Кто последний?

«К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас». По оценке специалистов, средний житель мегаполиса хотя бы раз в месяц слышит эту фразу. Как создать удобную очередь звонков в Вашем колл-центре и не раздражать клиентов – в очередном материале VoIP.ru.

Как это работает

Очередь звонков - базовая функция любого контакт-центра. Она позволяет удержать всех позвонивших клиентов, даже если все операторы заняты. Как только один из операторов заканчивает разговор, виртуальная АТС соединяет его со следующим клиентом, а очередь продвигается на позицию вперед. В недавнем прошлом клиент, наткнувшись на короткие гудки, был вынужден снова и снова набирать номер. Сегодня ему остается просто ждать, попутно слушая справочную информацию, музыку или рекламу. В этом виртуальная очередь явно удобнее. Но и в ней находится немало раздражителей.

Негорячая линия

VoIP.ru провел мини-опрос среди москвичей и выяснил, что каждый из них хотя бы раз в месяц попадает в такую очередь, а ожидание длится в среднем 3 минуты. При этом, большинство опрошенных раздражает сам факт существования таких очередей. Почему же «горячая линия» не обеспечивает мгновенное обслуживание?

Начнем с того, что набрав номер службы поддержки Вашего мобильного оператора, банка или аэропорта, Вы, скорее всего, попадете, в совсем другую организацию. Дело в том, что многие компании, передают функцию контакт-центра на аутсорс. Главная причина – экономия. Ведь нанять колл-центр под ключ дешевле, чем создавать свой, инвестируя в помещения, персонал, технику. В России насчитывается более 100 аутсорсинговых контакт-центров. Объем этого рынка, по данным консалтингового агентства iKS-Consulting, только за последние пять лет вырос вдвое, превысив 13 млрд. руб. Кроме того, в удаленных контакт-центрах работают опытные операторы, владеющие тонкостями голосового взаимодействия с клиентурой. Почему же даже профессионалы не в состоянии обеспечить обслуживание без очереди?

«При нормальной нагрузке очереди не существует», — утверждает Алексей Сиитов, директор по клиентскому сервису ООО «Цифровые технологии». Этот аутсорсинговый колл-центр по его собственным данным обслуживает самые различные компании от мобильных операторов, до нефтяного сектора, обрабатывая более 60000 вызовов в сутки.

«Основная причина очередей – нестандартная ситуация, приводящая к повышенной нагрузке», — продолжает специалист. — «Например, массовая задержка авиарейсов по погодным условиям. Несмотря на наличие информационных интернет-сервисов, существенное количество людей хотят услышать голос оператора и одновременно звонят в контакт-центр аэропорта».

По словам Алексея, предвидеть такие нестандартные ситуации невозможно. Поэтому обслуживание без очередей или с минимальным временем ожидания требуют больших затрат на персонал.

«Отвечать в течение секунды возможно, но это будет означать дополнительные затраты для заказчика. Чтобы при внезапно возросшей нагрузке колл-центр мог обслуживать звонящих без очередей, ему придется и в обычное время держать двойной запас сотрудников, даже когда они не нужны», - считает представитель «Цифровых технологий».

Если Ваша очередь не движется

Помещая звонящего в очередь, автоответчик службы поддержки почти всегда предупреждает от том, как долго придется ждать. Но порой реальное время ожидания длится дольше обещанного.

Флора, лингвист: «Раздражает жутко, когда после 10 минут ожидания сообщают, что ожидание вновь продлится 10 минут»

По опыту Алексея Сиитова такое радикальное увеличением времени ожидания скорее исключения. «Чаще всего – это плюс-минус 20%», - говорит он.

«Информация о времени нахождения в очереди является примерной и предоставляется, исходя из количества ожидающих и среднестатистического времени обслуживания каждого из них. Понятно, что в случае затягивания обслуживания, увеличивается и время ожидания», - продолжает специалист.

Нажмите 1, нажмите 2

Для оптимизации потока входящих звонков колл-центры объединяют наиболее частые вопросы в логические группы, предлагая абоненту еще на стадии голосового меню найти свою тему. Это позволяет направить звонящего на ту группу операторов, которая курирует данный вопрос.

Оксана, генный инженер: «Бесит сам факт того, что приходится общаться с автоматом до того, как соединят с человеком. Особенно - "нажмите 1", "нажмите 2".

Пункты голосового меню сильно обобщенны, а неверный выбор подпункта порой влечет за собой необходимость возвращаться назад и прослушивать предыдущее меню заново, теряя время. Но даже если тема вопроса выбрана верно, вместо «живого» оператора мы можем услышать заранее записанный автоматический ответ.

