Телемаркетинг - что это и для чего используется

Телемаркетинг – это вид прямого маркетинга, использующийся для продажи товаров и услуг. Он подразумевает общение с клиентами/покупателями:

• без посредников,
• с использованием средств телефонии.

Телемаркетинг – популярный инструмент. Согласно исследованиям, его использование растет примерно на 10% в год. Телемаркетинг можно смело назвать одним из основных конкурентов интернет-маркетинга и других популярных в настоящее время инструментов.

Ниже – подробный обзор этого вида маркетинга. Будут рассмотрены его особенности, преимущества, инструменты и различного рода нюансы, которые следует учитывать при его внедрении в компании.

Виды телемаркетинга

Большинство специалистов делит телемаркетинг на исходящий и входящий.

Исходящий телемаркетинг

В данном случае контакт с клиентом инициирует продавец товаров или услуг. Исходящий телемаркетинг может быть эффективным инструментом для увеличения продаж и привлечения новых клиентов.

Его, в свою очередь, также можно разделить на несколько видов:

• Холодный обзвон. Холодные звонки могут помочь увеличить продажи, так как операторы предлагают продукты или услуги потенциальным клиентам, которые могут не знать о существовании этих продуктов и услуг, но иметь в них потребность. Но использовать этот инструмент следует аккуратно и продуманно. Холодные звонки могут вызывать негативную реакцию у некоторых клиентов, особенно если они получают нежелательные звонки. Также здесь важную роль играет уровень профессионализма операторов (менеджеров), совершающих звонки: требуется уделить их подготовке должное внимание.
• Горячие звонки. Эффективный инструмент исходящего телемаркетинга. В этом случае работа ведется с клиентами, заинтересованными в товаре или услуге. Горячие звонки увеличивают вероятность продажи, так как клиент уже заинтересован в продукте или услуге. К тому же можно говорить и об экономии времени (сделки совершаются быстрее), т.к. звонки совершаются к теплым клиентам. Но и здесь есть нюансы. Кампаниям с горячими обзвонами должны предшествовать исследования, которые позволят точно выделить заинтересованных в товаре или услуге клиентов. И иногда это весьма затратно, как с точки зрения времени, так и по финансам.
• Автоматизированные обзвоны. При их организации стремятся минимизировать участие операторов. Это делается, в первую очередь, для экономии времени специалистов. Средства автоматизации есть в составе многих IP АТС. И немалая часть из них использует искусственный интеллект и машинное обучение, обеспечивая эффективное общение роботов с клиентами.
• Опросы и маркетинговые исследования. Относительно часто их рассматривают как вид исходящего телемаркетинга. Опросы и маркетинговые исследования – эффективные вспомогательные инструменты, которые помогают узнавать потребностях клиентов, об их мнении о товарах или услугах и т.д. Это способствует выводу на рынок новых товаров и услуг, а также улучшению продаж уже существующих.

Входящий телемаркетинг

Входящий телемаркетинг подразумевает обращение клиента к специалистам компании по его инициативе. Причины для этого могут быть разными: необходимость консультации (например, перед покупкой), сервисное или иное обслуживание, заинтересованность в дополнительных услугах и т.д. Исходя из этого можно выделить и множество инструментов входящего телемаркетинга. Вот некоторые из них:

• Обратный звонок с сайта компании. Функция, которая позволяет клиентам оставить свой номер телефона и запросить обратный звонок от оператора. Т.е. получается своего рода коллаборация входящего и исходящего телемаркетинга.
• Автоответчик. Этот инструмент может автоматически отвечать на звонки, озвучивая клиенту нужную информацию, а при необходимости – направлять клиента к нужному оператору.
• IVR-меню. Эта опция есть практически в любой IP АТС. С ее помощью решается задача точного распределения звонящих по операторам. Более того, за счет использования ИИ с помощью IVR-меню можно снизить количество случаев, когда для решения вопроса клиента нужно будет общаться с живым оператором: при грамотной настройке многие запросы можно решить с помощью IVR и автоответчиков.
• Онлайн-чат. Кто-то скажет, что его можно с натяжкой отнести к средствам входящего телемаркетинга. Но это не так. Онлайн-чаты сегодня есть в составе многих виртуальных АТС. А они в свою очередь – стопроцентные инструменты телемаркетинга.

