Облачный колл центр

Если изучить многочисленные исследования и сравнения стоимости владения собственным контакт-центром с затратами на облачный колл-центр (cloud call center), вы увидите, что почти в 99% случаев преимущество будет на стороне второго варианта. Расходы на него, в среднем на 30-50% ниже. Причем, чем большее количество звонков обрабатывает компания, тем более ощутима экономия.

Давайте рассмотрим, что такое виртуальный колл-центр, чем он отличается от собственного (он же inhouse, он же On-Premises, он же on prem), и чем привлекателен для бизнеса.

Облачный колл-центр: что это и как работает

Облачный колл-центр — это модель предоставления программного обеспечения. А если точнее, то речь идет о модели SaaS. Она подразумевает следующее:

• Колл-центр располагается в облаке (в облачной инфраструктуре) провайдера, предоставляющего услугу.

• Он доступен для использования компанией-клиентом через интернет. 

• Программное обеспечение для организации работы колл-центра арендуется у провайдера облачных/телеком услуг и используется на условиях подписки (подписной модели).

Помимо существенной экономии, о которой говорилось выше, у такой модели есть еще ряд преимуществ. Но, обо всем по порядку.

Откуда возникает такая экономия?

При использовании виртуального контактного центра можно говорить о сокращении целого ряда статей расхода. Далее — описание нескольких моментов, на которых можно экономить.

Оборудование

Чтобы пользоваться cloud call center, нужны только устройства с выходом в интернет, на которые можно установить специализированное ПО (софтфоны, программные клиенты и так далее) или IP-телефоны. Нет необходимости в закупке серверов и оборудования для обеспечения их работы (начиная с источников бесперебойного питания, заканчивая кондиционерами для поддержания в серверной требуемого микроклимата). При этом стоит понимать, что «жизненный цикл» такого оборудования — примерно 5 лет: потом компанию могут ждать затраты, сопоставимые с теми, что будут в первый год, при развертывании inhouse колл-центра.

Софт

Не нужно тратиться на приобретение лицензий на софт. В зависимости от специфики бизнеса, подписная модель может быть более выгодной, чем покупка лицензий на софт для собственного контакт-центра. Ведь, в случае с подпиской, можно будет без особых проблем «слезть» с одного вендора и перейти на другого. Т.е. тем самым обеспечивается независимость компании от конкретного разработчика, создается задел для гибкости и простоты миграции на другие решения, при необходимости.

Сотрудники и связанные с ними расходы

Конечно же, при использовании облачного контакт-центра можно говорить и о  более низких затратах не персонал, в сравнении с On-Premises колл-центром. Экономить можно, как минимум, на:

• Зарплатах технических специалистов (налогах на них и иных сопутствующих платежах). Раз нет необходимости в развертывании собственного оборудования и поддержании его работоспособности, не требуется и соответствующий персонал.

• Операторах. Нет необходимости держать большое количество специалистов просто чтобы оборудование не простаивало. Использование облачного колл-центра по модели SaaS можно успешно совместить с аутстаффом персонала: при необходимости быстро добавлять мощности (номера, линии и пр.) и увеличивать количество людей, работающих со звонками.

Прочие расходы на колл-центр

Немалую часть занимают и прочие расходы, которые имеют место при разворачивании On-Premises контакт-центра. Если вы используете собственное серверное и иное оборудование, естественно, будут траты на электроэнергию для него. Также вложений требует разработка и поддержание в актуальном состоянии документации на всю собственную инфраструктуру.

В случае с облачным колл-центром часть рассмотренных выше расходов, если не исчезает полностью, то становится гораздо меньше, ведь многие моменты — на совести поставщика услуги.

Функции и возможности облачных колл-центров

При использовании контакт-центра по модели SaaS практически отсутствуют какие-то ограничения по доступности функций. Такие решения позволяют в полной мере пользоваться всеми возможностями, доступными для колл-центров.

Омниканальность

Благодаря тому, что в основе виртуальных контактных центров — использование технологий IP-телефонии, возможности по общению не ограничиваются только звонками. Такие решения позволяют общаться с клиентами и партнерами с использованием различных каналов. Это: мессенджеры, социальные сети, сайты (с помощью форм обратной связи, например), онлайн-чаты, проведение видеоконференций и так далее.

