Виды каналов продаж

Каким бы суперполезным и меганужным не был товар (или услуга), ему требуются каналы продаж (или сбыта – это понятия равнозначные). А что это такое? Под каналом сбыта (продажи) принято понимать цепочку (или путь) перемещений, которые проходит товар или услуга от продавца (производителя, поставщика) до конечного потребителя.

Давайте детально разберемся, какие бывают виды каналов продаж, какие у них есть плюсы и минусы, как выбрать подходящие для вашего товара или услуги. Выделим исчерпывающий список (такой вы мало где найдете). А также рассмотрим, как встраивать в каналы продаж IP-телефонию и настраивать ее взаимодействие с элементами этих самых каналов.

Классификация каналов сбыта

Сразу стоит отметить: не существует какого-то единого на 100% верного подхода к классификации, которым бы необходимо было безоговорочно руководствоваться. В зависимости от ниши, особенностей товаров и услуг, а также массы иных факторов различные эксперты используют разные критерии классификации каналов продаж.

Рассмотрим некоторые из них.

Итак, каналы сбыта могут быть классифицированы:

• По способу инициирования продаж. Различают активные и пассивные каналы сбыта. Активные – это те, в которых продавец (производитель или поставщик услуг) первым инициирует продажи. Соответственно, в случае с пассивными все наоборот – здесь инициатива исходит в первую очередь от покупателя (потребителя услуг).
• По способу взаимодействия с клиентом. Исходя из этого критерия выделяют прямые и косвенные каналы сбыта. Прямым канал можно считать, когда компания имеет прямой контакт с клиентом (потребителем). Если же продажи товаров и услуг организованы через посредников (дистрибьюторы, сеть партнеров, агенты и так далее), речь идет о косвенном канале.
• По уровню интеграции и степени контроля процессов. Компания может использовать одновременно несколько каналов продаж (даже не может: многие как раз одновременно работают с несколькими). И если эти каналы не связаны друг с другом, тогда их можно назвать неинтегрированными. Если же имеет место связь, интеграция может быть вертикальной и горизонтальной. Вертикальной она является в случае, когда компания контролирует все этапы производства и продаж товаров и услуг. Если же компания расширяет свой бизнес путем приобретения других компаний в той же отрасли, речь идет о горизонтальной интеграции.
• По географическому признаку. Исходя из этого критерия каналы сбыта можно разделить на национальные и международные. О национальных можно говорить в случае, когда речь идут о продажах товаров и услуг только в пределах одной страны. Соответственно, международные каналы продаж – те, через которые компания продает свои продукты и услуги за пределами одной страны.

Конечно же, этот список далеко не исчерпывающий. Как уже говорилось ранее, для классификации также можно использовать и иные критерии.

А теперь конкретика: популярные виды каналов продаж

Рассмотрим несколько распространенных каналов сбыта, с которыми работают многие компании из различных сфер.

Офлайн магазин

Универсальный канал, который подходит для продажи различных продовольственных и непродовольственных товаров. Один из главных плюсов этого варианта – возможность личного общения с клиентами (покупателями). Это может привести к улучшению качества обслуживания и повышению лояльности. Офлайн магазины удобны для клиентов, которые предпочитают покупать товары в живую и сразу получать их. К слову, при должном уровне подготовки персонала при использовании этого канала сбыта можно говорить и об успешных доп. продажах.

Что касается минусов офлайн магазинов, чаще всего среди них выделяют высокие затраты на аренду помещения, оплату персонала и содержание инфраструктуры. Также при использовании этого канала продаж можно говорить об ограниченном географическом охвате клиентов и необходимости в большом количестве складских площадей для хранения товаров.

Интернет-магазин

Перспективный канал, на который обязательно стоит обратить внимание (если ваши товары подходят под такой формат продаж). Главное достоинство этого варианта – доступность товаров для клиентов из любой точки мира. Также среди плюсов этого канала сбыта – возможность быстрого и удобного оформления заказа, а также снижение затрат на аренду помещения и оплату персонала.

Но не стоит забывать о высокой конкуренции в онлайне. Это обуславливает необходимость постоянного обновления и развития сайта и маркетинговых стратегий для привлечения клиентов. В некоторых случаях есть смысл рассмотреть продажу товаров через маркетплейсы и аналогичные площадки вместо собственного магазина (туда и войти легче, и потенциальных клиентов там уже немало: их привлечением занимается площадка).

Мобильное приложение

Мобильные приложения довольно часто рассматривают как отдельный самостоятельный канал продаж товаров и услуг. Среди плюсов этого варианта можно отметить: 

• удобство использования для клиентов,
• возможность быстрого и легкого оформления заказа, 
• повышение лояльности покупателей за счет программ лояльности, персональных предложений, акций и прочих инструментов.

Но есть и минусы. Главный из них – необходимость в разработке и поддержке приложения. И в некоторых случаях это может быть нецелесообразным. Также можно отметить и высокую конкуренцию в мобильной сфере: этот канал сбыта пользуется немалой популярностью среди продавцов, производителей товаров и поставщиков услуг.

Телемаркетинг

Этот канал продаж подразумевает использование телефонии (во многих случаях VoIP) для продаж. Применяются такие инструменты, как массовые обзвоны, персональные звонки и т.д. 

Главный плюс этого канала сбыта – быстрое подключение (например, IP АТС Телфин.Офис и аналогичными решениями можно начать пользоваться в течение пары дней) и возможность быстро и эффективно запускать кампании по привлечению клиентов. С помощью этого канала услуг можно охватить большое количество потенциальных клиентов в минимальные сроки.

