Голосовое меню IVR - для чего оно нужно?

Давно задумываетесь о том, как сэкономить бюджет на операторах call-центров? Или наоборот хотите разгрузить сотрудников? А может и вовсе хотите обойтись без наемных сотрудников колл-центра? Для вас есть решение – система IVR.

Различные исследования рынка показывают, что более 80% российских компаний с собственными Call-центрами используют IVR меню. Т.е. технология это довольно популярная. Каковы причины ее популярности, что дает компании использование IVR, что нужно учитывать при внедрении: ответы на эти и ряд других вопросов – ниже.

IVR: что это такое и как работает

IVR (англ. Interactive Voice Response) – это сервис для обработки телефонных звонков с помощью различных сценариев. С его помощью, в частности, автоматизируется процесс «ведения» клиента и его направления на нужного специалиста (оператора).

Принцип работы системы IVR

Клиент звонит по нужному ему номеру, слышит не живого человека, а заранее записанные голосовые подсказки. Следуя подсказкам, клиент может выбрать нужный ему раздел меню, связаться с нужным отделом компании, выбрать интересующую услугу, и избежать «простаивания в очереди», ожидая первого освободившегося оператора. Зачастую благодаря такой системе клиент и вовсе ни с кем не разговаривает, т.к. всю необходимую информацию и сервис он может получить прямо в процессе звонка. Но, это зависит от рода деятельности компании и запроса клиента.

С помощью IVR-голосового меню достигаются следующие эффекты:

• Снижение нагрузки на операторов, секретарей, менеджеров. IVR позволяет с высокой точностью (здесь все зависит от того, насколько грамотно спроектировано меню) направить звонок на нужного специалиста: сотрудники не будут тратить время на работу с нецелевыми для них звонками и перевод на других специалистов.

• Возможность обработки входящих звонков в нерабочее время. Можно реализовать любые сценарии, в зависимости от ситуации: от перенаправления на автоответчик для записи сообщения, до перевода на дежурного сотрудника (если, например, вопрос срочный).

• Получение дополнительного канала информирования клиентов. В IVR-меню можно встраивать различную информацию (в том числе и какие-то персонализированные сообщения, при условии интеграции системы с корпоративной CRM или иным решением).

• Повышение лояльности клиентов. Если звонящим приходится ожидать ответа, то взаимодействие с IVR – вариант лучше, чем просто прослушивание гудков или музыки.

В чем преимущества системы IVR?

• Стоит отметить, что все фразы должны быть записаны в вежливом тоне и приятным голосом живого человека, что в свою очередь положительным образом влияет на эмоциональный настрой звонящего. 

• Подобная система снижает уровень нагрузки на сотрудников компании, т.к. клиент сам выбирает нужный ему отдел и попадает на прямую в него, избегает переключений между отделами, ответственными лицами и т.д.

• Даже если после выбора нужного меню клиент не может сразу связаться с оператором, т.к. тот занят, можно заполнить время ожидания рекламной информацией, что не может не сыграть на руку компании.

• Систему можно настроить таким образом, что звонки будут приниматься круглосуточно, вне зависимости от режима работы компании. Специально настроенное меню может автоматически фиксировать номера, с которых поступали входящие звонки, и передавать их сотрудникам компании. 

• Система позволяет сократить штат call-центра и уменьшить фонд заработной платы компании.

Разновидности IVR-голосового меню

Классифицировать IVR-меню можно по разным критериям. Один из ключевых – способ взаимодействия с пользователем и сторонними системами. По этому признаку можно выделить следующие разновидности голосового меню:

• Меню с тональным набором. В этом случае для перехода к нужному пункту следует нажать на определенную кнопку (варианты озвучиваются голосом). Вариант позволяет точно реализовывать заданные сценарии. Но иногда у пользователей возникают неудобства: телефон нужно разблокировать, запустить клавиатуру и т.д.

• IVR с распознаванием голосовых команд. Более продвинутый вариант, при организации которого часто используются технологии машинного обучения. Удобен для пользователей, ведь не нужно отвлекаться на нажатие клавиш. Но и здесь есть нюансы. Говорить о качественной работе меню стоит только в случае, когда используется реально эффективная технология распознавания голоса. Конечно же, также должна быть продуманная и эффективная система реакции на «нештатные» команды.

• Умное (SMART) IVR-меню. В этом случае система корректирует сценарий взаимодействия со звонящим в режиме реального времени с учетом данных из CRM и иных внешних источников. Команды от пользователей могут приниматься, как с помощью клавиш, так и с использованием голоса.

Как подключить IVR

Как правило, такая опция становится доступной при подключении виртуальной телефонии, и разворачивать дополнительные мощности под голосовое IVR-меню не требуется. Например, компания «Телфин» предлагает IVR для всех тарифов корпоративной IP АТС «Телфин.Офис». Подобной схемы придерживаются и другие поставщики услуг в сфере виртуальной телефонии.

Что касается сообщений для меню, их можно записывать с помощью профессиональных дикторов (дорогой вариант), самостоятельно (а потом загружать файлы в систему, как это сделано в «Телфин»), либо синтезировать из текстовых файлов с помощью голосовых роботов на основе ИИ. Перечень доступных способов подготовки сообщений зависит от вашего провайдера, предоставляющего услуги телефонии.

