Детализация звонков — что это и для чего нужно

Детализация звонков — это информация обо всех звонках компании, представленная в структурированной форме. В нее включаются данные по входящим и исходящим вызовам. Что это за данные, как они могут быть использованы, какими способами собираются и обрабатываются — об этом (и не только) речь пойдет далее.

Источники получения детализации звонков

Можно выделить 2 главных источника получения сведений для детализации:

• Внешние системы.

• Корпоративная АТС.

Главный плюс получения сведений из внешних систем (CRM, специализированные системы анализа и так далее) — возможность обогащения данных какими-то дополнительными сведениями. Кроме того, некоторые внешние системы предоставляют инструменты для более детального, глубокого и гибкого анализа, что может быть полезным для бизнеса.

Но есть и минус у этого варианта. Далеко не всегда есть возможность настроить интеграцию корпоративной АТС с внешними системами таким образом, чтобы получить от них максимум возможностей по детализации звонков. Да и потом — внешние системы все-равно получают сведения от корпоративной АТС. Есть ли тогда необходимость в них?

Плюс сбора детализации звонков средствами корпоративной АТС —  отсутствие необходимости подстраиваться под какие-то внешние системы и каким-то образом выстраивать взаимодействие с ними. Также здесь можно упомянуть и про безопасность: если передача важных данных «на сторону» для компании критически важна, стоит выбрать именно такой вариант. И многие выбирают: современные корпоративные виртуальные АТС (далее — ВАТС) предоставляют широкий набор возможностей по получению детализации по входящим и исходящим звонками. И во многих случаях этого для бизнеса будет вполне достаточно: подключать какие-то сторонние решения не потребуется. Далее будем говорить о информации, которую можно получать штатными средствами многих ВАТС (конечно, это актуально на 100% не для всех ВАТС: всё зависит от поставщика услуг и его возможностей).

Какие данные может включать детализация звонков

Детализация звонков может использоваться при проведении качественного и количественного анализа процессов работы с исходящими и входящими вызовами в компании. Большинство характеристик — качественные.

Можно выделить несколько типовых метрик, которые бизнес получает при формировании/заказе детализации звонков почти в любой ВАТС. Это:

• Номера абонентов: инициатора и получателя вызова (количественный показатель). Использовать эту информацию можно по-разному. Например, можно определять частоту обращений в компанию постоянных клиентов, либо эффективность какой-то рекламы (когда, например, на один канал — один номер, на второй — другой) и так далее: тут все зависит от потребностей бизнеса и целей, с которыми он собирает сведения о номерах.

• Дата и время звонка. Довольно важная и нужная составляющая детализации. На основе этой информации, можно, например, оценивать периоды наибольшей и наименьшей нагрузки на менеджеров (специалистов Call-центров). Это позволит более эффективно работать с входящими вызовами и планировать меры по усилению специалистов/отделов, чтобы не допустить потерь звонков в пиковые периоды. Конечно же, дата и время важны и для формирования других форм отчетности: у каждого бизнеса они могут быть своими.

• Продолжительность разговора (количественный показатель). Важность этой метрики также сложно переоценить. Этот показатель будет полезен, например, при оценке качества работы специалистов (в частности, он дает понять, насколько эффективно решаются проблемы пользователей). Важна продолжительность разговора и при анализе исходящих вызовов. С помощью этого параметра из детализации звонков можно, например, оценивать эффективность скриптов, использующихся при совершении обзвонов (холодных, горячих звонков, опросов мнений и так далее).

• Стоимость звонка (количественный показатель). Метрика будет полезна при проведении анализа финансовых потоков и затрат на телефонную связь. На основе анализа стоимости можно проводить оптимизацию затрат, либо вообще — принимать решения об подключении/отключении каких-то инструментов или переходе на обслуживание к другому оператору связи. 

• Расположение абонентов (можно расценивать как качественный показатель в детализации вызова). Получать точные сведения о локации абонентов дают возможность далеко не все виртуальные АТС. Во многих случаях бизнес получает лишь приблизительные сведения, основанные на принадлежности номера к тому или иному региону. Но все равно информация это важная и нужная для компании. На ее основе можно делать выводы о распределении клиентов (пользователей) по регионам. Эта информация, в свою очередь, будет полезна, например, для нужд маркетинга.

• Причина завершения звонка (качественный показатель). Некоторые ВАТС при формировании детализации звонков включают в нее сведения о причинах досрочного завершения разговора. Часто для получения этой информации используют дополнительные возможности виртуальной телефонии (например, голосовую аналитику). 

• Время нахождения на линии, ожидания ответа (количественный показатель). Также может использоваться при получении каких-то качественных характеристик, в частности, при анализе эффективности выстроенной в компании системы работы с телефонными звонками.