Какие задачи решают с помощью телемаркетинга

Телемаркетинг помогает в достижении различных целей и решении широкого спектра задач. О некоторых из них – ниже.

Продвижение продукта или услуги

Телемаркетинг используется для привлечения внимания потенциальных клиентов и для предложения им продукта или услуги. Здесь в первую очередь можно говорить об исходящем. Но и входящий тоже помогает при достижении таких целей (например, в сочетании с разными видами рекламы).

Увеличение продаж

Рассматриваемый вид маркетинга помогает увеличить продажи, так как операторы могут убедительно общаться с потенциальными клиентами и убедить их приобрести продукт или услугу. Видно, что здесь многое зависит именно от уровня подготовки специалистов, которые общаются с клиентами. Нужно работать над этим (курсы, тренинги и пр.). Также увеличению продаж способствуют регулярные обзвоны клиентов и доведение до них информации об акциях, специальных предложениях, новинках, дополнительных товарах и услугах и так далее.

Удержание клиентов

Телемаркетинг может довольно успешно и эффективно использоваться для удержания клиентов. Реализуется это, например, за счет проведения опросов и получения обратной связи от клиентов. На их основе компании получают полезную информацию об уровне удовлетворённости предлагаемыми товарами и услугами и могут делать выводы для повышения показателей вовлеченности, заинтересованности и удержания клиентов.

Повышение узнаваемости бренда

Телемаркетинг может использоваться для повышения узнаваемости бренда. Достигается это, например, путем распространения информации о компании при исходящих обзвонах. Различного рода опросы, викторины и прочие активности также способствуют повышению узнаваемости бренда.

Сбор данных о клиентах

Телефонные звонки – эффективный способ сбора данных о клиентах. Он может реализоваться различными способами: проведение телефонных опросов, сбор обратной связи после покупки товара или услуги и так далее. Из статистики обращений и записи разговоров с клиентами также можно почерпнуть массу полезных для бизнеса сведений.

Что поможет при внедрении телемаркетинга в компании

Телемаркетинг в большинстве случаев – это про автоматизацию процессов, связанных с телефонными звонками. А автоматизировать их помогает виртуальная телефония.

Наладить работу исходящего и входящего телемаркетинга в компании поможет виртуальная АТС. В современных ВАТС (таких как «Телфин.Офис» и ее аналоги от компаний, оказывающих телекоммуникационные и телемаркетинговые услуги), как правило, есть все необходимое для этого. В частности, такие функции и дополнительные модули, как:

• Автоматизированный прием звонков и совершение исходящих вызовов.
• Интеграция с CRM, а также с другими внешними системами и сервисами.
• Формирование различных видов отчетов и подготовка статистики.
• Функции для работы со скриптами для разговоров.
• Управление звонками, распределение вызовов.
• Инструменты для минимизации количества непринятых звонков.
• Работа с базами для обзвона.
• Модули на основе ИИ и машинного обучения для автоматизации общения с клиентами.

Видно, что телемаркетинг – эффективный инструмент для привлечения новых клиентов и повышения показателей лояльности уже имеющихся. Он использует множество инструментов и довольно гибко подстраивается под нужды конкретного бизнеса. А относительная простота использования (достаточно подключить виртуальную АТС) делает его доступным для компаний и индивидуальных предпринимателей разных масштабов. Кроме того, привлекает и универсальность телемаркетинга: он может быть использован практически в любых сферах, где имеют место входящие и исходящие телефонные звонки.