Из минусов этого варианта можно отметить негативное восприятие звонков (особенно холодных) со стороны некоторых клиентов. Из-за этого возникает вероятность попадания в спам-листы, блокировки номеров. Чтобы нивелировать эти факторы, требуется хорошая подготовка специалистов, работающих со звонками.

Сарафанное радио

Тоже довольно популярный и эффективный канал сбыта продукции и продажи услуг, при определенных условиях. Одно его из весомых преимуществ – возможность быстро и с относительно небольшими вложениями распространять информацию о продукте или услуге среди широкой аудитории. Но при этом нужно учитывать и тот факт, что довольно сложно, а иногда и практически невозможно контролировать процесс распространения информации. Из-за этого есть вероятность того, что информация о товаре/услуге может быть искажена или даже вообще недостоверна. В таком случае вместо пользы (роста продаж и пр.) от канала можно получить противоположный эффект.

Дилерский и партнерский каналы продаж

В обоих случаях для продаж товаров и услуг привлекаются сторонние компании. Дилеры продают товары и услуги от имени производителя. Партнеры же делают это от своего имени и часто предлагают товары/услуги в сочетании со своими собственными продуктами.

Среди плюсов этих каналов сбыта часто отмечают возможность расширения географического охвата и увеличения числа продаж за счет использования уже существующей инфраструктуры дилеров и партнеров. Что касается минусов, здесь можно отметить необходимость организации контроля за работой дилеров и партнеров, а также за их соответствием стандартам компании. Также всегда есть вероятность возникновения конфликтов между дилерами и появления недобросовестной конкуренции между ними. В некоторых случаях это может нанести вред вашим товарам или услугам, предлагаемым через эти каналы продаж.

Каналы продаж и их интеграция с IP-телефонией

При рассмотрении интеграции телефонии с каналами продаж в первую очередь на ум приходит Телемаркетинг, т.к. он и выстраивается непосредственно на базе телефонии. Но и другие каналы сбыта можно без проблем интегрировать с IP-телефонией. Обеспечивается это за счет возможности обмена данными между виртуальной АТС и внешними системами по API. А этими внешними системами могут быть CRM, средства автоматизации продаж, управления складскими запасами, работы с клиентскими базами и так далее. В ходе интеграции каналов продаж с IP-телефонией компании открываются такие возможности, как:

• Распределение вызовов между специалистами компании.
• Сбор различных метрик для анализа эффективности разных каналов привлечения клиентов и продаж.
• Автоматизация процессов общения с клиентами по вопросам, касающимся реализации товаров и услуг.
• Автоматизация документооборота, касающегося продажных процессов и так далее.

У многих провайдеров телефонии есть готовые модули интеграции с разными средствами, задействованными в работе каналов продаж. Пример – модули интеграции «Телфин.Офис» с «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM, SalesForce, Retailcrm и другими популярными системами. Подобные решения есть и у других провайдеров, предоставляющих услуги IP-телефонии. Также некоторые вполне охотно дорабатывают предлагаемые решения VoIP под нужды пользователей (по договоренности).

Как выбирать и эффективно использовать каналы продаж

Перед выбором рассмотрите возможность использования нескольких каналов продаж, чтобы расширить свой охват и достичь большей аудитории. В подавляющим большинстве случаев обойтись только одним не получится. Но и слишком много каналов сбыта тоже быть не должно, чтобы компания смогла «тянуть» их без проблем.

Выбор каналов продаж основывается на следующих факторах:

• Тип и особенности продукта или услуги. Каналы продажи могут отличаться друг от друга скоростью доставки товара до покупателя (актуально, например, для продуктов питания или скоропортящихся товаров). 
• Особенности целевой аудитории. На выбор канала сбыта влияют такие факторы, как уровень доходов ЦА, география аудитории, предпочтительные каналы и способы коммуникации, предпочтения, национальные и другие особенности и так далее.
• Каналы сбыта, используемые конкурентами. В ходе анализа может выясниться, что конкурирующие компании, например, не уделяют должного внимания какому-то каналу. А он для вашего товара или услуги – лучший вариант. 
• Анализ вероятных затрат на использование канала. Здесь важно точно оценить, какой будет профит от него: целесообразны ли будут траты на уровне получаемой от продаж через этот канал прибыли.
• Технические требования, ограничения и способность вашей компании их выполнить. Разные каналы сбыта требуют разных ресурсов и навыков сотрудников. Поэтому, помимо анализа трат, нужно оценивать также и свои возможности по работе с определенным стеком и по обеспечению его работоспособности.
• Возможности масштабируемости и настройки. Причем, оценивать нужно, как возможности канала масштабироваться и подстраиваться под потребности бизнеса, так и вашей компании.
• И еще один немаловажный фактор, который влияет на выбор – имидж вашего бренда, товара или предоставляемой услуги. Выбранный канал продажи должен соответствовать имиджу, который сложился для вашего бренда.

Что касается эффективного использования выбранных видов каналов продаж, здесь важно наладить постоянный анализ каждого из них по разным критериям. Для этого можно использовать различные инструменты, как самостоятельные, так и входящие в состав каких-то применяемых в работе систем (пример – коллтрекинг из состава IP АТС, который помогает анализировать эффективность разных каналов привлечения клиентов и и продаж).

Видно, что канал продаж представляет собой путь который проходит товар от продавца до покупателя. И их существует немало вариантов. Так что, выбрать есть из чего. Главное – подойти к этому выбору правильно, чтобы получить от внедренного варианта максимум пользы. При этом следует понимать, что, там где эффективно работают одни каналы сбыта, другие не будут показывать похожие результаты. При выборе важно тщательно проанализировать свои возможности и сопоставить их с возможностями и эффектами от разных каналов сбыта.