Многоканальный номер телефона - как организовать?

В наше время активных рыночных процессов и ужесточения конкурентной борьбы за клиента для подавляющего числа организаций основополагающими стали вопросы сохранения существующих и привлечения новых потребителей услуг. И телефонные коммуникации в этом деле заняли чуть ли не главенствующую роль. Сегодня попробуем понять, каким образом с помощью современных телекоммуникационных сервисов можно организовать работу с клиентами максимально эффективно.

Несмотря на активное использование бизнесом различных каналов коммуникации, около 80% делового общения приходится на телефонные переговоры (это подтверждают исследования, проведенные в начале 2022 года Глобальным институтом McKinsey). В рамках этого же исследования изучались и причины, по которым бизнес может терять лиды «на ровном месте». Одна из самых частых – недозвон до сотрудника (менеджера, оператора call-центра и так далее). На нее, в зависимости от ниши, может приходиться до 60% потерянных лидов. Портит статистику, кроме того, долгое ожидание ответа. Свой вклад в это вносит и отсутствие отлаженной схемы маршрутизации, когда для получения ответа на вопрос пользователю приходится общаться с несколькими специалистами.

Решить эти и другие проблемы поможет многоканальный номер. Рассказываем, что это, как работает и какие возможности (в том числе и дополнительные) получает бизнес при использовании многоканальной телефонии.

IP-телефония для создания многоканальных телефонных линий

Многоканальная телефония позволяет использовать один телефонный номер несколькими специалистами. За счет этого он всегда остается доступным, а проблемы, связанные с недозвоном из-за занятости, исключаются.

К тому же многоканальный номер на базе IP-телефонии позволяет получить еще ряд существенных для бизнеса преимуществ. Среди них:

• Быстрое масштабирование. При использовании IP-телефонии вы сможете подключать к многоканальному номеру новых пользователей в несколько кликов. Устанавливать и настраивать дополнительное специальное оборудование (как в случае с традиционной телефонией) не потребуется: только оконечные устройства (компьютеры, смартфоны и пр.), которые настраиваются легко.

• Эффективные инструменты для управления звонками и распределения вызовов. При использовании многоканальных телефонных линий на базе IP-телефонии вы сможете внедрить IVR-меню или распределение вызовов на основе сведений из CRM и других систем. За счет этого нивелируется один из факторов, влияющий на потери лидов: пользователям приходится меньше ждать на линии и проходить меньше итераций общения с разными специалистами до того, как они попадут на целевого сотрудника.

• Инструментарий для сбора и анализа статистических данных. Эту информацию бизнес может использовать для разных целей: оценка персонала, эффективности рекламных и иных кампаний, при выработке стратегий дальнейшего развития и так далее.

Многоканальный телефонный номер: забудьте о привязке к конкретной локации

Многоканальные телефонные линии на основе IP-телефонии работают через интернет. У них нет привязки к специально создающимся коммуникациям (телефонным линиям). А это значит, одним номером телефона могут пользоваться сотрудники, находящиеся в разных регионах (достаточно только выхода в интернет для подключения к виртуальной АТС). Кроме того, в случае переезда офиса нет необходимости перевозить с собой огромное количество оборудования для обеспечения работы многоканального телефона. Достаточно на новом месте подключиться через интернет к ВАТС и можно работать. За счет этого обеспечиваются высокие показатели мобильности пользователей многоканальных телефонов. К тому же можно организовать, например, распределенный колл-центр, не собирая специалистов в одном месте: они могут работать оттуда, откуда удобно, хоть из дома или офиса в другом регионе (или за рубежом).

Многоканальный номер: выгоды

Для представителей среднего и малого бизнеса наиболее эффективным будет внедрение в свои процессы многоканальной телефонии. Её преимущества в сравнении с одноканальной на первый взгляд очевидны: всегда «свободный» для клиента телефонный номер. Однако у многоканальных телефонных номеров есть и дополнительные, с первого взгляда не очевидные преимущества:

1. Ощутимая экономия денежных средств. Благодаря значительному расширению функциональных возможностей телефонных линий многие компании получают значительный прирост новых клиентов без ощутимых капиталовложений.
2. Предоставление клиенту оперативной информации (система даёт возможность составить базу часто задаваемых вопросов и предлагать её в автоматическом режиме в рамках голосового меню).
3. Возможность выбора красивого, легко запоминающегося номера.

Какие многоканальные телефонные номера бывают

Такие номера делятся на несколько категорий.

Городские 

Вы можете выбрать населенный пункт, к которому будет принадлежать приобретаемый многоканальный номер. Т.е., находясь в одном месте, вы можете обозначить присутствие вашей компании в нужной локации без открытия там физического представительства. В зависимости от провайдера IP-телефонии, городской номер может быть российским или же принадлежащим к какой-то другой стране.

