Хотите, чтобы мобильные телефоны, используемые сотрудниками компании, стали частью вашей корпоративной АТС? Не проблема. В этом поможет технология FMC. Ниже – ее полный обзор, в ходе которого будут рассмотрены принцип работы, особенности, варианты использования и другие вопросы.
Еще недавно, несколько лет назад, FMC была в диковинку, а сегодня такая услуга есть в арсенале любого уважающего себя оператора связи. Мы расскажем, что это за услуга, зачем нужна и как работает.
Как это работает
Аббревиатура FMC образована от английского словосочетания Fixed Mobile Convergence, которую буквально можно перевести как конвергенция (или сближение, соединение) фиксированной и мобильной связи. Благодаря этой технологии мобильные телефоны становятся частью вашей корпоративной АТС. За счет этого, обеспечивается, в том числе и возможность перевода клиентских звонков на мобильных сотрудников.
Одно из важных условий для использования этой технологии – наличие у компании виртуальной АТС (старая аналоговая не подойдет). Арендовать такую сегодня не проблема: предложений на рынке множество, например «Телфин.Офис» и аналоги.
Для подключения сотовых телефонов к виртуальной АТС по технологии FMC могут использоваться разные схемы. Чаще всего применяется SIP и E1.
В первом случае сотрудник с мобильным телефоном подключается к корпоративной виртуальной АТС как SIP-клиент. Внешние вызовы при использовании этого варианта FMC телефонии поступают на виртуальную АТС компании, а затем перенаправляются через оператора связи. Т.е. звонки происходят не напрямую на нужный мобильный телефон, а по общему номеру (номерам), который закреплен за АТС.
При подключении через поток E1 используются выделяемые оператором мобильной связи таймслоты для соединений. Особенность этой схемы заключается в том, что у FMC-абонента сохраняется прямой номер: дозвониться до него можно, как напрямую, так и через корпоративную ВАТС с использованием внутреннего телефонного номера.
Благодаря такой конвергенции вы получаете в рамках одной АТС все преимущества фиксированной телефонной и мобильной связи. Одновременно с этим взаимно нивелируются минусы, присущие обеим технологиям.
Возможности FMC-телефонии
При использовании технологии FMC телефоны мобильных сотрудников становятся полноценными частями корпоративной виртуальной АТС компании. Такая интеграция подразумевает следующие возможности:
- Присваивание мобильным телефонам внутренних/добавочных номеров компании. На них (в зависимости от настроек и механизма подключения FMC) можно звонить напрямую либо через АТС.
- Возможность участия FMC-номеров в схемах переадресации и различных сценариях управления вызовами. Каких-то ограничений для них нет. Такие номера могут участвовать в сценариях и схемах наравне с виртуальными и другими типами номеров.
- Запись телефонных разговоров мобильных сотрудников с клиентами. Многие поставщики услуг ВАТС предлагают такую возможность. Время хранения записей может быть разным. Также в зависимости от вендора, для их анализа могут использовать технологии ИИ и прочие полезные инструменты.
- Возможность сбора статистики по звонкам с/на FMC-номера в различных формах. Она может собираться встроенными средствами корпоративной ВАТС, либо при помощи CRM или иных систем, с которыми АТС интегрирована. Такая информация будет полезной при для контроля сотрудников, оценки эффективности работы персонала, при принятии управленческих решений и т.д.
Что получает бизнес, используя FMC телефонию
При использовании этой технологии можно говорить о следующих плюсах для бизнеса:
- Возможность увеличения мобильности сотрудников. Мобильный номер специалиста подключается к корпоративной АТС, и он всегда будет на связи. Это по достоинству оценят компании, в которых сотрудники работают на выезде.
- Объединение всех специалистов (в том числе и мобильных) под одним или несколькими корпоративными номерами. Иногда встречается мнение, что указание в рекламе или контактных данных компании множества номеров выглядит несолидно и даже может вызывать подозрение, что фирма из разряда «Рога и копыта». Благодаря FMC можно уйти от этого. Под один номер можно подвести даже офисы компании или отдельных сотрудников, работающих в других регионах.
- Исключение сложностей при разделении оплаты рабочих и нерабочих минут сотрудника (например, при использовании личного мобильного телефона). FMC телефония позволяет точно разделить затраты, не тратя время (а иногда и деньги) на запрос и ожидание биллинга/детализации от оператора сотовой связи. Также не придется переходить на специальные (и иногда очень даже недешевые) корпоративные тарифы на мобильную связь.
- Простое решение проблемы привязанности клиента к определенному менеджеру. Очень часто случается, что покупатель предпочитает общаться только с определенным специалистом. Из-за этого могут даже возникать ситуации потери клиентов, когда нет возможности связать их с конкретным сотрудником. Благодаря FMC вы сможете сделать так, что нужный менеджер всегда будет на связи. Достаточно, чтобы у него под рукой был мобильный телефон, подключенный к вашей корпоративной виртуальной АТС.
