Журнал вызовов - что это и как используется

Журнал звонков в виртуальной АТС обеспечивает учет всех проходящих через нее вызовов. Сюда записываются сведения о входящих и исходящих вызовах. Также система может учитывать и внутренние звонки (между сотрудниками компании, из одного филиала или подразделения в другое и так далее).

История вызовов (она же – журнал звонков) может вестись в разных местах. Это: корпоративная АТС, CRM-система или личный кабинет клиента провайдера IP-телефонии. Набор возможностей для всех случаев примерно одинаков. Но больше всего возможностей получают те, кто использует систему статистики звонков, которая встроена в виртуальную АТС. О таком варианте и пойдет речь ниже. Давайте рассмотрим, что такое журнал вызовов, как его использовать, и что получает бизнес при грамотном применении этого инструмента.

Какие данные хранятся в журнале

С помощью рассматриваемого инструмента организуется сбор и хранение технических характеристик звонков, сведений об источниках, статусов, типов вызовов, и прочей информации. Эти сведения используются для решения широкого спектра задач. Вот некоторые из них:

• Получение аналитических данных.

• Планирование.

• Контроль работы сотрудников.

• Отслеживание эффективности рекламных каналов.

• Обучение работников.

О том, какие именно сведения используются для конкретных целей – ниже.

Технические характеристики вызовов

Это одна из наиболее многочисленных и часто используемых групп параметров, хранящихся в истории. К техническим характеристикам относят:

• Телефонный номер компании, на который был принят вызов. Такие сведения полезны в случае, если вы используете несколько номеров для работы. Опять же, применяться эти сведения могут для различных целей. Например, эта информация будет полезной компаниям, которые применяют в работе коллтрекинг.

• Продолжительность разговора (по каждому вызову по отдельности, а также средняя, по всем звонкам или на основе выборки определенного размера). Анализ этой информации поможет, например, оценить насколько эффективны используемые в компании скрипты (чем быстрее достигается целевое действие, тем лучше).

• Время ожидания клиентом ответа (как и в предыдущем случае, можно отслеживать время по каждому вызову или среднее). На основе этой характеристики можно судить о том, насколько эффективно в компании распределяются поступающие звонки. Это поможет, например, улучшить маршрутизацию или оптимизировать IVR-меню, сократив временные траты клиентов (это, конечно же, оказывает положительное влияние на их лояльность).

• Рейтинг. Для ранжирования могут использоваться различные параметры. рейтинг помогает, например, в определении важности вызовов, либо при формировании отчетов.

Источники звонков

В журнале вызовов также хранятся и сведения об источниках, из которых поступают звонки. К данной категории относят телефонный номер, с которого поступил входящий звонок. Чаще всего эта информация используется для оценки эффективности каналов привлечения клиентов и даже отдельных рекламных объявлений. Если вы, например, используете в работе коллтрекинг, сведения об источниках будут полезны для понимания того, какие кампании или объявления работают хорошо/эффективно, а какие требуют изменения.

Сведения об источниках звонков также полезны и при сегментации клиентов компании по месту нахождения. При необходимости они легко загружаются в CRM или иные внешние системы, в которых выполняется сегментирование.

Информация о статусах вызовов

Статистика по статусам звонков может быть использована для разных целей. Например, для анализа эффективности работы специалистов с учетом их текущей загрузки и других факторов.

Статусов, как правило используют немного, чаще всего – 2. Первый – удачный звонок, второй – неудачный.

Удачным вызов можно считать, например, если на него последовал ответ (причем, не только живого оператора, но и робота, в зависимости от настроек АТС и особенностей бизнес-процессов в компании). Также к удачным часто относят звонки, при совершении которых сработал один из используемых сценариев (распределения вызовов и т.д.).

Соответственно, говорить о том, что звонок неудачный, можно в случае, если ответа на него не последовало, либо он не был задействован в каком-либо сценарии, реализованном в корпоративной АТС.

Типы вызовов

При формировании отчетов о звонках на основе данных из журнала часто используется такая характеристика, как их тип. Как правило, пользователи ВАТС с встроенными журналами звонков оперируют следующими типами:

• Уникальные вызовы. Этот тип присваивается первым вызовам, поступающим от клиентов. Причем, для определения того, является ли звонок первым, могут использоваться разные временные интервалы. Т.е. об уникальности можно говорить, если клиент звонит вам впервые с момента запуска проекта, а также по истечении некоторого промежутка времени, в течение которого первый звонок будет уникальным (например, в рамках какой-нибудь рекламной кампании).

• Целевые звонки. К данной категории принято относить вызовы, которые соответствуют трем критериям: они были приняты, они продлились дольше определенного промежутка времени, они были совершены в рамках цикла продаж (периода, прошедшего, от первого контакта до момента закрытия сделки).

• Уникально-целевые вызовы. Это – звонки, которые являются уникальными среди целевых (но не уникальные + целевые). Например, если пользователь не дозвонился до компании (не было ответа), вызов становится уникальным (но при этом он не целевой). Если клиент звонит с того же номера повторно и разговор длится более определенного промежутка времени, звонок становится не уникальным, но при этом он будет уникальным среди целевых, т.е. уникально-целевым.

• Повторные звонки. Т.е. совершенные одним и тем же пользователем более одного раза. При этом о повторности можно говорить, если клиент звонил второй (и последующие) раз с того же номера.

• Обратные вызовы. Такие звонки заказываются клиентами через виджеты обратного звонка на сайте. 

• Спам-звонки. Иногда эту категорию объединяют с некоторыми нецелевыми (компании могут устанавливать свои критерии для принятия таких решений и присвоения такого типа).

Не только входящие

Журнал вызовов используется не только для работы с входящими звонками. Он также является важным и полным источником информации по исходящим вызовам. И использоваться такие сведения могут по-разному. Цели примерно такие же, как указанные выше (аналитика, контроль, планирование, обучение персонала и т.д.).

Типовая структура и состав журнала вызовов

Как правило, провайдеры стараются придерживаться единого (или схожих) подхода при формировании рассматриваемой опции ВАТС. Рассмотреть типовую структуру и состав модуля с историей вызовов можно на примере АТС «Телфин.Офис».

В разделе отображается список всех звонков. Здесь можно, как посмотреть пропущенные вызовы, так и найти сведения об успешных входящих и исходящих. Детальная информация (продолжительность, тип, статус и так далее) по конкретному звонку становится доступной при клике по нему. Хорошая практика – использование тегов, с помощью которых помечаются вызовы. Причем, присвоение/изменение тегов может быть организовано, как автоматически, так прямо из интерфейса журнала.

Как правило, в рассматриваемом разделе ВАТС провайдеры размещают еще и сводную информацию по записям, размещенным здесь. Например, у «Телфин.Офис» в сводную статистику включается общее количество вызовов, число входящих и исходящих, пропущенных, принятых, данные по общему и среднем времени разговора, ожидания и т.д. 

Ну и конечно же, при выборе провайдера обращайте внимание на возможность загрузки отчетов из интерфейса журнала вызовов. А если еще и есть возможность их кастомизации под нужды вашей компании, это вообще отлично.

В общем, журнал вызовов – полезный и эффективный инструмент. В нем содержится масса важной информации, которая может быть использована для различных целей компании. Вам остается выстроить эффективный процесс получения, интерпретации и применения сведений, находящихся здесь.