Виртуальная атс - функции, преимущества и принцип работы

Что такое виртуальная атс

Виртуальная АТС - это комплекс сервисов, предоставляемых провайдерами облачной телефонии для бизнеса. Кроме самой телефонной связи компаниям требуется функционал, замещающий и увеличивающий функции аналоговой автоматической телефонной станции. Возможности облачных АТС во многом превосходят свой железный "прототип". Это в первую очередь связано с автоматизацией большей части бизнес-процессов и необходимостью интеграции между современными средствами коммуникаций, фиксации и аналитики данных, поступающих в компанию через все каналы связи, включая телефон. Офисная АТС в настоящее время должна отвечать определенным требованиям бизнеса и быть не только средством связи с контрагентами и партнерами. Виртуальная АТС стала инструментом управления продажами и маркетингом компании.

IP АТС заменяет традиционную аналоговую АТС, которая подключается к городской телефонной сети. Она работает по протоколу SIP, поэтому ей не только просто управлять, но и легко подключить любой программный или аппаратный телефон (стационарный или мобильный). Виртуальная АТС не устанавливается в офисе, а значит под нее не нужно дополнительное место или сотрудник. Достаточно выбрать IP-провайдера, подключить АТС к пакету услуг и начать пользоваться.

IP АТС — это телефонный комплекс для организации связи в офисе, между офисами и с клиентами. Полный функционал АТС широк — клиент выбирает только нужные опции. Сервис оплачивается раз в месяц по выбранному тарифу. Стоимость тарифа зависит от оператора и возможностей, которые были включены в тариф или добавлены дополнительно.

Виртуальная АТС легко масштабируется — в пакет входит определенное количество участников, а за каждого нового предполагается небольшая доплата. Каждый новый пользователь получает свой добавочный номер или индивидуальный городской мобильный номер, по которому с ним могут связаться клиенты.

Чтобы пользоваться IP-связью, не обязательно покупать IP-телефоны — при помощи VoIP-шлюза (небольшого коммутационного устройства) к сети подключаются обычные аналоговые телефоны. На мобильные устройства устанавливаются софтфоны. Это ПО позволяет звонить по IP-сети, а АТС — объединять все номера сотрудников (мобильные и городские) в единую сеть, где все сотрудники пользуются связью бесплатно.

Для перехода на виртуальную АТС не нужно прерывать работу по телефону — система разворачивается параллельно. После настройки, подготовки, тестирования телефоны переподключаются на IP-шлюзы и начинают работать с новыми технологиями. Старые номера компании при необходимости сохраняются.

SIP - один из протоколов, обеспечивающий работу виртуальной телефонии, поэтому нередко встречается термин sip атс. Этот протокол является универсальным для обмена данными по сети интернет, применяется в облачной телефонии, онлайн-играх, для организации видеоконференций. Одной из особенностей sip протокола является возможность передачи данных при низкой, но стабильной скорости интернета. Если на один канал связи приходится всего 100 Кбит в секунду, сервис облачной телефонии будет успешно работать. В эпоху высокоскоростного проводного и мобильного интернета sip атс является очень стабильным инструментом коммуникаций, обеспечивающим высокое качество соединения. Однако не будем забывать, что облачная телефония представляет собой целый комплекс технологий, где sip протокол является только частью, поэтому название sip телефония не совсем корректно применять по отношению к сервисам современных провайдеров IP телефонии.

Принцип работы

Так как виртуальная атс работает через интернет, она не требуется специального оборудования и отдельного помещения для него, как в случае со стационарной офисной атс. Все информационные потоки идут через "облако", то есть через удаленные серверы. Подключение к облачной атс происходит через sip телефоны, подключенные к сети интернет или через компьютеры, на которые установлены специальное программное. обеспечение. Компьютеры в таких случаях должны быть оснащены гарнитурами с микрофоном и наушниками. Под программным обеспечением для компьютеров подразумеваются приложения называемые софтфонами. В настоящее время существуют их версии для смартфонов и планшетов. Используя Wi-Fi или 3G/4G сети пользователи современных гаджетов могут пользоваться всеми преимуществами облачной атс. Таким образом, мобильные сотрудники, например, курьеры, всегда находятся на связи с менеджерами, которые находятся в офисе.

