Рейтинг голосовых роботов – какой выбрать?

Голосовой робот – эффективный и полезный инструмент для работы с телефонными звонками, телемаркетинга и других целей. Он может взять на себя различные функции, например:

• Управление потоками звонков. Голосовые роботы могут перенаправлять вызовы на нужных специалистов или подразделения, в зависимости от разных факторов (потребности клиента, его статус, тип и так далее).
• Поддержка пользователей. Решение многих проблем клиентов вполне можно переложить на голосовых роботов, разгрузив тем самым операторов и добившись существенной экономии их времени.
• Сбор обратной связи, показаний счетчиков, подтверждений о посещении и другой информации. Опять же, это способствует существенной экономии времени специалистов и ускоряет процессы обзвонов (роботы могут одновременно работать с несколькими звонками).
• Реклама и продажи. Роботам (при правильной настройке) вполне можно выделить роль в рекламных кампаниях по продвижению товаров и услуг и привлечению пользователей.
• Донесение до пользователей различной информации: напоминания о событиях, предстоящих платежах и так далее.

А как выбирать этот инструмент? Факторов подбора немало. И чтобы вам было сделать это легче, не запутавшись во всех критериях, мы подготовили обзор голосовых роботов от разных вендоров. Акценты на их особенностях помогут вам при выборе.

Рейтинг голосовых роботов было решено разделить на 2 части: в первой – роботы, которые поставляются как часть какой-то системы (например, виртуальной АТС). Во второй части – голосовые роботы, которые предлагаются как самостоятельные продукты, которые можно интегрировать с различными сторонними системами.

Обзор голосовых роботов из состава различных продуктов

Чаще всего голосовые роботы поставляются клиентам как модуль (стандартный или дополнительный) виртуальных АТС. Именно на этом варианте и сделаем акцент.

Голосовой робот от «Телфин»

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» – один из постоянных лидеров различного рода рейтингов и обзоров. Среди множества предлагаемых для ее модулей есть и голосовой робот. При наличии у вас этой АТС бот подключается и настраивается довольно просто. Что касается функций и возможностей данного модуля, они следующие:

• Голосовое приветствие пользователей, IVR-меню и умная маршрутизация. Робот может распределять звонки между специалистами или отделами в соответствии с разными критериями. За счет этого потребность в операторах/секретарях снижается.
• Распознавание голоса и его преобразование в текст. Такая функция будет полезна для анализа телефонных разговоров, оценки их эффективности и улучшения скриптов.
• Синтез речи (в том числе и с использованием данных из CRM-системы и базы знаний). За счет этого обеспечивается персонализация общения, звонящим доводится информация с учетом их потребностей.
• Автоинформатор. Голосовой робот от «Телфин» поможет в автоматизации процессов обзвона пользователей. Он может обрабатывать одновременно до 100 звонков.

Есть возможность интеграции по API с корпоративными CRM-системами, в том числе и самописными. Робот настраивается специалистами «Телфин» индивидуально под каждого клиента. Решение хорошо адаптируется, как под нужды небольших компаний или ИП, так и крупных организаций.

Голосовой робот от Mango Office

Следующее в рейтинге голосовых роботов – решение от Mango Office. Для его использования требуется Виртуальная АТС, и Контакт-центр от этого вендора. Стоимость – от 5000 рублей в месяц. Среди особенностей этого решения:

• Возможность выбора голоса. Пользователям доступно 7 голосов на выбор. При необходимости вы сможете наделить робота брендированным голосом.
• Использование технологии распознавания речи ASR (Automatic Speech Recognition), что обеспечивает понимание практически любого клиента.
• Синтез речи. Для синтеза можно использовать текст или записанные аудиофайлы. Робот использует технологию Yandex SpeechKit.
• Интеграция с CRM-системами и другими бизнес-приложениями (более 150 готовых интеграций и возможность заказать индивидуальную). Есть возможность настройки автоматического занесения в них данных по результатам разговора с клиентов и уведомление менеджера.

