Контроль качества колл центра

Call-центр — подразделение, которое практически всегда находится «на передовой» при общении с клиентами компании (это в одинаковой степени касается, и inhouse колл-центров, и аутсорсинговых). А значит, контроль качества колл-центра — одна из приоритетных задач, от решения которой во многом зависит степень удовлетворенности клиентов и успешность бизнеса в целом.

А что нужно контролировать и улучшать в Call-центре? Как и какими инструментами это делать? Давайте разберемся с этими вопросами.

Контроль эффективности работы Call-центра: важные метрики, инструменты для их отслеживания и улучшения

Конечный список метрик, которые должны анализироваться при контроле конкретного колл-центра, будет зависеть от специфики работы компании. Но все-таки можно выделить несколько универсальных kpi, на которые неплохо было бы обращать внимание всем. О них и поговорим.

Оценка уровня сервиса, который обеспечивает Call-центр

Уровень сервиса (он же — Service Level) в случае с колл-центром можно охарактеризовать как величину, которая вычисляется как отношение количества звонков, на которые последовал ответ в течение заданного промежутка времени, к общему количеству входящих вызовов. В большинстве случаев этот самый «заданный» промежуток времени равен 20 секундам. Т.е. для получения уровня сервиса количество вызовов, которые были приняты в первые 20 секунд нужно разделить на общее число входящих звонков.

А откуда брать такие сведения для контроля качества колл-центра? Провайдеры IP-телефонии предоставляют для этого массу инструментов. Например, пользователи АТС «Телфин.Офис» могут получить необходимую информацию с помощью сервиса «Мониторинг звонков». А для абонентов Mango Office доступен отчет «Сколько звонков принято быстро» из группы отчетов «Бизнес-аналитика».

3 показателя, влияющие на оценку уровня сервиса

Многие компании не ограничиваются расчетом Service Level в ходе контроля качества функционирования колл-центра. Часто при оценке уровня сервиса рассчитываются еще и следующие параметры:

• Процент пропущенных звонков (или потерянных — каждый может называть это по-разному). Метрика определяется как доля звонков, которые были завершены абонентом до того, как на них ответил оператор.

• Доля повторных обращений (Repeat Calls). Зная этот параметр, вы сможете оценить, насколько эффективно решаются проблемы клиентов в ходе первого обращения. Чем он больше, тем хуже. Кстати, некоторые компании используют метрику противоположную этой — FCR (First call resolution rate) или доля звонков, для которых проблема пользователя решена при первом обращении.

• Доля перенаправленных на другого специалиста звонков (Call Transfers). Метрика позволяет оценивать, например, качество работы первой (или последующих) линии поддержки пользователей и уровень квалификации работающих на ней операторов. Она также будет полезной и при расчете Customer experience (чем больше перенаправлений, тем он хуже) и исключении лишних звеньев в цепочке взаимодействия компании с пользователями.

Некоторые из этих метрик можно получить с помощью все тех же инструментов (например, «Мониторинг звонков» от «Телфин»), которые рассмотрены выше.

Индекс удовлетворенности клиента (CSAT)

Метрика, благодаря которой можно оценить, как клиенты оценивают уровень сервиса в компании. Довольно часто для расчёта этого kpi используется такой инструмент, как опрос абонентов после завершения разговора. Для этого задействуются заранее подготовленные записи с опросами и IVR-меню. Возможности современных виртуальных АТС позволяют собирать обратную связь по результатам общения абонентов с сотрудниками Call-центра и делать на ее основе аналитические срезы по разным параметрам. При этом не нужно тратить время на прослушивание записей телефонных разговоров, можно просто воспользоваться готовым модулем Телфин «Оценка звонков».

Время обслуживания запроса клиента

Параметр Average Handling Time (AHT) часто используется для контроля качества в колл-центре. Он характеризует среднее время, которое оператор тратит на решение вопроса обратившегося пользователя. Благодаря AHT вы сможете оценивать, насколько скорость обработки обращений соответствует SLA, отраслевым и другим стандартам. 

Если AHT имеет слишком большое значение (или наоборот — чрезвычайно низкое), значит, есть проблемы. При поиске проблемных мест можно задействовать, например, такой инструмент, как «Речевая аналитика», который позволяет значительно сократить временные затраты на анализ записей телефонных разговоров операторов Call-центра с клиентами.

Загрузка операторов

Параметр Occupancy (загрузка операторов) часто используется при контроле работы колл-центра. Он позволяет выявить «перекосы» в нагрузке на разных специалистов и, исходя из этих данных, вносить коррективы в сценарии управления вызовами и распределения звонков. Полезная метрика, позволяющая избежать множества проблем, например, недовольства специалистов Call-центра тем, что кому-то приходится «работать меньше».

Для оценки этой метрики могут использоваться данные разных инструментов, которые предлагают своим клиентам провайдеры IP-телефонии. 

Что еще стоит оценивать

Также можно выделить несколько метрик, которые сложно оценить в цифрах. Но они при этом могут играть довольно важную роль. К этой категории можно отнести такие критерии оценки качества работы сотрудников Call-центра, как:

• Грамотное начало диалога с клиентом и завершение телефонного разговора.

• Доброжелательность в процессе общения с клиентами.

• Качество отработки различного рода негатива и обработки возражений.

Помочь в этом может, например, опция записи телефонных разговоров и речевой анализ. Также для работы с этими критериями качества работы сотрудников колл-центра можно использовать такую возможность IP АТС, как подключение к разговору в режиме реального времени и его прослушивание.

Видно, что для организации контроля качества колл-центра не обязательно внедрять какие-то дополнительные инструменты. Если вы используете современную IP-телефонию, задача сбора данных для расчета важных метрик без проблем решается стандартными и опциональными возможностями виртуальной АТС.