Как работает АТС? Где применяются цифровые автоматические телефонные станции

АТС (автоматическая телефонная станция) — это система (совокупность устройств), которая обеспечивает:

Автоматическое соединение абонентов, подключенных к АТС.
Автоматическое соединение абонентов АТС с внешними абонентами.
Поддержание сеанса связи (как при совершении внутренних звонков между «своими» абонентами, так и при внешних вызовах: входящих и исходящих).

Но только этими функциями все не ограничивается. Современные телефонные станции могут гораздо больше (об этом — ниже).

Как работает АТС

В основе работы автоматизированной телефонной станции — принципы обработки и маршрутизации телефонных вызовов. Реализовываться они могут при помощи разных технологий (в зависимости от типа АТС). Если рассматривать, как работает АТС в общих чертах, не вдаваясь в технические подробности, процесс и перечень функций автоматической телефонной станции выглядит так:

Прием вызова. При поступлении звонка на номер, подключённый к АТС, происходит его прием и обработка.
Идентификация вызывающего абонента. АТС определяет номер звонящего абонента и, при необходимости, показывает информацию о нем на дисплее телефона абонента, принимающего звонок.
Маршрутизация вызова. Это — процесс направления вызова на конкретного абонента или группу абонентов. Маршрутизация настраивается непосредственно на АТС в соответствии с определенными правилами.
Обработка вызова. После направления вызова на нужного абонента телефонная станция устанавливает соединение и поддерживает сеанс связи между ними.
Завершение вызова. Если какой-то из абонентов инициирует завершение вызова, АТС выполняет эту команду, прекращая текущее соединение.

Функции автоматической телефонной станции: основные и дополнительные

Функции автоматической телефонной станции

Функции АТС условно можно разделить на основные и дополнительные. К основным относятся:

Маршрутизация вызовов.
Организация внутренних и внешних вызовов.
Голосовая почта (функцию можно отнести к основной, т.к. практически любая современная АТС «умеет» это).
Интерактивное голосовое меню (IVR) для оптимизации и улучшения процессов маршрутизации вызовов.
Конференц-связь. Благодаря этой функции обеспечивается возможность участия в разговоре сразу для нескольких абонентов.

Дополнительные функции могут быть реализованы не в каждой АТС. Но все-таки в большинстве современных телефонных станций они есть. К наиболее востребованным и часто встречающимся доп. функциям АТС можно отнести следующие.

Запись разговоров. Функция используется для разных целей, например, для последующего контроля операторов и анализа эффективности скриптов, либо для обучения. Во многих современных виртуальных АТС эта функция предлагается совместно с инструментами для расшифровки записей и их перевода в текст (в том числе и на основе технологий машинного обучения), что позволяет значительно экономить время на обработке записей.
Интеграция с внешними системами. В первую очередь это CRM, что позволяет операторам в режиме реального времени получать исчерпывающую информацию об абонентах, с которыми они общаются. Помимо CRM АТС (в первую очередь виртуальные) могут интегрироваться и с другими внешними системами: маркетинговыми, CMS для корпоративных сайтов и т.д.
Коллтрекинг. Полезная функция, которая позволяет отслеживать эффективность разных инструментов и каналов привлечения пользователей, а также отдельных рекламных кампаний.
Удаленное управление — возможность управления АТС из любой точки мира, что позволяет администраторам настроить и изменить параметры работы АТС удаленно.

Конечно, это далеко не полный перечень дополнительных функций телефонных станций. Их немало, и еще несколько будут разобраны ниже, при рассмотрении виртуальных АТС.

Критерии классификации и виды АТС

Для классификации автоматических телефонных станций могут использоваться различные критерии.

Тип соединения и технологии

Эта группа критериев для классификации используется чаще всего и поэтому рассматривается в отдельном разделе. Исходя их них АТС делят на 3 группы:

Аппаратные.
Программные.
Виртуальные.

Аппаратные АТС представляют собой совокупность физических устройств, таких как коммутаторы, телефоны и проводная инфраструктура. Они обычно имеют высокую надежность, и стабильность работы, а также обеспечивают хорошее качество звука и безопасность информации. Но есть и недостатки. Аппаратные телефонные станции требуют немалых финансовых затрат на приобретение и обслуживание. Также есть сложность с их масштабированием: это довольно долго и относительно дорого. Аппаратные, в свою очередь также можно разделить на несколько типов, в зависимости от принципов маршрутизации: машинные, декадно-шаговые, координатные, квазиэлектронные, электронные аналоговые и электронные цифровые (практически все из них, кроме двух последних в списке, используются сегодня крайне редко или не используются вообще)

Программные АТС работают на основе программного обеспечения, обеспечивающего маршрутизацию вызовов и другие функции телефонной станции. ПО для таких АТС может быть установлено на сервере, который может размещаться на территории компании-пользователя станции, либо в дата-центре провайдера, предоставляющего услуги телефонии. Они практически не требуют физической инфраструктуры, кроме IP-телефонов (и других поддерживаемых устройств). Среди преимуществ этой разновидности АТС — гибкость в настройке и простота масштабирования. Кроме того, для данной категории характерна более низкая стоимость в сравнении с аппаратными системами. Из недостатков можно выделить разве что зависимость от качества интернет-соединения для обеспечения стабильной работы и требуемого качества связи.

