Внедрение телефонии для бизнеса

Внедрение телефонии для бизнеса позволяет получить ряд положительных эффектов и решать различные задачи, влияющие на эффективность субъекта хозяйствования. В частности, с помощью нее обеспечивается решение следующих задач:

• Автоматизация работы со звонками. Автоматизировать можно разные процессы: обработка входящих звонков, исходящие обзвоны, сбор обратной связи или каких-то данных от клиентов, перенаправление вызовов, работа со звонками в нерабочее время, сбор статистики и так далее.

• Высокий уровень контроля и глубокий анализ. Инструменты и средства, которые становятся доступными руководителю при внедрении IP-телефонии, позволяют собирать широкий набор метрик, которые полезны при проведении контроля качества обслуживания клиентов, оценке эффективности сотрудников, рекламных кампаний, анализа процессов работы со звонками. Грамотное использование этой информации, конечно же, способствует повышению эффективности процессов, что идет на пользу бизнесу. 

• Обеспечение мобильности сотрудников и гибкости процессов коммуникации в компании. IP-телефония — это про гибкость. Она легко подстраивается под разные ситуации и потребности. При необходимости система быстро, и с относительно невысокими затратами, масштабируется. Но, пожалуй, один из главных плюсов — возможность обеспечения высокой степени мобильности сотрудников: при использовании IP-телефонии не нужно «привязываться к проводам». Для доступа к качественной связи требуется только доступ в интернет.

• Инвестиции в технологии. В большинстве случаев при рассмотрении аргументов в пользу этой технологии указывают экономию. Да, она действительно получается неплохой. Но почему-то часто забывают упомянуть о том, что это еще и инвестиции в технологии. Как это работает и что значит? Все просто: уже давно доказано, что в перспективе выигрывают и вырываются вперед технологичные компании. Т.е. внедряя новые технологии сейчас, вы обрекаете свою компанию на успех в будущем.

С некоторыми положительными эффектами от использования IP-телефонии разобрались. А что насчет внедрения: процесса, его особенностей и советов? Об этом — ниже.

Что нужно для внедрения IP-телефонии для бизнеса

Главное, что требуется — подключение к интернету. При этом есть некоторые требования к характеристикам подключения, чтобы «связь завелась» и можно было комфортно вести переговоры. Требования распространится на следующие моменты: 

• Ширина полосы пропускания (Bandwidth). Чтобы IP-телефония нормально работала, требуется достаточная ширина полосы пропускания, позволяющая обеспечить передачу голосового трафика в реальном времени. Рекомендуемая скорость соединения для каждого одновременного телефонного соединения составляет около 100 кбит/сек в обоих направлениях.

• Задержка. Задержка в сети должна быть минимальной, чтобы обеспечить качественное голосовое соединение. Обычно рекомендуется, чтобы задержка не превышала 50 мс. При превышении этого значения возможно возникновение эха, а также появление задержек голоса: вести диалог в таких условиях крайне сложно.

• Потеря пакетов (Packet Loss). Превышение рекомендованных значений этого параметра в сети может привести к искажению голоса или даже потере части разговора. Рекомендуемый уровень потерь пакетов для IP-телефонии — менее 1%.

Конечно же, важную роль играет и качество оборудования: маршрутизаторов и другого сетевого оборудования. Чем хуже это все работает, тем хуже получаются значения рассмотренных выше характеристик.

Оборудование и ПО для внедрения IP-телефонии

Сразу стоит отметить, что конкретного списка оборудования и программного обеспечения, которые 100% нужно будет любой компании, нет. Все зависит от потребности конкретного субъекта, ожиданий от телефонии, технической базы и ряда других факторов.

Можно выделить следующие составляющие для подключения к IP-телефонии для бизнеса:

• IP-PBX (IP-АТС). Она управляет всеми звонками в вашей корпоративной IP-телефонии. При внедрении можно выбрать между физическими IP-PBX или облачными решениями. Сегодня все чаще выбирают второй вариант, причем, отдавая предпочтение модели, когда АТС развертывается на мощностях какого-то провайдера и обслуживается им же. Такая модель удобна и выгодна для бизнеса: можно быстро развернуть корпоративную IP АТС, к тому же для этого требуются минимальные вложения.

• Телефоны: обычные и IP. IP-телефоны напрямую подключаются к IP-сетям (интернету, в частности) и могут сразу, с минимальными настройками, работать с виртуальной АТС. Обычные телефоны тоже можно использовать, но для них нужны SIP-адаптеры. 