- Минимизация количества потерянных звонков и истории обращений. При использовании FMC телефонии мобильные телефоны сотрудников интегрируются в состав корпоративной АТС, а значит, есть возможность и их добавления в CRM или иные системы, используемые в работе. Благодаря этому все звонки (даже если на них не будет ответа) будут фиксироваться, в зависимости от настроек, на них будут заводиться карточки клиентов, создаваться сделки, генерироваться напоминания и так далее. Конечно же, это полезно для бизнеса.
Также часто можно услышать о снижении трат на мобильную связь при использовании рассматриваемой технологии. В ряде случаев экономия достигает 30%. Обеспечивается она за счет таких факторов, как сокращение времени дозвона до сотрудников, а также использование различных тарифных опций.
FMC способствует ускорению коммуникации (за счет подключения мобильных телефонов к корпоративной АТС и быстрого перевода вызовов, при необходимости). А это, в свою очередь, положительно влияет на время совершения сделок: можно говорить о его сокращении. Конечно же, это идет на пользу бизнесу.
Также FMC косвенно влияет на качество работы сотрудников с клиентами. Благодаря интеграции мобильных телефонов с корпоративной АТС обеспечивается возможность контроля специалистов (прослушивание, анализ продуктивности звонков по разным метрикам и т.д.). Зная это, мобильные сотрудники становятся более дисциплинированными. Повышается уровень их ответственности и качество работы со звонками.
Добавочный номер для улучшения клиентского опыта
При использовании FMC телефонии подключенным к корпоративной виртуальной АТС мобильным телефонам можно присваивать добавочные номера. А они, в свою очередь, могут эффективно использоваться в процессах улучшения клиентского опыта.
Например, можно настроить автоматическое закрепление добавочного номера за конкретным курьером, выполняющим доставку. Клиент, например, звонит на указанный номер, набирает добавочный и, минуя промежуточных операторов, сразу попадает на нужного ему курьера для уточнения деталей доставки. Согласитесь, такая возможность быстро связаться с нужным специалистом придется покупателям по вкусу. В качестве добавочного номера может использоваться и другая информация. Например, код клиента, номер обращения в службы поддержки и т.д. За счет этого обеспечивается возможность встраивания FMC-номеров в различные бизнес-процессы компаний, работающих в разных сферах.
Видно, что FMC – интересная и полезная для бизнеса технология, на которую стоит обратить внимание, особенно, если у вас в штате есть мобильные сотрудники. С ее помощью вы сможете объединить все номера в одну АТС и реализовать различные сценарии адресации вызовов. Технология также будет полезна при осуществлении контроля мобильных сотрудников и в ходе анализа их эффективности. Можно говорить и об улучшении пользовательского опыта при ее использовании. В общем, каждая компания гарантированно найдет свои плюсы от внедрения FMC для своих нужд. Подключение не требует каких-то сложных действий и работ по изменению уже действующей IT-инфраструктуры. Такие услуги, как правило, оказывают вендоры, у которых компании арендуют/покупают виртуальную АТС.
Вот, что говорит Арташес Сивков, исполнительный вице-президент по развитию корпоративного бизнеса ПАО «ВымпелКом» относительно возможностей FMC:
Особенности внедрения есть у каждой технологии, FMC не исключение и имеет свои. Подключение каждого клиента – это отдельный проект, поскольку каждая инфраструктура имеет свои особенности, а клиент - свои уникальные потребности. Одним из преимуществ нашей системы является набор технических средств для оказания данной услуги, который изначально был разработан в формате «конструктора», каждая часть системы создается отдельно и реализуется максимально настраиваемой и повторно используемой, подходящей для решения подобной категории задач, если они потребуются снова.
Поскольку у многих корпоративных Клиентов услуги на базе FMC, фактически, заменили традиционную телефонию, мы стремимся обеспечивать высочайший уровень надежности и доступности. «Билайн» уделяет большое внимание многократному резервированию данных системы, регулярному мониторингу работы сервиса и уровню подготовки к обновлению систем, который также должен быть на высоком уровне. ПО должно быть тщательно протестировано перед установкой, операции, которые ведут к прерыванию сервиса должны быть выполнены максимально быстро и четко.
Сегодня мы сфокусированы на развитии сегмента B2B и наблюдаем высокий спрос наших клиентов на услугу FMC. За первые три квартала 2017 года инвестиции в модернизацию сети Москвы и регионов составили более 1,5 млрд руб., что позволяет нам оказывать современные услуги и соответствовать потребностям бизнеса наших клиентов. Мы постоянно работаем над внедрением новых процессов и технических решений, внедряем возможности самостоятельного в онлайн-управления техническими характеристиками своих услуг.
«Билайн» понимает, что бизнес клиентов динамично меняется, сегодня основной рост выручки от крупных клиентов строится на конвергентных-продуктах, как: Облачные и IСT Сервисы, Big Data, IaaS, M2M/IoT, интегрированная телефония, VoIP. Эти продукты гораздо сложнее просто телефонии, поэтому очень важно предлагать решения не просто «клиенту» в целом, а адресно каждой отдельной функции компании.
Итак, технология FMC, с помощью которой можно объединить мобильные и офисные телефоны организации в единую сеть – очень удобный и современный сервис. А главное – он позволяет значительно экономить организациям на оборудовании и стоимости переговоров между сотрудниками. И это не в ущерб качеству.
коммент.