Виртуальные АТС (далее — ВАТС) несколько схожи с предыдущей категорией. Они предоставляются через интернет и работают на облачных серверах. Компании используют их путем подключения к облачному сервису. Т.е. ВАТС уместно назвать даже не инфраструктурой или совокупностью устройств, а услугой. «Хостятся» они у телеком-провайдера. Он же занимается их обслуживанием, обеспечением работоспособности и т.д.

ВАТС не требуют серьезных начальных инвестиций. Их подключение происходит очень быстро: такую телефонную станцию можно начать использовать в течение нескольких минут после подключения. Виртуальные АТС легко масштабируются, в них без особых проблем реализуются гибкие опции тарификации.

На данный момент виртуальные автоматические телефонные станции — один из лучших вариантов для бизнеса (и не только). Помимо относительно невысокой стоимости внедрения и использования, они привлекают и большим набором дополнительных функций, среди которых можно выделить следующие:

Подключение виртуальных номеров

Можно использовать виртуальный номер нужного вам региона (страны) без физического присутствия там.
Организация разных видов связи (не только телефонная, но и видеосвязь) и пересылка файлов.
Сбор и автоматизированная обработка широкого набора метрик.
Возможность подключения к корпоративной ВАТС различных устройств. Это могут быть обычные телефонные аппараты и IP, телефоны, компьютеры со специальным ПО для звонков и даже мобильные телефоны (в частности, благодаря использованию технологии FMC).
Омниканальность. ВАТС позволяет общаться с внешними абонентами по разным каналам, а не только по телефону: в мессенджерах, через корпоративный сайт, социальные сети и так далее.
Функции для геймификации бизнеса, формирования рейтинга сотрудников, сбора оценок качества работы.

Ну и конечно же ВАТС — это широкий набор функций и возможностей для автоматизации процессов коммуникации с клиентами. В этом помогают такие технологии и решения, как голосовой робот, автоматический обзвон, сбор оценок качества обслуживания от пользователей, распределение звонков на основе разных сценариев (в том числе и с использованием искусственного интеллекта) и так далее.

Конечно, такие решения не идеальны. Они могут быть уязвимыми к проблемам с интернет-соединением. Также безопасность циркулирующих здесь данных (а этом может быть не только голос, но и файлы или прочая информация) во многом зависит от того, какие подходы и технологии использует телеком-провайдер, предоставляющий услуги ВАТС.

Другие критерии классификации АТС

Помимо используемых технологий, типов соединения и способов передачи сигнала, можно встретить и другие критерии классификации автоматических телефонных станций. Это:

Размер и масштаб АТС. Встречаются классификации, согласно которым автоматические телефонные станции делятся на малые, средние и крупные. Первые ориентированы на небольшие компании. Средние и крупные используются для нужд средних и крупных компаний с большим количеством внутренних абонентов.
Доступная пользователям функциональность. Исходя из этого критерия автоматические телефонные станции делят на базовые и продвинутые. Базовые предоставляют основные функции, такие как переадресация вызовов, конференц-связь и голосовая почта. Продвинутые характеризуются дополнительными возможностями, такими как CRM-интеграция, аналитика вызовов, IVR и другие. Не совсем уместная классификация применительно к современным АТС, т.к. практически все из них базовыми назвать сложно.
Способ размещения и управления. По способу размещения и управления АТС можно разделить на inhouse и outdoors решения. Первые, как понятно из названия, размещаются на инфраструктуре компании-пользователя, обслуживаются своими специалистами. Вторая категория (к ней можно отнести, например ВАТС) физически находятся (и как правило обслуживаются) на территории поставщика телеком услуг.

Иногда еще можно встретить классификацию, опирающуюся на стоимость внедрения и использования (хотя критерий этот весьма условный с учетом существования ВАТС, которые легко масштабируются и подстраиваются под нужды конкретного потребителя). При использовании этой характеристики АТС делят на бюджетные и дорогостоящие. Первые характеризуются невысокой стоимостью (и как правило предлагают довольно небольшой набор функций). Вторые, соответственно, предлагают более широкий перечень инструментов и возможностей (а еще при их определении часто делают упор на более высокие показатели качества связи, надежности и защищенности информации).

Когда компании стоит задуматься об использовании АТС

Критерии необходимости использования автоматической АТС, равно как и то, какая АТС поможет достичь поставленных целей, у каждой компании свои. Задуматься об этом есть смысл в следующих случаях:

Если у компании есть необходимость в обработке большого объема звонков. В этом случае АТС может помочь эффективно управлять потоками исходящих и входящих вызовов, например, через IVR меню, маршрутизацию вызовов, средства автоматизации обзвонов.
Удаленная работа сотрудников. Если в компании есть удаленные сотрудники или филиалы, АТС может обеспечить связь между ними через виртуальные номера и функции переадресации вызовов (это в большей степени касается виртуальных АТС).
Улучшение качества обслуживания клиентов. АТС позволяет настраивать приветственные сообщения, музыку на удержании и другие функции, которые создают положительное впечатление у клиентов.
Экономия времени и ресурсов. Автоматизация некоторых процессов, таких как переадресация вызовов, за счет внедрения АТС может сэкономить время сотрудников и повысить эффективность работы.

Конечно же, задуматься об использовании автоматической телефонной станции стоит при расширении бизнеса: АТС позволяет легко расширяться и внедрять изменения. Также рассматриваемый инструмент — это одна из составляющих улучшения процесса продаж (благодаря наличию множества функций, а не только возможности приема и совершения звонков, что опять же актуально для ВАТС).