Алексей Сиитов поясняет:

«В среднем, 50% вопросов – типовые, с ними вполне справится электронный автоинформатор. Почему нельзя полностью исключить роботизированного автоинформатора? Да потому, что человек у нас всегда стоит дороже, чем робот».

От оператора к оператору

Светлана, врач: «Неприятно, когда переводят с оператора на оператора и каждый раз приходится повторно рассказывать всю историю»

По словам Алексея Сиитова, все зависит от сложности вопроса:

«Обычно оператор первой линии предоставляет банальную информацию, которую он видит на экране, например о задолженности по кредиту в банке. Или о текущем балансе счета мобильного оператора». Если же требуется более сложная помощь, например, у клиента интернет-провайдера что-то не работает, подключаются специалисты. «Т.е. более квалифицированных людей мы обычно придерживаем для решения другого уровня вопросов».

Бросают трубку?

Случается, при переводе на другого специалиста, звонок обрывается. У уже утомленного ожиданием абонента при этом, может возникнуть впечатление, что оператор бросил трубку.

Александр, пенсионер: «Сильно раздражает, когда после длительного ожидания происходит срыв звонка».

Алексей Сиитов, контакт-центр «Цифровые технологии»:

«У нас практически не бывает случаев прерывания звонка операторами, потому, что напрямую влияет на их KPI (ключевые показатели эффективности сотрудника, от которых зависит его карьерный рост и вознаграждение – прим. ред.). По опыту нашего контакт-центра, у нас все сбросы связаны со сбросом со стороны абонента или со сбоем на линии связи. Мы с нашей стороны рассматриваем каждый такой случай».

Под «прослушкой»

«Внимание! В целях улучшения качества обслуживания наших клиентов Ваш разговор может быть записан!» Если раньше функция использовалась не так часто, то сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров с клиентами. Необходимость внедрения такого функционала они связывают с заботой о качестве обслуживания. Записанные диалоги оператора с клиентами выборочно прослушиваются специальными сотрудниками колл-центра. Они оценивают, насколько операторы следуют правилам общения с клиентом, достаточно ли компетентны в ответах. По итогам могут выноситься решения о бонусах или штрафах. В некоторых колл-центрах служба контроля качества прослушивает разговоры сотрудников с клиентами в онлайн-режиме.

Крупный колл-центр обрабатывает десятки тысяч звонков в сутки. Проконтролировать вряд ли невозможно. Поэтому обычно прослушиваются те разговоры, которые выделяются из общей массы: слишком короткие, или наоборот, слишком длинные. Беседы новичков и сотрудников, недавно прошедших обучение, чаще подвергаются контрольному прослушиванию, чем разговоры опытных и успешных специалистов. Уважающие себя контакт-центры проводят анализ ошибок своих операторов, используя полученный материал на тренингах. И наконец, значение записи трудно переоценить при разборе конфликтных ситуаций между клиентом и оператором. Все это в конечном итоге повышает эффективность работы колл-центра.

Идеальная очередь

Если полностью победить очереди пока нельзя, то ведь можно сделать ожидание не таким томительным для абонента. Что предпринимают для этого контакт-центры помимо стандартного решения - музыки?

Алексей Сиитов убежден: «Единственное, что может скрасить ожидание – успокаивающая музыка». Так ли это? - VOIP спросил у москвичей:

Дмитрий, менеджер: «Хотелось бы каких-то интересных новостей или фактов вместо музыки. Больше юмора, бонус в виде скидки за длительное ожидание или чего-нибудь еще в стиле Ричарда Брэнсона».

Оксана, генный инженер: «Хочется больше человечности и креатива. Например, вместо того, чтобы вешать на кнопки конкретные службы, предложите сначала выбрать стиль музыки».

Эркин, сценарист: «Предпочел бы альтернативные каналы связи: обратный звонок, либо введение функции онлайн-чата, где можно как в WhatsApp написать вопрос и получить ответ от специалиста».

Алексей Сиитов: Обратные звонки во многих случаях практикуются, многие заказчики нашего контакт-центра это приветствуют. Что качается чатов, то все это реализовано и работает. Мы как контакт-центр лишь оказываем услуги заказчику. Если заказчику интересно работать не только с голосовыми вызовами, но и с чатами и другими способами коммуникации – опыт в этом у большинства контакт-центров есть».