Что еще дает IVR

Экономия финансов

Забудьте о секретаре с голосовым меню. Сервис IVR работает 24/7, при этом подключить его можно совершенно бесплатно.

Отменное качество

Приветствие, заказанное в профессиональной студии у IVR-диктора – это гарантия получения записи высокого качества с грамотно составленным текстом и правильно расставленными акцентами.

Скорость

IVR-записи оперативно создаются на студийном оборудовании и отправляются на e-mail спустя несколько дней после заказа.

Лояльность

Запись IVR позволяет правильно выстроить коммуникации с клиентами и выгодно выделиться среди конкурентов.

«Выбор в пользу Телфин был сделан из-за выгодных тарифных планов, оптимальных условий подключения телефонных номеров и главное, компетентности специалистов отдела продаж»

- Егор Ногтев, руководитель интернет-магазина ФК «Зенит»

Искусственный интеллект в IVR

Стоит отметить, что технологии не стоят на месте. Так, некоторые компании используют искусственный интеллект (ИИ), который считывает ответы позвонивших клиентов. В таких случаях клиент не выбирает нужный ему раздел клавишей на телефоне, а отвечает на вопросы, которые ему задает этот самый ИИ. Данный вид коммуникации с клиентом далеко не совершенен, т.к. ИИ часто не распознает ответов и не может правильно отреагировать на запрос клиента, что в свою очередь ведет к недовольству дозвонившегося.

Как правильно настроить IVR-голосовое меню

Эффективность голосового меню во многом определяется не технологиями, использующимися для организации его работы, а тем, насколько грамотно оно настроено. Ниже – рекомендации экспертов по правильной настройке IVR, чтобы оно работало эффективно и не раздражало пользователей.

1. Короткие и емкие сообщения. Исследования показывают, что лучше всего пользователями при взаимодействии с IVR-меню воспринимаются сообщения длиной 5-10 секунд. Избегайте громоздких и неинформативных фраз, тщательно продумывайте каждую из них, давайте максимум информации в сообщениях.
2. Не должно быть много пунктов в меню. Оптимальное количество пунктов для одного уровня меню – не более 5-7. Если есть возможность разделить уровни на подуровни, – делите. Но без фанатизма: сложное, запутанное многоуровневое IVR-меню – тоже нехорошо.
3. Дайте клиентам возможность связаться с оператором. Каким бы идеальным не было меню, всегда найдутся пользователи, которые не разберутся, что им нужно сделать на конкретном шаге (уровне), чтобы достичь цели. Поэтому стоит предусмотреть возможность соединения с оператором на разных этапах IVR-меню. Ну и конечно же, меню редко можно сделать исчерпывающим, способным решить проблемы 100% пользователей. Возможность связаться с оператором позволит минимизировать отток пользователей, столкнувшихся с затруднениями.
4. Забудьте про музыкальные заставки. Всем клиентам одновременно угодить нельзя. У всех разные музыкальные пристрастия. То, что нравится одним, другим может «не зайти» и даже оскорбить их. Вместо музыкальной заставки лучше использовать какую-то информационную. Еще один вариант – реклама (но тут тоже важно учитывать цели звонящего, является ли он ЦА: вариант будет неплохо работать со SMART IVR).
5. Не оставляйте клиента в неведении. Хорошая практика – периодическое информирование клиента о позиции в очереди (если вы уж заставляете его ждать). При этом, вместе с позицией в очереди рекомендуется сообщать и примерное время ожидания соединения. Оставаться в неведении – один из самых неприятных моментов для пользователей при работе с IVR-меню.
6. Убедитесь в корректном распознавании команд. Если вы используете распознавание голосовых команд клиентов, убедитесь, что они хорошо распознаются роботом и система на них реагирует адекватно. Клиенты испытывают недовольство, когда робот их не понимает. Естественно, в случае недопонимания, должен быть простой для пользователей способ связаться с оператором (иногда даже есть смысл сделать так, чтобы система сама предлагала сделать это).
7. Предусмотрите реакцию системы на отсутствие ввода/команд со стороны пользователя. Некоторые пользователи могут и не знать что это такое – IVR, при первом контакте растеряться, и просто не понять, что от них требуется. Это стоит предусмотреть и подумать над реакцией системы на отсутствие действий со стороны. Она может быть разной: от объяснения, чего ждет IVR, до перевода вызова на оператора.

Подведем итог

Видно, что IVR – это решение, которое помогает, и компании, и ее клиентам. Главное – правильно настроить этот инструмент, чтобы обеим сторонам было комфортно работать с ним.

Если выручка вашей компании во многом зависит от сотрудников call-центра, но они не справляются со своими задачами, т.к. получают непрофильные звонки, решают не свои задачи, или попусту не умеют общаться с клиентами, вам на помощь придет система IVR, которая, при правильной настройке, снизит нагрузку на call-центр и секретаря, соединит клиента с нужным отделом, даст необходимую информацию по заказу и многое другое.

В заключение можно сказать, что по результатам исследований, проведенных различными компаниями, в 2022 году более 85% всех входящих звонков в компании обрабатывались и перенаправлялись без участия человека. Стоит задуматься.