Интересная особенность этого голосового робота – способность к самообучению. Он пополняет свою базу знаний данными, получаемыми в процессе диалогов с клиентами. За счет этого решение со временем адаптируется под ваш бизнес, особенности и потребности пользователей.

При необходимости модуль можно подключать/отключать исходя из потребностей компании в настоящий момент времени (например, в случае пиковых нагрузок). Это обеспечивает удобство при оплате услуг сервиса и позволяет гибко регулировать траты.

Робот для автоматизации звонков от MSNtelecom

Следующий в обзоре – голосовой робот от компании MSNtelecom. Как и в двух предыдущих случаях, для его использования необходимо наличие виртуальной АТС от этого вендора. Решение позиционируется разработчиком, как голосовой робот для массовых, транзакционных обзвонов и обработки входящих телефонных звонков.

При использовании этого решения вам доступны следующие функции и возможности:

• Интеграция с CRM-системами. Есть готовые интеграции с amoCRM, Bitrix24, retailCRM, Roistat, S2, Y-clients, albato, 1С-Рарус, Envybox, SalesPlatform, UMI.CMS, YU CRM. Есть API для интеграции сервиса с другими сторонними решениями.
• Интеграция с базой номерных планов и портированных номеров мира NNP Exchange для облегчения верификации абонентов.
• Функции для формирования отчетности. Можно формировать отчеты отдельно по каждому звонку, а также общую отчетность, по определенному набору звонков. обработанных виртуальной АТС.

Одна из особенностей предложения от MSNtelecom – довольно продолжительный бесплатный промо-период, в течение которого вы сможете протестировать предлагаемое решение. Его продолжительность – 30 дней. 

MSNtelecom имеет прямые стыки с крупнейшими операторами связи. У компании имеется более 65 местных узлов во всех крупных регионах Российской Федерации. Оператор предлагает нарастание вызовов до 100 в секунду (CPS). Так что, о качестве связи и стабильности соединения во время телефонных разговоров можно не беспокоиться.

Обзор «самостоятельных» голосовых роботов

Если вариант с обязательной покупкой виртуальной АТС для использования голосового робота вам не подходит, есть способ решить эту проблему. Многие вендоры предлагают «самостоятельных» роботов, которыми вы можете пользоваться без выполнения каких-то обязательных условий, включающих установку ВАТС или иных решений.

Ниже – обзор нескольких таких голосовых роботов. Выбирайте подходящий вам.

«Звонопёс»: если нужно организовать автоматический обзвон

Компания «Звонопёс» предлагает голосового робота, для работы которого не нужно подключать ВАТС. Для работы с ним вы можете использовать как исходящие номера компании, так и свои. Единственное, что нужно учесть при выборе этого варианта – он работает на обзвон. Голосовой робот использует технологии машинного обучения. Скорость роботизированного обзвона с его помощью достигает 5800 звонков в час.

Среди его функций и возможностей:

• Синтез и распознавание речи. Сервис умеет фиксировать нажатия на кнопки, а также распознавать голос. В решении используют речевые технологии Yandex Speechkit. Он постоянно обучается и совершенствуется.
• Возможность создания IVR-меню и реализации различных сценариев. Есть возможность создавать сложные цепочки действий и программировать действия, в зависимости от ответов абонента. Поддерживается отправка SMS, соединение с менеджером или отправка email-сообщения в зависимости от сценария.
• Готовые интеграции и API. Есть готовый модуль для amoCRM, который обеспечивает обзвон по контактам из карточки при изменении статуса сделки и других событиях. За счет наличия API робота можно интегрировать с CRM, сайтом или какой-либо иной внешней системой.
• Возможность озвучки пользовательского текста. Предлагается озвучивание на выбор мужским или женским голосом.

Что касается цены его использования, 1 секунда здесь стоит 0,07 рубля. Пользователи сервиса оплачивают только время прослушивания аудиоролика абонентом. Если клиент на звонок не отвечает, оплата за него не осуществляется.