Сергей, фотограф: «Улучшить можно позитивность и направленность: Например: здорово, что вы позвонили, пока висите, можете музыку послушать или ответить на несколько вопросов. А еще у нас появилась классная услуга, рассказать?»

Алексей Сиитов сомневается, что дополнительные вопросы способны скрасить минуты ожидания. «По опыту люди спокойно готовы ждать до 15 секунд. Если абонента начать опрашивать, то у него сложится впечатление, что опрос затянется надолго и до оператора он не так дозвонится».

А вот записать что-нибудь нестандартное вместо набивших оскомину фраз о важности звонка - неплохая мысль, - соглашается представитель «Цифровых технологий». – «Это как раз не дорого, это уже идея. Просто это пока не приходило в голову».

Проверено VoIP.ru

VoIP.ru сам решил проверить, как реализована очередь звонков у ведущих российских компаний и сколько времени уйдет то, чтобы дозвониться до оператора службы поддержки. Для нашего эксперимента мы выбрали два крупных банка и два популярных мобильных оператора. Обзвон был проведен в рабочий вторник с 13:00 до 13:30. Время ожидания мы отсчитывали от начала приветствия автоинформатора и до момента соединения с живым оператором. В подсчете не учитывалось время, потребовавшееся на повторное прослушивания меню или возврат назад.

Альфа-Банк

«Здравствуйте, это Альфа-Банк». В крупнейший частный банк России звоним с телефона клиента, очевидно, поэтому автоответчик сразу после приветствия бодрым баритоном предлагает узнать подробности некого «индивидуального предложения». Но наша задача – дозвониться до живого человека. Поэтому, следуя инструкции, нажимаем «2», чтобы продолжить работу в голосовом меню. «Я ваш виртуальный помощник. Задайте, пожалуйста, Ваш вопрос». После трех неудачных попыток понять, что нам нужна консультация оператора, виртуальный помощник сдается и предлагает выбрать кнопками темы вопроса. Притворяемся, что наш вопрос касается карт. Наконец, на исходе второй минуты нашего общения автоответчик переводит звонок на специалиста. Практически сразу после этого оператор Мария вежливо интересуется, чем она может помочь.

Итого: время ожидания: 02:09 мин.

Сбербанк

В самом большом банке страны автоответчик говорит женским голосом. Сюда также звоним с телефона клиента, однако не встречаем ни рекламы, ни навязчивых спецпредложений. После приветствия следует просьба выбрать тему вопроса. Связаться с оператором можно сразу из главного меню, нажав «0», что мы и делаем. Тут автоинформатор предпринимает последнюю попытку решить наш вопрос без привлечения человека: «Вы можете быстро узнать баланс или последние операции по Вашей карте. Для этого нажмите два». Не дождавшись нашей реакции, тот же голос сообщает, что оператор ответит в течение одной минуты. Ожидание под фортепианную музыку длится 16 секунд, затем отвечает оператор Ольга.

Итого: время ожидания: 01:15 мин.

Билайн

«Добрый день, это «Билайн». После приветствия мужской голос перечисляет пункты меню. Связаться со специалистом здесь не предлагают. Поэтому клавишей «5» выбираем пункт «другой вопрос» и прослушиваем еще один список тем. Последним пунктом идет помощь специалиста - послушно нажимаем «0». Следуют два оповещения о записи разговора и о «возможной нестабильной работе связи при звонках в Узбекистан». При этом изначально бодрая интонация автоответчика сменяется успокаивающе доверительной, а темп речи замедляется. Наконец сообщают, что специалист службы поддержки ответит в течение одной минуты. Во время ожидания автоинформатор предлагает клавишей «1» заказать обратный звонок, а также просит после ответа специалиста оценить работу сервиса. Вместо обещанной минуты ждать приходится чуть больше двух. Ожидание скрашивается электронной музыкой, динамичной, но не раздражающей. Наконец отвечает оператор Андрей.

Итого: время ожидания: 03:31 мин.

МТС

Поприветствовав, автоответчик «Центра обслуживания ключевых клиентов компании МТС» перечисляет пункты голосового меню. На то, чтобы добраться до пункта «консультация специалиста» уходит почти минута. Во время ожидания роботизированный информатор просит подготовить «данные для идентификации», предупреждает о возможной записи разговора и предлагает оценить качество обслуживания. Затем в дело вступает расслабляющая мелодия. На второй минуте сообщают, что ждать придется две минуты. Однако уже через 54 секунды отвечает девушка-оператор, имя которой разобрать не удалось.

Итого: время ожидания: 03:27 мин.