Удаленный офис - рабочее место сотрудника

Пандемийный 2020 год подстегнул многие компании к полному или частичному переходу на удаленную работу. В России на такой формат перешло около 40% бизнес-субъектов. По состоянию на 2024 некоторые из компаний стараются вернуться обратно на офисный режим. А некоторые решили оставить полностью удаленный или гибридный формат. Последние, вероятнее всего прислушиваются к мнению клиентов и к статистике, которая приводит интересные цифры. Вот некоторые из них:

• Около 77% процентов удаленщиков регулярно демонстрируют рост производительности.

• Компании с гибким подходом к формату работы за последние три года показывают рост выручки в среднем на 16%.

• Почти 80% удаленных сотрудников рассматривают вариант поиска нового места работы в случае, если их работодатель решит отказаться от удаленного формата работы.

• Продуктивность удаленщиков, в среднем, на 13% выше, чем у коллег, постоянно работающих в офисе. И при этом, при правильном подходе к организации их работы, затраты на удаленных сотрудников получаются меньше.

Где удаленка, там и необходимость организовывать работу удаленного офиса. Это подразумевает множество действий, среди которых внедрение и отлаживание процессов документооборота, разные виды контроля за сотрудниками компании, обеспечение безопасности (в частности, информационной) и так далее. Но, пожалуй, наиболее важный момент при организации удаленной работы сотрудников — выстраивание и обеспечение процессов коммуникации между ними, обеспечение работников качественной, удобной и надежной связью. Об этом давайте и поговорим.

Связь для удаленного офиса: возможности современных решений

Понятно, что удаленный офис не сможет нормально работать без надежной и удобной для пользователей связи/системы коммуникаций. Опыт многих компаний показывает, что с такой задачей отлично справляется виртуальная АТС (далее — ВАТС). 

Современная ВАТС — это не только про телефонную связь. С помощью такой системы вы сможете организовать удаленное рабочее место сотрудника наиболее эффективным образом, сделав такого работника полноценной «боевой единицей» вашего распределенного офиса, и предоставив ему широкий набор возможностей для эффективной и удобной коммуникации с коллегами и клиентами.

ВАТС для удаленного офиса: на связи будут все

Виртуальная АТС поможет организовать удаленную работу сотрудников, подключив к корпоративной инфраструктуре сотрудников с различными устройствами. В состав ВАТС могут быть включены:

• Обычные («традиционные») телефоны. Для реализации этой возможности для таких устройств потребуется использование SIP-адаптеров, которые позволяют подключать «традиционные» телефонные аппараты к интернету.

• SIP-телефоны. С виду напоминают обычные телефонные аппараты. Но адаптеры для них не требуются (все уже встроено). Кроме того, такие устройства могут иметь и множество дополнительных функций и возможностей: от возможности совершать видеовызовы, до пересылки файлов разного формата.

• Компьютеры и планшеты. Чтобы пользоваться IP-телефонией и/или подключаться к ВАТС, на компьютеры (стационарные, ноутбуки) или планшеты устанавливают специальное ПО (программный телефон или «Софтфон»). В зависимости от разработчика, такое программное обеспечение, помимо возможности совершения звонков, может иметь и другие функции (видеозвонки, факсимильные сообщения, общение в корпоративных чатах и так далее).

• Мобильные телефоны. В этом случае можно говорить даже не об одном способе подключения к ВАТС. При организации удаленного офиса мобильные телефоны можно подключить с помощью «Софтфона» или же посредствам технологии FMC (в этом случае для подключения не нужен интернет — все происходит через GSM-сети). Второй вариант обеспечивает возможность совершать звонки на устройства без дополнительных «танцев с бубнами» — точно так же, как и на обычный мобильный номер телефона.

В общем, виртуальная телефония — это возможность развернуть распределенный офис и организовать удаленное рабочее место сотрудника без необходимости «пересаживать» его на какое-то определенное устройство. Конечно же, для работников это удобно. И они охотно пойдут на это.

Функции ВАТС для удаленного офиса

IP-телефония и ВАТС, в частности, помогут решить множество задач при организации работы удаленного офиса. Все — благодаря широкому набору функций, которые доступны пользователям этой технологии.

Управление звонками

Управление звонками/вызовами — одна из основных и наиболее полезных функций IP-телефонии (и IP АТС) для удаленного офиса. Вы сможете, например, задавать правила автоматического перенаправления входящих вызовов на нужных операторов. При этом можно использоваться разные критерии (загрузка оператора, категория клиента, обращался он ранее в компанию и так далее). 

