Интеграция телефонии с amoCRM

Интеграция телефонии с CRM способствует автоматизации множества процессов. А это, в свою очередь оказывает влияние на эффективность работы сотрудников и целых отделов, на качество и скорость сбора статистических данных, подготовку отчетов различного плана. Поэтому над интеграцией вашей телефонии с CRM подумать стоит.

Давайте разберемся, как все это происходит, какие эффекты получает бизнес от интеграции телефонии с CRM, на что стоит обратить внимание (также разберемся и с рядом других вопросов). В качестве примера возьмем систему amoCRM, которая стабильно входит в ТОП лидеров на российском рынке решений для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами и партнерами. А в качестве примера АТС можно рассмотреть систему телефонии  «Телфин.Офис» от «Телфин», которая также входит в число лидеров в своей нише. В принципе, практически все эффекты, которые получает бизнес при использовании этой пары систем, сравнимы с эффектами, получаемыми при интеграции аналогичных им продуктов. Так что, информация ниже будет актуальна и для большинства других CRM и виртуальных АТС, представленных сегодня на рынке.

Интеграция amoCRM с телефонией: какие возможности и функции получает бизнес от ее реализации

Среди основных преимуществ интеграции Амо с виртуальной телефонией эксперты чаще всего выделяют несколько, характерных практически для любой CRM.

Работа с контактами и звонками

Пользователям AmoCRM после интеграции с телефонией становятся доступны следующие функции и возможности:

• Возможность совершать и принимать звонки, находясь прямо в браузере, в окне CRM-системы. Нет необходимости переключаться между окнами, что в масштабах компании позволяет экономить колоссальное количество времени.

• Автоматизированное создание карточек контактов и их добавление в CRM-систему. При этом в карточку автоматически добавляется максимум информации, которая есть в обеих системах: руками оформлять контакт приходится по минимуму.

• Предоставление полной информации о контакте прямо в окне CRM-системы. Это очень удобно, например, при принятии оператором/менеджером входящего звонка. У него перед глазами появляется исчерпывающая информация о звонящем: был ли с ним контакт ранее, какие есть договоренности, особенности клиента и так далее. Специалист вступает в разговор более подготовленным, владея всей необходимой информацией.

• Возможность прослушивания записей телефонных разговоров прямо в CRM-системе. Их можно использовать для разных целей: от обучения операторов/менеджеров, до контроля качества их работы, а также для оценки эффективности используемых при общении с клиентами скриптов.

Работа со сделками

Интеграция Амо с телефонией также способствует улучшению процессов работы со сделками в компании. В частности, пользователям системы становятся доступны следующие возможности:

• Создание сделки в автоматическом режиме при входящем или исходящем звонке. 

• Возможность выбора воронки продаж под автоматически созданную при входящем/исходящем звонке сделку.

• Функционал для добавления тегов для создаваемых сделок. Это улучшает навигацию по системе и поиск нужных сделок.

Управление событиями и маршрутизация вызовов

При интеграции amoCRM с телефонией пользователи получают широкий перечень возможностей по работе с событиями. В частности, CRM-система может автоматически создавать задачи на перезвон для менеджеров (например, в случае, если ответа на звонок не последовало). Также на основе данных, хранящихся в CRM, можно организовать маршрутизацию вызовов и их направление на нужного сотрудника (который уже взаимодействовал со звонящим, либо на специалиста, который отвечает за обработку звонков из определенного региона).

Как происходит интеграция amoCRM с телефонией

Пользователям amoCRM доступны готовые интеграции с телефонией, а также возможность тонкой настройки с помощью REST API. Готовых модулей интеграции с АТС у amoCRM  более 10. Для настройки таким способом не требуется ничего программировать. В аккаунте Амо вы просто выбираете подходящий модуль, выполняете ряд настроек с использованием web-интерфейса, и можно работать. Готовые модули интеграции с amoCRM доступны для таких популярных систем телефонии, как  «Телфин.Офис», Zadarma, MangoOffice, UIS, Gravitel и так далее. Ознакомиться с полным перечнем модулей интеграции amoCRM с телефонией можно в личном кабинете Амо в разделе «Настройки» -> «Интеграции» -> «Телефония».

Если же готовой интеграции с вашей телефонией в списке нет, можно воспользоваться API телефонией от Амо. На сайте компании имеется подробные инструкции и справочник методов API для взаимодействия с системой.

Что нужно знать про API Амо для успешной интеграции

Интеграция amoCRM со сторонними системами осуществляется через API, спроектированному с использованием архитектуры REST. Благодаря этому нет каких-то жестких требований к языку программирования и технологиям, использующимся на стороне клиента. Обмен данными ведется в формате JSON, с которым работают практически все современные ЯП и системы.

Единственное, в ходе интеграции необходимо учитывать ограничения API Амо. Они для данной CRM-системы, следующие:

• Поддержка криптографического протокола TLS 1.1 или TLS 1.2. От все еще популярного SSLv3 в компании отказались.

• Наличие ограничения по частоте запросов. Для систем телефонии (как и для других систем), с которыми настроена интеграция Амо, допускается частота не более 7 запросов в секунду. При подозрительной активности (перебор данных, выборка одних и тех же за короткий промежуток времени и т.д.) может быть применена блокировка аккаунта.

• Ограничение по количеству одновременно возвращаемых сущностей. Здесь оно равно 500. Под сущностями понимаются сделки, контакты, компании, покупатели.

• Ограничение по числу одновременно создаваемых сущностей: не более 250.

Не только IP АТС: какая еще телефония может интегрироваться с amoCRM

Также возможна интеграция amoCRM с популярными мессенджерами, такими как WhatsApp и Telegram. В этом случае компания получает практически такой же набор возможностей, как и при интеграции CRM с виртуальной АТС. Среди предлагаемых функций – звонки в мессенджерах, ведение переписок с клиентами, пересылка файлов, распределение входящих лидов по стратегиями и так далее.

Для интеграции Амо с WhatsApp и Telegram используются специализированные сервисы. Все делается, как правило, без программирования: настройки устанавливаются с помощью веб-интерфейса. При необходимости можно настроить кастомное взаимодействие через API. Пример такого сервиса – WhatCRM.

Видно, что интеграция телефонии с amoCRM дает компании немало преимуществ. За счет этого вы сможете автоматизировать множество процессов, а также значительно повысить удобство и эффективность работы сотрудникам. Попробовать стоит. Тем более, в случае с популярными системами телефонии интеграция происходит довольно просто и быстро, без больших затрат и привлечения дорогостоящих специалистов.