Контроль удаленной работы сотрудников

Согласно данным Global Workplace Analytics, с 2005 года число работающих на удаленке выросло более чем на 150% (а если точнее – на 153%). Только за «ковидные» времена количество вакансий с возможностью удаленной работы увеличилось на 135%. Эксперты прогнозируют, что к 2028 году порядка 73% компаний (и подразделений внутри компаний) будут иметь работников, которые трудятся удаленно.

Учитывая неизбежный рост популярности такого формата работы, нужно готовиться к тому, что вашей компании тоже рано или поздно придется использовать его (если, конечно, вы уже не практикуете удаленку). А значит, и вопросом контроля удаленной работы сотрудников тоже следует озаботиться. Ниже – рекомендации для компаний по контролю сотрудников на удаленке, чья работа тем или иным образом связана с телефонными звонками и общением с клиентами. Также вы поймете, как в этом поможет IP телефония и виртуальная АТС (например, «Телфин.Офис» и ее аналоги).

Зачем контролировать удаленщиков

Причины для этого у каждой компании свои. Многие придерживаются мнения о том, что понимание сотрудником того, что его контролируют, способствует улучшению его показателей продуктивности, заставляет работника быть более дисциплинированным.

Также среди причин, по которым компании организуют контроль удаленных сотрудников, часто называют следующие:

• Получение ценных для руководителей сведений о том, сколько времени тратится на ту или иную задачу, какой уровень загрузки преобладает для конкретного специалиста и т.д. Это помогает при анализе деятельности подразделения или компании.

• Оптимизация процессов расчетов с фрилансерами. Контроль удаленной работы сотрудников касается, как штатных специалистов, так и сторонних, привлекаемых для выполнения определенных задач. Полученные при этом сведения будут полезны при расчетах с фрилансерами (далеко не всегда можно полагаться на данные о временных затратах, предоставленные самими специалистами).

Борьба с чрезмерной нагрузкой и выгоранием. Да, контроль сотрудников, далеко не всегда проводится именно с целью контроля. Многие успешные руководители организуют его, чтобы помочь работникам избежать выгорания. А оно при переходе на удаленку случается у очень многих: человек может нарушить свой график, переборщить с задачами и выгореть в итоге.

Как контролировать: «Процессники» и «Результатники»

Контролировать удаленщиков можно, пользуясь одним из двух походов. Первый – делать упор именно на текущие процессы. В этом случае компании используют специализированные средства для контроля происходящих процессов «в моменте». Такое ПО отслеживает рабочее время, делает скрины экрана с заданной периодичностью и т.д. Довольно частая практика при таком подходе (назовем его последователей «Процессники») – регулярные контрольные обзвоны удаленных сотрудников, внезапные митинги команды и т.д. Вариант контроля довольно эффективен. Однако, как показывают многочисленные исследования, сотрудники при его использовании в компании ощущают дискомфорт и при первой же возможности предпочтут уйти из команды туда, где более лояльно относятся к этому вопросу.

Второй подход (его поклонников можно назвать «Результатники») основан на том, что основной упор при контроле удаленщиков делается на анализ результатов их работы (количество задач, время их выполнения, повторные обращения клиентов и так далее). В этом случае можно обойтись без тотального контроля всех действий работников (а это не может не нравиться специалистам). Что касается инструментов для такого подхода, при правильной организации процесса с задачами неплохо справляется IP АТС и CRM-система.

Возможности IP-телефонии для контроля удаленщиков

Виртуальная телефония (да еще и в связке с CRM-системой) может стать мощным инструментом, помогающим в контроле выполнения задач сотрудниками. Все – благодаря ряду функций и возможностей, которые доступны пользователям IP АТС.