Во время звонка голосовой сигнал звонящего в компанию сжимается для снижения нагрузки на сеть. В сжатом виде сигнал проходит через программную часть виртуальной АТС и фиксируется на удаленном сервере, далее  по IP протоколу сжатый сигнал следует от удаленного сервера на принимающее устройство абонента облачной атс (sip телефон, компьютер или другие устройства, упомянутые выше). При этом сигнал поступает в соответствии с настройками атс на определенный добавочный номер. Из сжатого цифрового вида данные снова преобразуются в аналоговый звуковой сигнал, таким образом менеджер, чей добавочный номер стоит первый в очереди принятия звонков, слышит голос абонента, позвонившего в компанию. Благодаря возможностям IP атс, пользователям этой услуги всегда доступна статистическая информация по звонкам, а именно: с какого номера был совершен звонок, какой менеджер ответил, сколько длилась беседа, как долго клиент "висел" на линии в ожидании ответа. Вся эта информация по каждому телефонном разговору доступна в личном кабинете пользователя виртуальной АТС.

Схема работы виртуальной АТС

Конфигурация подключения АТС простая. Сервер с АТС находится у оператора. Именно он занимается работой с “железом”, а клиент — арендует мощности и сервис, чтобы использовать для своего бизнеса. В офисе стоят только телефоны + проведена сеть интернет. Удаленная АТС коммутирует пользователей внутри системы и маршрутизирует вызовы.

Как происходит соединение во время звонка:

• клиент звонит на линию;
• включается голосовое приветствие или меню с тоновым набором (если это настроено);
• включается запись разговора (если настроена запись);
• вызов переадресуется на то устройство, которое указано в настройках первым для такой категории вызовов (стационарный телефон и IP-телефон, компьютер, планшет, смартфон, факс);
• звонок завершается, после него остается аудиозапись и статистика по этому пользователю.

Это самый примитивный вариант работы с клиентом, фактически функциональность IP АТС намного выше. При интеграции с CRM вся информация о клиенте собирается в его карточку — имя история переписки, история звонков, все дополнительные записи. В процессе звонка менеджер понимает, на какой стадии находится клиент. Это удобно и с точки зрения взаимозаменяемости сотрудников. Даже если один менеджер заболел, второй быстро получит нужную информацию.

Сравнение железной и виртуальной атс

Несмотря на распространение различных средств общения в бизнес-среде по-прежнему основным каналом коммуникаций является телефон, атс в ее классическом исполнении выполняла навигационную функцию переадресации звонков по простым сценариям, также осуществлялось факсимильное сообщение через офисные атс. Все это доступно, хотя и с применением других технологий передачи данных, в виртуальных атс. Требования бизнеса и возможности программного обеспечения послужили фундаментом для развития функциональности ip атс для офиса. И в настоящее время существует ряд существенных отличий в пользу облачных атс.

Неограниченная многоканальность подключаемых внешних номеров позволяет пользователям облачной телефонии полностью исключить пропущенные звонки. При использовании обычной телефонии за большее количество входящих и исходящих линий провайдеры обычно требуют дополнительную плату. IP атс изначально не имеет ограничений и таким образом позволяет своим пользователям сокращать расходы на связь.

«При выборе виртуальной АТС наша компания ориентировалась на два ключевых показателя: грамотная и оперативная техподдержка, а также качество связи. «Телфин.Офис» соответствует всем нашим требованиям.»

- Илья Трапезников, руководитель технического отдела GRAMAT

В виртуальной атс есть возможность подключения номеров других операторов, а виртуальные номера вообще не имеют географической привязки к офису компании. Если компания переехала в другой офис, ей гораздо проще сохранить клиентов, так как номер телефона у пользователя облачной телефонии останется прежним.

IP атс предоставляет широкие возможности для руководителей, так как в ней доступны опции записи, хранения и прослушивания разговоров, подключения к разговору менеджера для прослушивания в реальном времени, суфлирования или организации аудиоконференции. Используя данный функционал гораздо проще повысить качество обслуживания в компании, выявить недобросовестных сотрудников, обратить внимание персонала на ошибки в коммуникациях.

Преимущества виртуальной атс

Внедрение виртуальной атс - это уверенный шаг на пути росту продаж, улучшению сервиса и маркетинга в компании. Статистика звонков, книги контактов, автоматические уведомления о пропущенных вызовах представляют собой неполный список инструментов контроля работы персонала, имеющийся в облачных атс. Как известно, анализ количественных данных позволяет быстрее определить слабые места в бизнес-процессах, оперативно отрегулировать действия персонала по любым вопросам.

Ограничения исходящих вызовов помогает избежать несанкционированных расходов на международные звонки, что в свою очередь ведет к сокращению постоянных издержек. Под одним номером в одной ip атс можно объединить различные филиалы и удаленные офисы компании.

Теперь не обязательно строить филиалы в каждом городе, можно просто завести несколько виртуальных номеров в одну атс и использовать для каждого региона свой местный телефонный номер. Такие действия обычно положительно влияют на уровень доверия к компании.

