенте, оценивать поведение обеих сторон разговора при возникновении разногласий, обеспечивать безопасность внутренней информации и экономить. Можно ли записывать разговор по телефону и смартфону? Как это сделать проще и дешевле – стандартными средствами или через IP-телефонию? 

В каких отделах компании пригодится запись звонков?

Запись во время разговора требуется не только call-центру. Отделы персонала, продаж, маркетинга, рекламации, а также служба безопасности будут работать эффективнее при наличии записи звонков.

Отдел персонала

Анализ записи звонков можно использовать для оптимизации техники продаж и корректировки корпоративных стандартов. Сотрудник при наличии записи ведет себя ответственно, клиент чувствует себя в безопасности. Записи с удачными или провальными кейсами можно использовать в будущем для обучения сотрудников.

Отдел продаж

В этом отделе запись звонков обещает те же самые преимущества, что и в отделе персонала. Сотрудники дисциплинированы. Легко отследить, какие товары и дополнительные услуги предлагает специалист. Руководитель или иное уполномоченное лицо в случае падения или стагнации показателей продаж может самостоятельно оценить работу сотрудника и принять необходимые меры – корректировка скрипта продаж, дополнительное обучение, увольнение сотрудника.

Отдел маркетинга

Фиксация звонков позволит отследить потребности клиентов, и за счет этого повысить эффективность планируемых рекламных компаний. Транскрибация записей станет отличным дополнительным источником для анализа текущей ситуации и формирования образа конкурентоспособного продукта.

Отдел рекламаций

Здесь потенциально возможно возникновение конфликтных ситуаций при обсуждении претензий, которые возникают у клиента после получения товара/услуги. Если сотруднику не удастся решить проблему сразу, запись разговора поможет быстро оценить ситуацию и найти решение на следующем уровне.

Служба безопасности

При помощи записей легко проверить, имели ли место незаконные действия сотрудников либо утечка информации.

«Запись телефонных разговоров с клиентами позволяет повысить качество обслуживания. Мы постоянно контролируем разговоры администраторов и то, какие дополнительные услуги они предлагают. Воспроизвести каждый из них можно в любое время и в любом месте – как удаленно, так и в самом центре.»

- Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты»

Плюсы использования записи звонков

Запись разговора во время звонка дает много преимуществ владельцу бизнеса:

Оценка уровня нагрузки на колл-центр

По количеству и продолжительности звонков можно отследить загруженность сотрудников и оптимизировать их количество.

Контроль качества работы сотрудников

Регулярный анализ диалогов позволяет отследить не только проблемы в качестве обслуживания клиентов, но и отсеять жалобы и основные претензии клиентов, чтобы в будущем поработать над сервисом. Регулярно слушая диалоги, можно оценить и проблемы сотрудников в общении и помочь им с ними справиться.

Контроль утечки информации

Телефоны с записью разговоров исключают утечку информации из компании или недобросовестное поведение сотрудников. Сотрудники, зная о записи, ведут себя добросовестнее, и на защиту информации требуется меньше усилий.

Оценка уровня нагрузки на колл-центр

Снижение трат на связь – возможность личных звонков сотрудников сводится к нулю, поскольку они обнаруживаются в процессе анализа записей другими сотрудниками. Это обстоятельство сокращает расходы на звонки.

IP-телефония сама по себе помогает существенно сэкономить на междугородних/международных звонках и общении внутри компании(которое вообще будет бесплатно). Она привносит массу возможностей в работу компании и улучшает коммуникацию между сотрудниками и клиентами. Запись разговоров еще больше повышает качество работы с IP-телефонией. Рассмотрим ниже, как правильно вести запись и как работать с полученными данными.

Особенности работы с записями разговоров

Как получить еще больше пользы от сервиса записи звонков? Отличные комментарии на этот счет дают специалисты от компании “Телфин”:

• Объедините CRM и телефонию. Записи звонков будут прикрепляться к карточке клиента с возможностью просмотра в нужный момент. Клиентоориентированность выше, больше информации для взаимодействия с клиентом, повышения уровня обслуживания и точечное предложение услуг.

• Транскрибируйте. При помощи специальных сервисов речевой аналитики можно превратить запись разговора в текстовый формат. Этот облегчает работу с информацией. Сотрудник может быстро найти клиентов, объединенных одними теми же ключевыми словами и сформировать для них универсальное предложение. Текстовый разговор можно распечатать на бумаге для более удобного изучения.

• Ведите запись мобильных разговоров. При помощи сервиса FMC можно отслеживать рабочие звонки удаленных сотрудников и вести их запись. Если рабочий звонок переадресуется на личный номер – такой разговор также можно записать.

• Отслеживайте наполненность хранилища. В хранилище должно быть место, чтобы туда могли сохраняться новые звонки. Если места в хранилище не хватает, а удаление старых звонков невозможно, приобретайте расширенное хранилище за дополнительные деньги. Вы можете настроить уведомление на email – когда 80% хранилища будет заполнено, на почту придет уведомление.