Контроль нагрузки и выполнения нормативов

В IP АТС часто есть модули, с помощью которых можно контролировать нагрузку на сотрудников (например, в АТС «Телфин.Офис» он называется «Мониторинг»). С помощью такого модуля можно оценивать загрузку каждого удаленного (и не только специалиста), количество ожидающих в очереди клиентов и другие параметры. Также при использовании подобных модулей есть возможность настройки нормативов (KPI) и анализа качества их исполнения сотрудниками. А это – полезная функция для «Результатников», вводящих систему контроля удаленных сотрудников.

Запись телефонных разговоров

Любая виртуальная АТС позволяет организовать эффективный контроль входящих звонков (и исходящих – тоже) за счет записи телефонных переговоров. При наличии модуля ИИ для речевого анализа процессы контроля значительно упрощаются и становятся более эффективными. К слову, записи могут использоваться и в других целях. например, в процессе обучения новых работников. Полезная опция, позволяющая контролировать удаленщиков – возможность подключения к разговору в режиме реального времени. Вы можете контролировать качество работы специалиста, а при необходимости вмешиваться в процессы и помогать работникам.

Сбор обратной связи

Обратная связь от клиентов – полезный компонент в системе контроля работы удаленных сотрудников. На основе полученных данных можно быстро находить записи звонков, после которых были получены низкие оценки, проводить анализ общения с клиентами и принимать соответствующие меры.

Отслеживание статуса сотрудников

Практически в любой виртуальной АТС есть функция отслеживания статуса сотрудника. Вы можете видеть, доступен ли он для приема входящих звонков. Также часто возможности IP АТС позволяют видеть, чем занимается работник в данный момент: делает исходящий обзвон клиентов, принимает входящие звонки, обрабатывает поступивший клиентский запрос в CRM-системе (при интеграции телефонии и CRM). Конечно же, это хорошее подспорье для контроля выполнения задач сотрудниками и оценки использования ими рабочего времени. Причем, зачастую все эти возможности доступны и для случаев, когда вы взаимодействуете с работниками через мобильные телефоны: они без проблем могут быть интегрированы в состав корпоративной виртуальной АТС.

Аналитика по задачам

IP АТС (часто в связке с CRM) позволяет в режиме реального времени получать информацию по задачам. Как они выполняются, сколько времени тратится на каждую задачу и подзадачу, какое количество сотрудников в данный момент не озадачены и т.д. Эти данные также будут полезными для анализа работы сотрудников и их контроля.

Не только контроль

Эксперты рекомендуют совмещать контроль выполнения задач сотрудниками с рядом организационных мер и мероприятий, которые будут способствовать их более эффективной работе. Это:

• Меры по социализации работников на удаленке. Много для этого не требуется. Чтобы сотрудники на выпадали из социума, достаточно создать отдельный канал (или ветку) в корпоративном мессенджере для неформального общения.

• Проведение Happy hours (офлайн или онлайн корпоративов или иных мероприятий). Это способствует сплочению команды и дает сотрудникам дополнительный импульс.

• Доведение до сотрудников метрик и регулярные разборы, подведение итогов. Работники должны знать, что есть некие KPI и иные параметры, и на их основе руководство осуществляет контроль. Чем понятнее и прозрачнее метрики, тем комфортнее будет работникам. Также специалисты должны понимать, с какой целью в компании (или внутри отдельно взятого подразделения) вводятся и контролируются все эти показатели.

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» автоматически ведет статистику по вызовам, фиксирует пропущенные звонки, записывает разговоры. С помощью этих опций появилась возможность вести удаленный контроль за работой операторов, регулировать качество телефонного обслуживания.

Роберт Мурзагалин, руководитель управляющей компании ГК «Антарес».

Видно, что контроль удаленных сотрудников – это далеко не всегда использование специализированного ПО, которое тотально следит за каждым шагом и действием работника. С контролирующими функциями можно справиться и с помощью других инструментов. Кроме того, не нужно делать упор только на инструментальную составляющую. Об эффективности контроля можно говорить в случае, если при его организации используются, в том числе и организационные меры. В общем, все должно использоваться в комплексе: и инструменты, и организационные меры.