Robovoice: создайте голосового робота без программирования

В обзор «самостоятельных» голосовых роботов также стоит включить и Robovoice. Это – омниканальная платформа, с помощью которой вы сможете создавать голосовых роботов без программирования. В основе решения – нейросеть. За счет ее использования бот может вести нелинейные диалоги с вашими пользователями по заданным алгоритмам. Robovoice хорошо распознает речь. Благодаря использованию NLU, он понимает даже речь с акцентом и с ошибками в произношении. Для распознавания речи используются технологии от Google и Яндекс.

Бот создается с помощью визуального конструктора. Для этого используются шаблонные блоки, с помощью которых можно реализовать сценарии различной сложности.

Среди функций и возможностей роботов, создаваемых на базе этой платформы:

• Быстрый запуск. Робот развертывается в облаке: затраты на инфраструктуру для него не требуются.
• Широкие возможности по интеграции (есть, например, готовый коннектор для Битрикс24). Робовойс поддерживает интеграцию с различными внешними системами и сервисами. Можно настроить, как чтение данных из них, так и добавление/изменение.
• Инструменты для планирования. Робот может обзванивает абонентов в удобное для них время. При этом учитываются их часовые пояса (они формируются сервисом автоматически).
• Посекундная тарификация звонков. За счет этого вы платите только за реальные разговоры.
• Возможность управления через разные устройства (компьютеры, планшеты, мобильные телефоны и т.д.).

Tomoru: запускается не так быстро, но оно того стоит

Обзор голосовых роботов не был бы полным без упоминания платформы Tomoru.ru (создана компанией – резидентом Сколково). На ее базе предлагаются решения, использующие разговорный искусственный интеллект. 

Принцип работы здесь своеобразный. За каждым клиентов закрепляется эксперт по запуску роботов. Совместно с ним формируется задача на создание бота, которая и берется в работу. Эксперты рассматривают задачу и предлагают решение. При этом учитывается опыт из похожих кейсов, что позволяет создавать эффективных голосовых роботов.

Платформа использует внушительный набор инструментов для создания голосовых роботов под разные задачи. Это:

• Speechkit. Инструмент выполняет функции по переводу речи в текстовый формат.
• Tomoru NLP для эффективного распознавания речи.
• Yandex BrandVoice для озвучивания текстов голосом.
• G-Care – система, которая заботится о вашей репутации среди клиентов. Он исключает слишком частые навязчивые звонки, а также звонки в ночное время и так далее.
• GI – глобальный интеллект. Благодаря ему различные роботы Tomoru обучают друг друга, благодаря чему на базе платформы создаются эффективные боты.

 Если нужна интеграция со сторонними системами (CRM, ERP и так далее), с этим проблем не возникнет. Сервис предоставляет API для решения таких задач. Среди компаний, которые используют голосовых роботов, созданных на базе этой платформы, – Сбер Маркет, Skillbox, GeekBrains, Яндекс, Unisender, 2Gis, CDEK.

Голосовой робот — это решение, которое легко адаптировать под нужды конкретной компании. Например, его можно наделить любым голосом: мужским или женским, а также сделать озвучку уникальной для вашего бренда. При этом робот может говорить двумя способами: за счет воспроизведения готовых аудиосообщений или с помощью технологии синтеза речи. Если у вас подключена виртуальная АТС «Телфин.Офис», голосовой робот может помочь даже в озвучке приветствия.

Иван Павлов, Руководитель проектов Телфин.

Видно, что голосовой робот – решение сложное и многогранное. Поэтому и подобрать его не так уж просто: нет какого-то универсального варианта, который гарантированно подойдёт любой компании из любой сферы. При выборе нужно опираться на потребности, особенности целевой аудитории, свои технологические возможности и ряд других факторов.

Прочитав обзор голосовых роботов, вы ознакомились с ключевыми особенностями и возможностями решений, предлагаемых разными вендорами. Это и компоненты из состава более сложных решений, и самостоятельные сервисы, для развертывания которых нет каких-то предусловий. Зная особенности разных вариантов голосовых роботов, вы сможете сравнить их между собой, примерить их на свою компанию и сделать правильный выбор. Внедрение голосовых ботов – шаг к повышению эффективности работы с телефонными звонками, что безусловно пойдет на пользу бизнесу.

Сравнительная таблица

Итоговый рейтинг