Также практически любая современная ВАТС позволяет управлять очередями звонков, ставя вызовы на ожидание, переводя их на других сотрудников в ручном или автоматическом режиме и пр.

Управление звонками, их грамотное распределение между сотрудниками — важный элемент эффективной организации работы удаленного офиса. Благодаря IP-телефонии реализовать это относительно просто, независимо от того, насколько большая у вас распределенная команда, и насколько широка география нахождения сотрудников. При необходимости схемы быстро перенастраиваются, каких-то сложных действий и длительных простоев в работе для этого не требуется.

В схему управления звонков могут включаться любые абоненты удаленного офиса, подключенные к корпоративной АТС, независимо от того, какими устройствами для связи они пользуются (телефоны, компьютеры с «Софтфонами», мобильники и так далее).

Конференц-связь

Различного рода совещания, презентации и прочие массовые мероприятия — неотъемлемая часть работы любого офиса, в том числе и удаленного. При работе сотрудников на удаленке и использовании IP-телефонии с этим не возникает никаких проблем. Возможности этой технологии связи позволяют организовывать конференции и иные мероприятия в различных форматах. Это могут быть, как просто телефонные созвоны, так и видеоконференции, при проведении которых участники имеют возможность расшаривать экран компьютера обмениваться файлами разного формата и т.д.

Примечательно, что для организации эффективных удаленных звонков и конференций нет необходимости разворачивать и самостоятельно поддерживать собственную инфраструктуру для этого. Как правило, современные провайдеры IP-телефонии, предлагающие услуги ВАТС для удаленных офисов, берут это на себя: вся инфраструктура и обеспечения качественной связи — на их совести. От конечных пользователей нужно только соблюдение определенных рекомендаций/требований по качеству интернет-канала для комфортного и полноценного участия в массовых созвонах.

Оценка сотрудников и контроль

Удаленный офис — это еще вопросы, связанные с оценкой эффективности работы сотрудников, а также с их контролем. Средствами IP-телефонии и ВАТС можно решить ряд вопросов, связанных с этим. Это обеспечивается благодаря следующим функциям и возможностям:

• Запись телефонных звонков. Записывать можно переговоры сотрудников удаленного офиса, независимо от того, каким способом подключения к ВАТС они пользуются (IP-телефон, «Софтфон»и пр.). Записи разговоров — это надежное подспорье для контроля качества общения сотрудников с клиентами. При необходимости записи можно легко перевести в текстовый формат. Такая возможность есть у многих провайдеров IP-телефонии. Некоторые используют для расшифровки записей в текст искусственный интеллект, который облегчает эти процессы и повышает их эффективность. Полезное дополнение к этой функции — речевая аналитика. Она позволяет проверять записанные разговоры по разным критериям, выявлять недовольства клиентов, жалобы, конфликтные и иные ситуации. К слову, аналитику можно настроить и в режиме реального времени, чтобы оперативно реагировать на текущие диалоги с клиентами и вовлекать в них экспертов, в случае необходимости.

• Мониторинг звонков. При организации распределенного офиса и развертывании удаленных рабочих мест сотрудников можно настроить мониторинг, как входящих, так и исходящих вызовов. Полученная в его ходе информация будет полезной, например, при расчете KPI сотрудников. Также эти данные помогут при планировании нагрузки специалистов и будут полезными в других процессах.

• Формирование рейтинга. Многие современные ВАТС имеют функционал для отображения данных в режиме реального времени в виде дашборда. Это такие могут быть такие сведения, как время разговоров, количество обработанных сотрудником удаленного офиса звонков, статистика по конкретному отделу и так далее.

Конечно же, говоря про контроль и оценку сотрудников удаленного (мобильного) офиса средствами ВАТС, нельзя не упомянуть возможность интеграции IP-телефонии с различными внешними системами (в первую очередь с CRM). Из них можно получать важные и полезные сведения, которые останется грамотно интерпретировать для решения тех или иных задач.

Разные типы номеров

Полезная для удаленного офиса функция (впрочем, как и не для удаленного) — возможность использования разных телефонных номеров. IP-телефония и ВАТС позволяют использовать для нужд компании номера фиксированной телефонной сети (городские), мобильные, формата 8-800 и т.д. Причем, нет необходимости физически присутствовать в том регионе, номерная комбинация которого используется. Т.е. вы получаете реально удаленный офис без привязки к конкретному географическому местоположению.

Видно, что при организации распределенного офиса с присутствием в команде удаленщиков, многие функции может взять на себя виртуальная АТС. Конечно же, и без других систем не обойтись (например, те же системы контроля присутствия на рабочем месте, которые делают скриншоты с монитора компьютера с определенной периодичностью, и т.д.).