• Специализированное ПО для клиентских устройств. Это т.н. «Софтфоны» — программное обеспечение, с помощью которого можно вести разговоры посредством IP-телефонии. Такое ПО может быть установлено на компьютеры с разными операционными системами и мобильные устройства. 

• Маршрутизаторы и коммутационное оборудование. Это уже не про клиентскую часть, а про подключение офиса к интернету (или про обеспечение работы собственной IP-сети), что необходимо для  работы IP-телефонии.

Видно, что набор оборудования для внедрения IP-телефонии у каждой компании может быть свой. В любом случае вам потребуются устройства для обеспечения работы корпоративной сети и подключения к интернету. Что же касается оконечных (клиентских) устройств: есть разные варианты. Хотите — закупайте IP-телефоны или используйте «традиционные», приобретя для них SIP-адаптеры. А хотите — можно обойтись вообще без телефонных аппаратов: на компьютеры сотрудников устанавливаются «Софтфоны» и они могут пользоваться телефонией.

Сколько времени это занимает

Здесь все зависит от компании, выбранной схемы внедрения (свое оборудование+развертывание inhouse), наличия оборудования и ряда других факторов. Самый быстрый вариант — облачная АТС от какого-то провайдера (например «Телфин.Офис» и аналоги). В этом случае развертывание происходит максимально быстро: компания оставляет заявку, оплачивает, получает доступ в личный кабинет и уже может пользоваться АТС. У большинства провайдеров, предлагающих услуги IP-телефонии развертывание виртуальной АТС занимает от нескольких минут. А дальше уже все зависит от клиента: каким оборудованием он будет пользоваться, какие дополнительные опции и настройки ему нужны и т.д. В общем же, подключить IP телефонию можно довольно быстро.

К слову, для небольших компаний (с 1-2 сотрудниками на телефоне) при внедрении IP-телефонии можно обойтись и без отдельной IP АТС (арендованной). Вы просто покупаете виртуальный номер у провайдера, и получаете доступ практически ко всем функциям, возможностям и преимуществам IP-телефонии.

Что получает компания от внедрения IP-телефонии

Внедрение IP-телефонии в компании в первую очередь — это про обеспечение сотрудников качественной телефонной связью. Но эта технология дает бизнесу куда больше возможностей и инструментов.

Дополнительные функции и возможности

Пользователям «типовой» современной IP АТС доступно порядка 200 базовых и дополнительных функций. Среди них:

• Возможность совершать видеозвонки и участвовать в конференциях, что способствует улучшению коммуникаций как внутри компании, так и с клиентами.

• Пересылка файлов и факсимильные сообщения.

• Виртуальные голосовые почтовые ящики, автоответчики, переадресация звонков и другие продвинутые функции для управления звонками.

• Встроенные мессенджеры для общения внутри компании, а также поддержка различных внешних продуктов для коммуникации (мессенджеры, соц. сети, чаты на сайтах и пр.)

• Интеграция с другими необходимыми бизнесу приложениями, такими как CRM-системы, средства анализа данных, сбора статистики, рекламные каналы, что позволяет улучшить процессы продаж и обслуживания клиентов.

Обеспечение мобильности сотрудников и компании в целом

Внедрение IP-телефонии обеспечивает возможность совершать и принимать звонки из любой точки мира. Нужен только доступ к интернету. Это повышает мобильность сотрудников, позволяет работать им удаленно.

Конечно же, и на мобильность компании это тоже влияет. При необходимости можно перевезти весь офис в другое место и при этом не потребуется тратить кучу времени и средств на повторное внедрение телефонии: на новом месте просто настраивается доступ в интернет и подключение к своей корпоративной IP АТС.

Экономия

При использовании IP-телефонии можно говорить о снижении расходов на междугородные и международные звонки благодаря использованию интернета для передачи голосовой информации. Также имеет место уменьшение затрат на обслуживание и обновление оборудования и инфраструктуры.

Повышенная эффективность коммуникаций

Внедрение IP-телефонии способствует повышению эффективности коммуникаций. Более гибкая и эффективная система управления звонками способствует повышению производительности сотрудников. Широкий набор базовых и дополнительных функций положительно влияет на качество коммуникаций и уровень обслуживания клиентов. 

Простое получение аналитики и формирование отчётности полезно при совершенствовании системы работы с телефонными звонками, а также при оптимизации бизнес-процессов.

Видно, что внедрение телефонии для современной компании — относительно простой и не требующий колоссальных вложений процесс. Благодаря развитию IP-телефонии качественная и надежная связь доступна организациям любого масштаба.