Маршрутизация звонков и управление вызовами

При использовании облачного колл-центра можно настроить автоматическое перенаправление входящих звонков на доступного оператора или группу операторов в соответствии с определенными правилами маршрутизации. Если же вдруг операторы не могут обработать вызов, можно задействовать сценарий с автоответчиком и схемы оповещения о пропущенных звонках.

Полезный функционал — очереди и обратный вызов. Облачные колл-центры предоставляют инструменты для управления очередями звонков, что позволяет оптимизировать распределение нагрузки между операторами. Обратный вызов позволяет минимизировать количество необработанных звонков.

IVR-меню

Благодаря использованию систем IVR обеспечивается возможность автоматизации обработки звонков и распределения вызовов. Используя меню, основанное на кнопках (например: «нажмите 1 для технической поддержки, нажмите 2 для отдела продаж» и т.д.) либо голосовое, можно приводить клиента сразу к нужному ему специалисту, экономя время и не тратя его на выяснения, с каким оператором требуется соединить звонящего.

Интеграция с внешними системами

Виртуальный колл-центр в облаке может интегрироваться с различными внешними системами. В первую очередь это CRM. Интеграция с CRM системой позволяет операторам получать доступ к информации о клиентах, истории взаимодействия и предыдущих звонках прямо в окне ПО для звонков, что помогает улучшить обслуживание клиентов.

Кроме того, возможна настройка интеграции с рекламными системами, для  отслеживания эффективности разных каналов. Также облачные решения могут поддерживать взаимодействие с системами складского учета, CMS для управления сайтами, мессенджерами и так далее. Во многих случаях поставщики услуг телефонии предлагают готовые решения для интеграции. Также, как правило есть возможность использования API, чтобы настраивать взаимодействие с внешними системами под свои нужды.

Мониторинг и аналитика

Облачный колл-центр позволяет отслеживать производительность операторов, анализировать данные о звонках и создавать отчеты для улучшения работы колл-центра, а также собирать и обрабатывать другие метрики. Инструменты для этого могут входить в состав арендуемого SaaS-решения, а могут подключаться отдельно (см. возможности интеграции): все зависит от поставщика услуг телефонии, у которого арендуется облачный контакт-центр.

Запись разговоров и обработка

При использовании контакт-центра в облаке можно настроить автоматическую запись всех или определенных звонков. Также в составе таких SaaS-систем, как правило есть инструменты для последующего анализа записей (в том числе и на основе искусственного интеллекта). Записанные разговоры могут использоваться для контроля и  оценки персонала, обучения специалистов и обеспечения безопасности данных (в частности, для выявления утечек) и так далее.

Виртуальные номера

Облачный колл-центр, по сути — это IP АТС в облаке. А значит, к нему можно подключать виртуальные номера. Это позволяет компаниям, например, использовать локальные номера в разных регионах или странах без необходимости физического присутствия в них. Также полезным для бизнеса можно назвать виртуальный номер 8-800. Он формирует доверие у клиентов, и, что немаловажно, способствует повышению их лояльности: ведь звонки на такие номера для звонящих бесплатны.

Гибкость и масштабируемость

Облачные колл-центры легко масштабируются в зависимости от потребностей бизнеса. При необходимости компания может быстро увеличивать или уменьшать количество операторов и ресурсов в соответствии с изменяющимися условиями (это актуально, например для сезонного бизнеса, когда имеют место всплески активности пользователей и рост количества обращений).

Приспособленность к удаленной работе

Облачный контакт-центр хорошо адаптируется под нужды удаленной работы. Ведь для подключения к нему нужен только доступ в интернет. Добавление/удаление новых сотрудников также не вызывает проблем, благодаря масштабируемости такого SaaS-решения и простоте управления его ресурсами. Подключаться к контакт-центру можно с любых устройств, которые поддерживают возможность работы как клиент ВАТС (компьютеры, мобильные телефоны, IP-телефоны и т.д.).

Видно, что облачный колл-центр ничем не уступает варианту inhouse. А по некоторым параметрам даже превосходит его. Это — хороший выбор и для компаний, которым нужно быстро запустить массовую работу со звонками, и для тех, кто хочет неплохо сэкономить при использовании call-центра, а также не привязываться к определенному вендору или технологическому стеку, чтобы при необходимости легко мигрировать на другое решение.