Федеральные многоканальные номера

Такие комбинации начинаются с префикса 8-800. Отличный вариант для тех, кому нужно обозначить присутствие компании в нескольких регионах, без привязки к конкретному (поэтому такие многоканальные номера называют еще Федеральными). Одна из ключевых особенностей этой категории – бесплатность для звонящих. За звонки платит ваша компания, для клиентов, независимо от региона, они бесплатные. А это, как показывает практика, положительно сказывается на лояльности клиентов.

Мобильные

За многоканальной линией можно закрепить и номер мобильного оператора. Как правило, провайдеры IP-телефонии предлагают несколько вариантов операторов виртуальных мобильных номеров. Причем, это могут быть, как номера местных компаний, предоставляющих услуги мобильной связи, так и зарубежных.

Как сделать многоканальный телефон

Для подключения многоканального телефона нужно обратиться к оператору IP-телефонии. Как правило, такие номера предоставляются по умолчанию вместе с услугой виртуальной АТС (пример – «Телфин.Офис» по цене от 790 рублей в месяц). 

Далее все просто. В панели управления АТС необходимо настроить к нужному номеру обслуживаемые ВАТС устройства. Это могут быть IP-телефоны или обычные телефонные аппараты (подключенные к сети интернет через SIP-адаптер), компьютеры, планшеты, мобильные телефоны и другие устройства, на которые можно установить специальное ПО для использования IP-телефонии. При необходимости настраивается интеграция с CRM-системами и другими решениями, используемыми вами в работе.

Все настройки для многоканальной телефонии можно выполнить своими силами или запросить помощь у специалистов компании, оказывающей услуги IP-телефонии. Причем, в большинстве случаев настроить многоканальный телефон можно удаленно, без необходимости посещения специалистами офиса клиента. Это значительно уменьшает время от заказа услуги до начала использования.

В случае подключения услуги «Телфин.Офис» за 790 руб./мес. можно получить не просто многоканальный телефонный номер, а целую облачную АТС с отличным набором дополнительных функций:

• Подключение любых прямых городских телефонных номеров в разных городах и федеральных номеров 8-800 для входящей и исходящей связи за считанные минуты
• Голосовые меню системы позволяют распределять вызовы автоматически. Клиенту не придётся дожидаться ответа оператора
• Голосовая почта позволяет записывать голосовые сообщения, в часы, когда компания не работает
• Сценарии звонков допускают различные алгоритмы обработки входящих вызовов в зависимости от структуры компании, графика её работы, бизнес-задач, дней недели и времени дня
• Музыка на ожидании, удержание вызовов и их переадресация – полезные сервисы «на каждый день»
• «Черные» и «белые» списки телефонных номеров оградят организацию от нежелательных звонков
• Конференц-связь позволяет объединять несколько телефонных разговоров в один, у абонентов появляется возможность «телефонной встречи»
• Очереди звонков. Телефонный номер компании никогда не будет занят. SIP-телефония многоканальна. Она позволяет принимать единовременно сотни звонков. Все они будут при необходимости автоматически выстраиваться один за другим по мере поступления
• Виртуальная кнопка для сайта компании «Позвонить нам прямо сейчас», «Позвонить нам бесплатно», «Заказать звонок», обеспечивает клиентам оперативное соединение с компанией через сайт
• Приём и отправка факсов. Отправить факс без факса. Да и это становится возможным с IP-телефонией. Можно отправлять, принимать и хранить факсимильные сообщения в виде PDF-файлов прямо в интрнет-браузере
• FMC (возможность подключить к системе мобильный телефон сотрудника в качестве абонентского устройства офисной АТС. Мобильник получает внутренний номер компании и может совершать звонки во внутренней сети)
• Возможность интеграции почти со всеми популярными CRM

Управление системой происходит через интуитивно понятный веб-интерфейс (прямо в окошке интернет-браузера). Он адаптирован как для обычных ПК, так и для смартфонов и планшетов. Никаких специальных знаний для управления системой не требуется. Всё очень и очень наглядно, в системе есть алгоритм подсказок. Но даже если какие-то вопросы и возникнут – специалисты «Телфина» всегда помогут с настройками.

Мы подключили АТС «Телфин.Офис» и 2 номера, каждый из которых является многоканальным. Теперь все клиенты дозваниваются в турагентство с первого раза. Звонки распределяются по свободным линиям, менеджер, который в данный момент не занят, всегда может снять трубку.

Елена Булгакова, генеральный директор турагентства «Туры Здесь» (Курск)

Резюмируем

Многоканальный телефонный номер – верный помощник в ведении любого бизнеса. Подключая многоканальную линию – у организаций появляются дополнительные преимущества и что самое главное – автоматически увеличивается клиентская база. Многоканальная телефония – удел VoIP (или «облачных») телефонных станций. Этот сервис уже давно не роскошь, а инструмент, доступный каждому. Пробуйте!