Голосовой робот - что это?

Голосовой робот для звонков — эффективный инструмент, который поможет автоматизировать множество процессов, связанных с входящими и исходящими звонками. Также в его сторону бизнесу стоит посмотреть, если необходимо в разы увеличить количество обрабатываемых телефонных звонков без привлечения дополнительного персонала.

Давайте рассмотрим, как работает голосовой бот, что умеет, в каких вопросах будет полезен и кому стоит подумать о внедрении этого инструмента.

Голосовой робот для звонков: принципы работы и состав

Бот для ответа на звонки или для обзвона клиентов — это комплексное программное (а в ряде случаев — программно-аппаратное) решение, состоящее из нескольких компонентов. Рассмотрим их.

Модуль (или сервис) распознавания речи

Благодаря ему робот понимает, что ему говорит человек. Чаще всего в современных ботах используется распознавание речи на основе нейронных сетей. Но существуют и другие подходы, такие, как скрытые Марковские модели и методы дискриминантного анализа, в основе которых лежит Байесовская дискриминация.

Систему распознавания речи голосового робота для звонков, в свою очередь тоже можно разделить на несколько составляющих. Это:

• Модуль очистки от шумов и выделения из информационного потока полезного сигнала.

• Акустическая модель. Благодаря этому модулю обеспечивается оценка схожести звука (акустического сигнала) со звуками речи.

• Языковая модель. Она позволяет определять наиболее вероятные последовательности слов и состав фраз.

• Декодер. Программное средство, на выходе которого получается наиболее вероятная последовательность слов, представленная в цифровом виде, с которым работает следующий компонент.

Сервис (компонент или модуль), отвечающий за принятие решений

Здесь, опять же, все «крутится вокруг» нейронных сетей. Этот модуль — своего рода мозг голосового робота. Он анализирует информацию, поступающую от системы распознавания речи, определяет намерения пользователя и принимает на основе этой информации решение. Попросту говоря, именно этот элемент отвечает за то, что говорит голосовой бот во время общения с пользователем, и какие действия выполняет.

Модуль синтеза речи

Благодаря этому компоненту голосовой робот для звонков умеет говорить. Модуль синтеза речи работает примерно так:

• Генерируется «сплошной» текст.

• После этого он делится на фразы, предложения.

• Модуль синтеза речи расставляет ударения, готовит транскрипцию, формирует фонемы.

• Все это озвучивается через вокодер.

Чтобы синтез сервиса речи работал нормально и формировал связные, понятные для человека фразы, звучащие естественно, его нужно обучать. Например, тембр формируется на основе записей нескольких различных текстов в студии. Что касается голоса, он может быть «реальным» (для этого используются «заготовки» — записи голосов дикторов) либо синтезироваться программой с нуля.

Какие задачи может решать голосовой бот

Подобные инструменты прежде всего используются для автоматизации процессов работы со звонками. А автоматизироваться могут разные процессы.

Автоматический обзвон клиентов

Бот для обзвона клиентов — инструмент, который активно набирает популярность среди представителей различных сфер и сегментов бизнеса. Он поможет снизить нагрузку на менеджеров (операторов колл-центров) и сможет взять на себя обзвоны клиентов в различных случаях, например:

• Для напоминания о записи на услуги и получения подтверждения от клиента о предстоящем визите.

• Для информирования пользователей. Боту для обзвона клиентов можно доверить информирование о задолженностях, предстоящих платежах, брошенных корзинах в интернет-магазинах, изменениях в условиях сотрудничества и т.д.

• Доведение до абонентов рекламной информации. Если нужно быстро сообщить большому количеству людей об акции или специальных предложениях, роботизированный обзвон — отличный вариант реализовать это.

• Сбор обратной связи. Сразу после завершения разговора (или спустя какое-то время) бот может перезванивать клиенту и предлагать ему оценить предоставленную услугу, сам разговор, либо какие-то другие моменты по различным критериям.

• Холодные звонки. То, что так не любят живые менеджеры, вполне можно доверить роботу. Он может сколько угодно совершать холодные обзвоны. Главное — подготовить качественные скрипты и продумать сценарии реакции бота на различные ситуации, которые могут случаться в процессе разговора.

• Быстрое оповещение о чрезвычайных ситуациях и других событиях.

Прием и обработка входящих звонков

Бизнес активно использует не только ботов для совершения исходящих вызовов, но и голосовых роботов для ответа на звонки. В этом случае такие «помощники» могут решать, различные задачи. Например, голосовой бот для звонков отлично справляется с работой в качестве оператора первой линии. При таком сценарии голосовой робот принимает входящий вызов, выясняет цели звонящего и переадресовывает его на нужного специалиста.