Возможности настроек автоинформирования, приема и отправка sms-сообщений, опция автоматического перевода звонка на персонального менеджера клиента - все это и многие другие функции помогают пользователям IP АТС уверенно обгонять конкурентов в степени персонализации общения с клиентами и контрагентами.

IP АТС для офиса гораздо комфортнее и выгоднее традиционной системы, когда дело касается среднего и малого бизнеса. Аутсорсинг сторонних услуг существенно сокращает расходы и головную боль. Рассмотрим 8 основных преимуществ подключения IP АТС.

Легко внедрять и поддерживать

Настройка АТС производится самостоятельно через интернет или в личном кабинете. Для этого не нужно вызывать специалиста в офис и тем более держать сотрудника в штате или на подряде. Для внедрения аналоговой АТС придется не только потратить много денег на оборудование, но и поддерживать его работоспособность ежедневно. Традиционные АТС имеют сложный программный интерфейс, недоступный пониманию пользователя без специальных навыков.

Любой человек может подключить к АТС дополнительные функции, например, конференции. В клиентском приложении интуитивно понятный интерфейс, поэтому сложные операции выполняются несколькими кликами мыши. В традиционных АТС введение дополнительного функционала требует приобретения системных консолей и платного ПО.

Низкая цена

Если в офисе уже есть IP-телефоны и розетка доступа в интернет, стоимость подключения для компании будет нулевой. Оператор Телфин не берет денег за подключение АТС или в целом подсоединение к IP-телефонии. Все сервисы добавляются и настраиваются бесплатно, клиент платит абонентскую плату в соответствии с тарифами. И эта цена несоизмеримо ниже, чем содержание штатного сотрудника для традиционной АТС. Если у компании несколько офисов, АТС объединит их в одну сеть и обеспечит бесплатные звонки между всеми сотрудниками.

Если в офисе установлены аналоговые телефоны, достаточно приобрести VoIP-шлюз с количеством LAN-входов, достаточным для подсоединения всех телефонов. Сам шлюз подключается непосредственно к сети.

Выбирайте то, что вам действительно нужно. Базовый тариф включает определенное количество пользователей и конкретный набор услуг. Его можно расширить, подключив более дорогой тариф, либо добавив лишь некоторые дополнительные платные услуги из дорогих тарифов за небольшую сумму. Часть услуг предоставляется платно для всех тарифов. Такой подход к ценообразованию позволяет собрать пакет четко под свои задачи.

Нет лишних кабелей

Если у компании в офисе стоят или будут стоять IP-телефоны, они подключаются к свитчу, а свитч к интернет-сети. Сами телефоны включаются в розетки. Если в телефоне электропитание устроено по технологии PoE (то есть поступает к аппарату по LAN-кабелю) не потребуются даже провода к розеткам. Телефоны и сотрудников можно легко перемещать по офису — они не привязаны к телефонным розеткам, каждая из которых отвечает за один конкретный номер. При установке софтфона на телефон или компьютер не потребуется никакая кабельная разводка.

Доступен любой поставщик оборудования

IP-провайдеру совершенно неважно, какое оборудование в офисе (телефоны, свитчи, VoIP-шлюзы) будет использоваться (хотя у них есть рекомендации на основании личного опыта и услуги бесплатной установки). IP АТС используют стандартный SIP-протокол, и к ним можно подключить любое SIP-оборудование.

Традиционные АТС зачастую позволяют подключить только их собственные телефоны. Плюс чтобы получить новый функционал, например, голосовую почту, нужно докупить специфические платы, которые стоят дорого.

Быстрая масштабируемость

Пользователи IP-телефонии не ограничены аппаратно — при наличии еще одного стационарного телефона или при установке софтфона на компьютер или мобильный компания без проблем может добавить нового пользователя. И даже тысячу пользователей. Доплата за каждого нового сотрудника минимальна и не сравнится с расширением классической “железной” АТС, для которой нужно будет купить еще одну плату. Если АТС уже переполнена дополнительными модулями, придется купить новую АТС.

Повышение производительности труда и качества работы сотрудников

IP АТС интегрируются с CRM-системами. Системы собирают данные о клиенте, плюс в них вносится дополнительная информация. При входящем вызове CRM покажет карточку клиента. IP ATC предоставляет целый пакет сервисов, снижающих вероятность потери клиента — обратный звонок, автоперезвон, переадресация вызова при занятости сотрудника и т.д. После звонка клиент оценивает работу сотрудника — по этим данным руководство корректирует работу коллектива или скрипты продаж.