В АТС “Телфин.Офис” запись разговора входит в базовый пакет по умолчанию. На сервере оператора может храниться до 1000 минут разговоров. При необходимости хранилище можно расширить.

Как записать разговор на iPhone

Встроенных программных функций для записи звонка в смартфоне этой марки нет. Простых способов превратить iPhone в смартфон с записью разговора тоже нет, но есть несколько обходных путей.

Можно сделать jailbreak, получить доступ к файловой системе и установить приложение не из AppStore. Для этого выбирается любой софт, который записывает разговоры на линии, и устанавливается на смартфон. К сожалению, после этого лицензионное соглашение нарушается, и владелец теряет гарантию и права на техническую поддержку (по крайней мере, пока не проведет процедуру восстановления). Для современных устройств джейлбрейк часто недоступен.

Можно решить вопрос аппаратным путем – купить адаптер с функцией записи голосам. Такой, например, сделали PhotoFast и выложили на краудфандинговой платформе Indiegogo. Устройство подключается к разъему Lightning, а в 3,5мм-разъем, который в нем есть, вставляются наушники, через которые и происходит сам разговор.

Как записать телефонный разговор? Для записи достаточно нажать на кнопку на самом устройстве. Разговор записывается на карту памяти, установленную в нем. Записать таким образом можно разговоры в любых приложениях, однако найти это устройство в продаже довольно сложно, и оно дорого стоит.

Еще один способ – запись звонков при помощи второй линии. Существует несколько приложений, которые предлагают подобные возможности, например, Call Recorder Unlimited, TapeACall или IntCall.

Все приложения работают плюс/минус одинаково. Чтобы совершить звонок, нужно открыть приложение, набрать сервисный номер, затем набрать номер абонента, и объединить звонки. Для входящего вызова нужно ответить на вызов, открыть приложение, и либо нажать на кнопку записи (если приложение может само создать вторую линию и начать с нее запись), либо совершить звонок на сервисный номер.

После завершения звонка запись сохраняется, и ее можно прослушать в приложении. Запись можно скопировать, отправить в любой мессенджер или по почте. Чтобы пользоваться такими приложениями, абонент должен платить ежемесячную оплату за сервис и вторую линию по тарифам оператора.

В целом этот способ подходит не только для iPhone, но и для аппаратов на любых операционных системах, а также кнопочных телефонов, поддерживающих вторую линию.

Как записать разговор на Android

Самый простой способ – сразу купить телефон с функцией записи телефонного разговора. Некоторые производители добавляют такие возможности в свой софт, например, не так давно эта функция была доступна в смартфонах Xiaomi, Redmi, OPPO. Кое-где она доступна и сейчас.

Другие производители считают, что пользователи не должны иметь возможности записать разговор, поскольку это конфиденциальная информация, ведь в разговоре участвует другой человек. В частности, к таким производителям относится Samsung, который не предоставляет такую опцию клиентам в большинстве стран мира.

Для смартфонов на андроиде нужны root-права, чтобы можно было поставить программы, которые запишут разговор с линии. Их получение – дополнительный  риск и опять же потеря гарантии.

Второй вариант уже нам известен по прошлому разделу – установка специального софта, создающего конференцию (третью линию) и записывающего разговор с нее. Приложения можно найти в Play Market по запросы “запись разговора”. Приложений много, читайте отзывы, смотрите на оценки, сравнивайте цены.

Обратите внимание, что большая часть приложений не может писать разговоры, сделанные при помощи голосовой связи нового поколения VoLTE или VoWifi. С Android 10 возникает дополнительная сложность – операционная система не позволяет передавать информацию о звонках в какие-либо приложения, поэтому нужно вручную прописывать имя звонка, с кем состоялся разговор, что вызывает неудобства.

Выводы

В большинстве стран запись разговора двух лиц считается законной, однако сделать ее при помощи встроенного ПО на смартфоне или даже сторонних приложений сложно, иногда это требует дополнительных расходов.

Google старается запретить возможность записи разговоров для всех производителей смартфонов. Если раньше на Xiaomi можно было записать разговор внутренними средствами, то теперь такая возможность исчезла. Новый смартфон с записью разговора приобрести практически невозможно.

Лучше всего с задачей справляются сервисы, которые активируют третью линию и записывают разговор с нее. Разговор сохраняется в приложении. Это решение актуально для частных лиц.

Для компаний самым удобным решением остается IP-телефония с подключением АТС. Запись звонков через Виртуальную АТС “Телфин.Офис” включается нажатием на телефоне комбинации *1 во время разговора. Также можно настроить постоянную запись – каждый звонок будет записываться с самого начала и храниться на сервере.

Доступ к записям осуществляется через личный кабинет виртуальной АТС. Если вы планируете записывать все разговоры, закупите хранилище побольше – по умолчанию абоненту предоставляется 1000 минут. Сохраненные разговоры можно расшифровать в текст и использовать в более удобном формате для изучения и анализа.