Также этот инструмент может использоваться для сбора различного рода информации. Например, робот для ответа на звонки, может собирать от абонентов показания счетчиков (газа, учета электроэнергии и пр.) и заносить их в базу в автоматическом режиме. Отлично боты справляются, например, с проведением различных видов опросов.

Многие компании используют голосовых роботов для проведения консультаций клиентов (по ассортименту товаров, характеристикам конкретной позиции и т.д.). В подобных случаях бот настраивается таким образом, чтобы находить нужную информацию в базе знаний компании. При необходимости, чтобы он мог дать наиболее полный и развернутый ответ, можно настраивать использование наводящих и уточняющих вопросов.

И конечно же, робота для ответа на звонки можно использовать для обслуживания клиентов в случаях, когда процесс относительно несложный, и не требует участия живого оператора (менеджера).

Возможности или чего ожидать от современного голосового робота

Представители бизнеса, у которых есть опыт использования этого инструмента для автоматизации звонков, как правило, отмечают следующие сильные стороны и преимущества бота для обзвона клиентов и ответа на звонки:

• Высокая скорость работы. Это достигается, в частности, за счет того, что бот может одновременно обрабатывать несколько входящих или делать несколько исходящих звонков (за счет многоканальности). В зависимости от оператора, предлагающего такую услугу, эта цифра колеблется в пределах 100 звонков одновременно.

• Круглосуточная работа. Голосовому боту можно доверить выполнение ряда действий вместо операторов, например, на нерабочее время. Главное — правильно его настроить, и в каких-то ситуациях этот инструмент вполне может заменить реального оператора (менеджера).

• Интеграция с CRM и другими системами, используемыми бизнесом в работе. Голосовой бот может брать необходимую информацию из какой-то базы (например, для обращения к клиенту и т.д.). Также он может и добавлять в ПО, с которым интегрирован, какие-то данные, например, сведения о результативности звонка или полученную от клиента информацию (например, показания приборов учета и так далее).

• Обучаемость. Современные голосовые роботы для звонков (за счет использования нейронных сетей, в частности) могут обучаться: «осваивать» новые сценарии взаимодействия с пользователями, скрипты, расширять словарный запас и т.д. Благодаря этому они развиваются вместе с бизнесом и адаптируются под его изменяющиеся потребности. Также сейчас активно ведутся работы по развитию у ботов такой функции, как распознавание эмоций. Благодаря этому голосовой робот может более точно реагировать на настроение собеседника, подстраиваться под ситуацию, что позволяет значительно повысить эффективность разговоров.

«Благодаря голосовому роботу наши клиенты всегда знают статус своего заказа, когда звонят в наш магазин. Удобный сервис для покупателей и сотрудников нашей компании»

Михаил Киташкин, основатель компании «Партнер-Мото».

В каких сферах может использоваться роботизированный обзвон и обработка входящих звонков ботом

В принципе, голосового робота можно адаптировать под нужды практически любой сферы. Этот инструмент используют банковские и финансовые организации (вам наверняка приходилось сталкиваться при звонках в банк с ботом, который помогает найти ответы на некоторые вопросы без обращения к оператору). Активно внедряют этот инструмент компании, работающие в сфере услуг. Сценарии использования бота здесь могут быть разными: от расчета стоимости доставки груза по телефону, до сбора от клиентов какой-то информации. Голосовые боты широко используются в сфере интернет-торговли: с их помощью можно автоматизировать консультирование клиентов и оформление заказов. Активно внедряют ботов для приема звонков и обзвона клиентов телекоммуникационные компании, страховые, онлайн школы, маркетинговые агентства, агентства недвижимости и так далее.

Как происходит внедрение голосовых роботов для звонков

Оптимальный вариант — создание бота под клиента, как это делают в «Телфин» и некоторых других компаниях, оказывающих такие услуги. Чтобы робот максимально соответствовал потребностям заказчика и нише, в которой он работает, на этапе разработки происходит анализ «живых диалогов» (с учетом специфики ниши), после этого согласовываются скрипты, сценарии действия, выбираются словари, голос и настраивается ряд других параметров.

На следующем этапе происходит подключение и настройка голосового бота. Он интегрируется с CRM и другими системами, используемыми в работе, настраиваются схемы маршрутизации звонков, сбор статистики, формирование отчетности, запись и хранение разговоров и так далее.

На этом все не заканчивается. Современный бот для звонков с течением времени развивается. В процессе эксплуатации вы сможете пополнять его словарный запас, добавляя, в том числе и специализированные словари для разных сфер, совершенствовать скрипты и сценарии, а также добавлять новые, добавлять различные языки для общения, интегрировать робота с различными внешними системами.

А где взять такого бота? Подобные программы предлагают многие компании. Среди них «Телфин», Mango, «Гравител», UIS, MTT, «Звонопес». Так что, выбрать есть из чего.