Повышение качества рекламных кампаний

Виртуальная АТС прекрасно интегрируется со сквозной платформой бизнес-аналитики Roistat, что делает доступным коллтрекинг — система будет отслеживать, по каким номерам и с какого канала вам звонили. Для этого в объявлениях на разных площадках указываются разные номера, которые переадресуются на рабочие номера сотрудников. Со собранным данным понятно, откуда приходят клиенты и по каким запросам, какова прибыльность разных каналов, и какого рода клиенты по этим каналам приходят.

Мобильность сотрудников

Программная офисная АТС может работать в мобильном телефоне. Сервис FMC помогает сделать мобильный сотрудника полноценным офисным аппаратом, который подключается к АТС к АТС. Вся эта система может работать в связке с CRM. Например, сотрудник поехал на выездную работу, на встречу или в командировку, а все рабочие звонки по-прежнему проходят через офисную CRM и оцениваются по тарифам IP-телефонии (для сотрудников — бесплатно). Также легко реструктуризировать офис и поменять сотрудников местами — их телефоны не привязаны к телефонной розетке.

Какую АТС выбрать?

Выбор АТС нужно начинать с постановки задач. Что конкретно нужно сделать? Телефонизировать офис с нуля, перейти с аналоговой АТС на виртуальную, настроить умную маршрутизацию звонков между сотрудниками, записывать и анализировать разговоры и т.д.

Если у компании уже есть IP-провайдер, нужно понять, удовлетворяет ли его АТС требованиям, а затем обратить внимание на других поставщиков телефонии. Если компания никогда не работала с IP-телефонией, перед ней широкий выбор провайдеров. Основные различия в их АТС - количество бесплатных опций, тарифы, стоимость дополнительных функций, стоимость добавления одного нового пользователя, надежность предоставляемых сервисов.

У АТС очень широкий функционал. Перечисленные ниже функции могут входить в базовый тариф, расширенные тарифы или на всех тарифах предоставляться за дополнительную плату:

• интерактивное меню, по которому клиент выбирает направление звонка;
• голосовое приветствие;
• запись и хранение аудио — широкие настройки записи по отделам и конкретным сотрудникам;
• переадресация номеров и перевод звонков коллегам для повышения эффективности взаимодействия с сотрудником;
• подключение к разговору других сотрудников в процессе звонка, подключение сотрудников без звука, с возможностью давать подсказки, не слышные клиенту;
• голосовая почта, хранение файлов из почты, контроль доступа к прослушиванию;
• оценка работы сотрудника в конце разговора;
• конференц-звонки;
• сохранение корпоративных номеров компании;
• объединение всех сотрудников компании в единую сеть (включая мобильные номера), внутри которой звонки бесплатны;
• статистика по принятым и пропущенным звонкам, длительности и т.д.;
• взаимодействие с бизнес-приложениями и CRM;
• поддержание различных сценариев работы с вызовами;
• масштабируемость;
• массовые обзвоны.

Рассмотрим на примере АТС “Телфин.Офис”, эту компанию часто выбирают за качественную связь, быструю техническую поддержку и широкий выбор услуг. В Телфин есть доступные тарифы и удобные комплексные решения.

Связь высокого качества

Телфин не прячет свое качество и предлагает всем клиентам познакомиться с ним самостоятельно. Тестовая версия АТС “Телфин.Офис” доступна в течение 14 первых дней. За 2 недели клиент понимает, насколько ему подходит сервис, и какой функционал будет оптимальным.

Полезная техподдержка

Техподдержка Телфин на связи каждый день без выходных. Специалисты при возникновении затруднений помогут интегрировать АТС и настроить ее под себя. За небольшую ежемесячную оплату клиент получает не только сервис, но и сотрудников, которые оперативно решают возникающие проблемы.

Доступные тарифы и бесплатное подключение

У Телфин есть несколько тарифных планов, которые включают разное количество пользователей и услуг. Тарифы начинаются от 790 рублей. У компании есть готовые решения для разных видов бизнеса. IP АТС найдет применение в сферах недвижимости, изучения, медицины, туризм, в интернет-магазинах, коллцентрах, службах доставки, такси и т.д.

Выбирая АТС в Москве, Санкт-Петерубргуе и других регионах, необходимо провести небольшую аналитику своего бизнеса — какие процессы нуждаются в изменениях, какие коммуникационные задачи требуется решить. Менеджеры Телфин подберут пул необходимых функций и рассчитают стоимость услуг. Первые 2 недели клиент сможет пользоваться сервисом бесплатно и оценивать удобство интерфейса личного кабинета, качество связи и базовые сервисы.

Таблица сравнения АТС