Также в детализацию звонков может включаться такая метрика, как количество попыток дозвона. На основе этой информации, например, можно принимать решения о совершенствовании процессов распределения звонков между менеджерами (специалистами call-центра).

Полезная опция при формировании детализации — прикрепление к ней расшифровок разговоров. В последнее время для их получения провайдеры IP-телефонии используют эффективные системы распознавания речи, в основе работы которых — технологии машинного обучения и искусственный интеллект.

Типы, формы и глубина детализации звонков

Заказать детализацию звонков можно по-отдельности для каждого специалиста или номера, либо целиком по определенному подразделению, отделу или компании в целом. Благодаря возможности настройки глубины, бизнес может выбирать удобный для себя вариант отчета, чтобы получать от него максимум.

Формы и способы получения детализации звонков

Вариантов получения детализации по входящим и исходящим вызовам несколько. Многие ВАТС предоставляют пользователям возможность формирования дашбордов с необходимой информацией. Причем, у кого-то они стандартные, а у других  провайдеров позволяют настраивать внешний вид и содержание в соответствии с предпочтениями корпоративного клиента: выбирать метрики для отображения, их расположение и т.д.

Также провайдеры телефонии позволяют выбирать способы предоставления отчетов с детализацией звонков:

• В режиме онлайн прямо в панели управления виртуальной АТС. В этом случае все данные, как правило, отображаются в виде интерактивных дашбордов со всеми необходимыми пользователям данными.

• Выгрузка в различные форматы. Конечные документы затем могут использоваться, например, для распечатки звонков, либо для загрузки в какие-то сторонние системы-получатели.

• Отправка сразу в какие-то внешние системы для дальнейшей обработки: анализа, формирования статистики, сравнения с какими-то предыдущими периодами и так далее.

По каким номерам можно собирать детализацию

Современные виртуальные АТС могут работать с различными типами номеров. Это: виртуальные номера с комбинациями, принадлежащими операторам фиксированной связи, мобильные (подключенные к ВАТС разными способами, например, с помощью технологии FMC), номера формата 8-800 (на которые клиенты компании могут звонить бесплатно).

Соответственно, и формировать детализацию звонков можно по всем видам телефонных номеров, обслуживаемых корпоративной виртуальной АТС. Причем, как правило, провайдеры предоставляют возможность группировки данных по разным параметрам, включая тип номера, по которому формируется детализация вызовов. 

Для чего заказывают детализацию телефонных звонков

Детализацию телефонных разговоров компании используют для разных целей. 

В частности, она может использоваться бизнесом для решения таких задач, как:

• Оценка эффективности рекламы. Детализация позволяет оценивать эффективность отдельных объявлений и мероприятий, каналов распространения рекламы, рекламных кампаний, инструментов и так далее. В частности, для этих целей может использоваться такая информация из детализации, как локация клиентов или пул номеров, с которых поступали входящие звонки в компанию.

• Повышение конверсии и других показателей, характеризующих эффективность системы работы с телефонными звонками. Детализация звонков поможет, например, понять, почему клиент досрочно прервал разговор и сделка не состоялась. На основе этого можно принимать решение об изменении скриптов, флоу работы операторов в разных ситуациях и так далее. Принимать эффективные меры для повышения конверсии помогают и другие показатели, которые бизнес получает при формировании детализации по телефонных звонкам.

• Мотивация и поощрение сотрудников. Детализация звонков может использоваться как часть системы оценки эффективности и мотивации сотрудников компании. С помощью этого инструмента бизнес может анализировать различные показатели (личные, для сотрудников, либо по группам/отделам/подразделениям) и сравнивать их с действующими в компании KPI. Некоторые сервисы телефонии позволяют настраивать систему баллов на основе информации из детализации по звонкам. Такая автоматизация, конечно же, будет на руку бизнесу.

• Планирование загрузки специалистов (операторов call-центра). Особенно полезно собирать детализацию компаниям, которым приходится сталкиваться с сезонностью спроса на предлагаемые ими товары и услуги. Такие данные помогут спрогнозировать предполагаемую нагрузку в «горячий период» и принять эффективные меры к тому, чтобы справиться с ней.

Видно, что на первый взгляд кажущийся простым инструмент «детализация звонков», на самом деле — универсальный и многогранный. С его помощью бизнес может решать широкий набор задач. А для получения детализации нет необходимости во внедрении каких-то сложных дорогостоящих решений: если выбрать «правильную» корпоративную ВАТС, там уже будет реализована эта возможность. Остается только настроить сбор и выгрузку детализации под свои нужды и ее эффективное использование.